Phelps, amacın “AI’nın gücünden yararlanarak personelimiz için ekstra zaman yaratmak ve onların insan etkileşimlerine odaklanmalarını sağlamak olduğunu” söyledi. Bu, stratejik hedefin önemli bir parçasıdır. AI, çağrı merkezi operasyonlarımız söz konusu olduğunda verimliliği ve müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırdı.
RingCX ile şirketin çağrıları daha hızlı yanıtlayabildiğini, bu sayede çağrı terkinin neredeyse ortadan kalktığını ve giden arama kuyruğunun terk edilen tüm çağrıları anında geri arama için yakaladığını ekledi. “Bu iyileştirmeler SLA (cevap hızı) ölçümlerimizde %11 puanlık bir artışa yol açtı ve çağrıları doğru kişilere daha hızlı ulaştırmak için iş akışlarımızı kolaylaştırdı” dedi.
Yapay zeka artık bir beklenti
Info-Tech Research Group’ta AI ve pazarlama stratejisti ve baş araştırma direktörü olan Shashi Bellamkonda, “Çeşitli kuruluşların satış veya müşteri deneyimi (CX)/çağrı merkezlerinin RingCentral kullandığını gördüm. CX çözümlerine bir aracı-yardım modeli eklemeleri kaçınılmazdır. Buradaki birincil kullanım durumu, eğitim, koçluk ve ayrıca çağrı merkezi aracılarına bilgiyle akıllıca yardımcı olmaktır.” dedi.