Sonos’un Mayıs ayındaki uygulamasının yeniden lansmanı, yıllar boyunca işletme okulları için uyarıcı bir hikaye olarak incelenecek. Ev ses sistemi firması, Ace kulaklıklarını ürün portföyüne eklerken mevcut sadık hayran kitlesi yerine yeni müşteriler kazanmaya öncelik verdi. Sonuç, gelirlerin kaçırılmasına ve 100’den fazla işten çıkarma turuna yol açan hatalarla dolu bir sürüm oldu. Daha sonraki ürünlerin piyasaya sürülmesinin de ertelendiği bildirildi.
Ekim ayının gelmesiyle birlikte bunun yansımaları hâlâ hissediliyor. Ancak Salı günü şirket, kaderi tersine çevirmek ve ilişkileri onarmak için uzun bir yol kat edeceğini umduğu bir plan hazırladı. Sonos, “müşteri deneyimine sarsılmaz bir şekilde odaklanmak” ve “değişiklikleri uygularken alçakgönüllülük göstermek” gibi basmakalıp iş kalıplarından, garantilerin uzatılması ve bir “kaliteli ombudsman” atanması gibi daha somut çözümlere kadar uzanan yedi “taahhüt”ün ardından ortaya çıktı.
Hepsi söylendi, yanıt karışık bir çanta. “Düzenli yazılım yükseltmeleriyle uygulama deneyimini durmaksızın iyileştirmek” gibi bazı şeylerin ölçülmesi imkansız olmasa da zordur. Ancak biraz daha detaya inerseniz, “Bu sorun çözülse bile, yazılım deneyimini optimize etmek ve geliştirmek için her 2-4 haftada bir güncellenmiş mobil yazılım sürümlerini kullanıma sunacağız” gibi gerçek ölçümleri görmeye başlarsınız.
Listeden işlem yapılabilir üç öğe çıkıyor. Birincisi bir “ombudsman”ın atanmasıdır. Bu kişi, çalışanlar ve yönetim arasında etkili bir şekilde bir irtibat görevi görecektir. Geliştirme süreci sırasında çalışanların kaygılarını yöneticilere iletecek, yönetim kuruluna sunacak ve yılda iki kez şeffaflık raporu hazırlayacaklar.
Güveni yeniden kazanma konusunda Sonos, kullanıcı tabanının “yazılımlarımızı ve ürünlerimizi piyasaya sürülmeden önce şekillendirmeye ve geliştirmeye yardımcı olmak” için geri bildirim sağlayabilecek bir “Müşteri Danışma Kurulu” kurmaya çalıştığını söylüyor. İyi niyetin bir göstergesi olarak şirket, halihazırda garanti kapsamında olan ev sineması ürünleri ve hoparlörlerinin üretici garantisini bir yıl daha uzatıyor.
Sonos, ilerlemesi hakkında şunları yazıyor: “Bu girişimlerin çoğu halihazırda devam ediyor ve diğerleri yılın geri kalanında uygulanacak.” Şirket, “şirket uygulama deneyiminin kalitesini iyileştirmeyi ve müşteri güvenini yeniden inşa etmeyi başaramadığı sürece” Ekim 2024 ile Eylül 2025 arasında yönetici ikramiye ödemelerini keseceğini ekliyor. Sonos, uygulamadan kaldırılan özelliklerin %80’inden fazlasının geri yüklendiğini ve “neredeyse %100″ünün önümüzdeki haftalarda geleceğini belirtiyor.
CEO Patrick Spence yaptığı açıklamada, “Yayınlanmasından bu yana önceliğimiz uygulamayı düzeltmek oldu ve olmaya da devam ediyor” dedi. “Yanlış adımlar vardı ve önce buraya nasıl geldiğimizi anlamak için derinlere indik, ardından bu öğrendiklerimizi eyleme dönüştürmek için harekete geçtik. Ev ve dışarısı için en iyi ses sistemini sunarak insanların sevdiği marka olmaya geri dönmemizi sağlayacak değişiklikler yapmaya kararlıyız.”
