Eylül 2012’den Nisan 2020’ye kadar, T mobil CEO John Legere tarafından yönetiliyordu. Yöneticinin müşterileri ilk sıraya koyan alışılmadık iş tarzı, taşıyıcıyı geride kalmış, uykulu dördüncü büyük kablosuz sağlayıcıdan (dört büyük oyuncudan) ABD’deki en dinamik, yenilikçi ve en hızlı büyüyen kablosuz taşıyıcıya dönüştürdü. T-Mobile, Verizon’un ardından dört büyük şirket arasında ikinci en büyük firma oldu.
T-Mobile, Sprint’i 26 milyar dolara satın alma işlemini tamamladıktan sonra Legere istifa etti. Anlaşma, Sprint’in 2,5 GHz orta bant spektrumunun birikmişini satın almakla ilgiliydi ve bu da sonunda T mobil ABD’de erken 5G lideri olmak zorluyor Verizon ve AT&T’nin mmWave’den orta banda odaklanmasını değiştirmesi. Legere ayrıldığında, yerine Legere’nin sağ kolu olan Mike Sievert geçti.
Eski T-Mobile CEO’su John Legere. | Resim kredisi-T-Mobile
Sievert döneminde hiç kimse büyük değişiklikler beklemiyordu. T mobil Konuştuğum çalışanlar bana bir değişiklik olduğunu ve bunun temsilcileri en hassas yerlerinden, cüzdanlarından etkilediğini söyledi. Ayrıca taşıyıcının eski müşteri odaklı uygulaması üzerinde de etkisi oluyor. Her şey, şirketin temsilcilerine dayattığı metriklerle ve temsilcinin yaşayabileceği bir ücret alabilmek için yeni bir hat, sigorta, kılıf ve aksesuarlarla birlikte yeni bir telefon satmasını gerektiren gülünç komisyon programıyla başlıyor.
Ama görünüşe göre bundan daha da kötüsü var. T-Mobile Experience mağazasında (şirkete ait mağazalar) 15 yıllık iş deneyimine sahip bir Mobil Uzman (ME)
Reddit’te yazdı. Bu lokasyonlarda, temsilciler şirketin CARE ekibinin yapabildiği birçok şeyi yapabilir, örneğin hatları iptal edebilir, fatura kredileri verebilir ve daha fazlasını yapabilir. Bazı kurumsal mağazalar görünüşe göre Deneyim mağazalarına dönüşmüş olsa da bu, eklenen sorumlulukları telafi etmek için saatlik ücretlerde bir artışla birlikte geldi.
Genel olarak, bu hareket aylık maaşta ayda 1.000 dolardan fazla bir düşüşe yol açtı. Ve bu mağazalarda ödeme almanın bir ekip kavramı olduğundan, bir müşteri temsilcinin onu aksesuarlar ve sigorta eklemeye ve daha yüksek fiyatlı bir plana geçmeye ikna etmeden birden fazla telefonu yükseltirse, mağazada çalışan tüm Mobil Uzmanların maaşı zarar görür.
“Tam olarak bu yeni komisyon yapısı, insanları yükseltme yapmamaya ikna etmeniz ve onlara yardım etmek istememeniz için sizi teşvik ediyor. Daha yüksek bir plana geçmelerini sağlamazsanız ve şirketin sizden beklediği her metriğe ulaşmazsanız, kelimenin tam anlamıyla para kaybediyorsunuz. Dün birden fazla yükseltme yaptım. Müşterinin temel ihtiyaçları vardı ve 5g plus’a geçmek aylık 100$ artacaktı. Takas yoktu, bu yüzden müşterinin değiştirmesi kesinlikle mantıklı değildi. Ayrıca müşteri sigorta veya aksesuar istemiyordu. Tipik “İnternetten/Amazon’dan satın alacağım” dediler, onlara yardım etmek için bir saatten fazla zaman harcadım. Açıkçası en iyi tutumla denemeye çalıştım.
Herkes bana kızdı çünkü o işlemle herkesin “para kaybetmesine” neden oldum ve doğru şeyi yaparken para kaybettiğimi düşünmek çılgınca. Ve sonra kelimenin tam anlamıyla yükseltmelere yardım etmeye çalışmayan veya onları buna ikna etmeye çalışmayan insanlar görüyorum.
Kelimenin tam anlamıyla sayıları benimkinden daha fazla. Ama kelimenin tam anlamıyla insanları uzaklaştırıyorlar. Kötü davranışları ödüllendiriyorlar.”-Reddit abonesi LoudIndustry6928
Sadece kurumsal olarak belirli ölçütleri korumak için baskı altında değiliz, T mobil Mobil Uzmanlar, aksesuarlar olmadan birden fazla yükseltme yazdıklarında meslektaşlarının öfkesini de hissedebilirler. Sonuç olarak bu, müşteriyi ilk sıraya koymak değildir çünkü Mobil Uzmanlar üzerinde, müşterinin istemeyebileceği veya karşılayamayacağı pahalı ekstraları satma baskısını artırır. Ve bu, temsilcilerin müşterinin izni veya bilgisi olmadan bir hesaba yeni hatlar ve aksesuarlar eklemesine yol açabilir.
Daha önce yazdığımız gibi, ne T mobil Yapılması gereken, Un-carrier etkinliği düzenlemek ve temsilcilere tüketicilere yalnızca satın almak istedikleri ürünleri satmaları için bir teşvik sağlamak amacıyla tazminat programını yenilediklerini duyurmaktır. Legre dönemi T mobil böyle bir hareket yapmış olabilir. Fakat T mobil Şu anda yürütülen çalışmalarda müşteriler yerine hissedarlar ve hisse senedi ön planda tutulmaktadır.
