Ne oldu? T mobil? Verizon ve AT&T’ye “Aptal ve Daha Aptal” diyerek saldıran kablosuz sağlayıcı artık ABD kablosuz endüstrisini etkileyen büyük bir sorunun parçası. Ve her şey, Glassdoor tarafından beş yıl üst üste ABD’deki en iyi kablosuz CEO’su seçilen John Legere’in şirketten ayrılmasıyla başladı. Legere’in yaptığı tek şey, T mobil ABD’deki en büyük dört kablosuz sağlayıcı arasında korkunç bir dördüncülükten kurtulup, en hızlı büyüyen ve en yenilikçi ABD operatörü haline gelmek.
Legere, Sprint’in 26 milyar dolarlık satın alımını tamamladıktan sonra gün batımında yola çıktığında, T-Mobile sadece gerideydi Verizon ABD’nin en iyi sağlayıcıları arasında yer alıyor. Legere, CEO ofisini uzun zamandır sağ kolu olan Mike Sievert’e devretti ve beklentiler onun T mobil Legere’in Eylül 2012’den Nisan 2020’nin başına kadar yaptığı gibi. Ancak çevrimiçi olarak doğrulanmış kişilerle yaptığım görüşmelerde T mobil Geçtiğimiz hafta çalışanlara baktığımızda, Sievert’in Legere’in yerini almasıyla bir şeylerin değiştiği görülüyor.
“3 yıllık müşteriydim. Faturayı asla geciktirmedim. iPhone’umu nehirde kaybettim ve yenisine ihtiyacım vardı. 3 farklı T-Mobile mağazası bana “sadece bir iPhone’ları kaldığını” ve “telefon kılıfı, ekran koruyucu, şarj cihazı ve 360 derece koruma olmadan size satamayız” dedi.
T-Mobile bunu nasıl başarıyor? O aşırı pahalı çöplerden hiçbirine ihtiyacım yok. Ayrıldım ve başka bir operatöre geçtim. Kayıp telefonumu ödemek için T-Mobile’a gittiğimde bir çalışana wtf diye sordum ve “o şeyler olmadan bir telefon satarsak yazı yazıyoruz. Kurumsal efendilerimiz” diye açıkladı. Bir telefon mağazasından telefon almaya çalıştığımda bana hayır denmesi kesinlikle çılgınca.” – Eski T-Mobile müşterisi
Legere döneminde doğrudan müşteriler ve onların sorunlu noktalarını ortadan kaldırmaya odaklanan şirketin odağı, gelirin artmaya devam etmesi için müşterilerden mümkün olan her kuruşu sıkmaları için temsilcilere baskı yapmaya kaydı ve bu da hisse senedinin yükselmesine yardımcı oldu. Bu temsilciler üzerindeki belirli satış ve performans ölçütlerini karşılama baskısı, bazılarının geçimlerini sağlamak için karanlık taktiklere başvurmasına yol açtı.
Bazı temsilciler, müşterilerin hesaplarına hiç talep edilmemiş yeni hatlar ekliyor veya müşterinin talep etmediği yeni ve mevcut telefonlara sigorta kapsamı ekliyor. Aralık ayında size bir T mobil Müşteriye, o telefon için aksesuarlar satın almadan yeni bir telefon satmayan temsilci.
Bu tür olaylar münferit örnekler değil ve son bulmuş değil.
Bir tüketicinin sosyal medya paylaşımı nasıl ayrıldığını anlattı
T mobil üç yıl boyunca her faturayı zamanında ödedikten sonra. Gölde kalan iPhone’unu değiştirmek için üç
T mobil mağazalar ve her biri ona sadece bir iPhone’ları kaldığını söyledi. Her mağazadaki temsilci müşteriye, bir kılıf, ekran koruyucu, 360 koruma (p360) ve bir şarj cihazı satın alarak paketlemediği sürece kalan tek iPhone’u ona satmayacaklarını söyledi.
“Evet, yakın zamanda çıplak yükseltme yapmamam konusunda sert bir şekilde konuşulmaya başlandı. Dün müşteriye, sahip olduğumuzu düşündüğüm telefonu birinin sattığını söylememi ve gitmesini istedi. Müşterilere yardım etmemden ve onlar adına müşteri hizmetlerini aramamdan hoşlanmıyorlar. Ya da uygulamalarla ilgili yardım etmemden/onlara nasıl kullanacaklarını göstermemden vs. Sanki hat ekleyen ve müşteri hizmetleri konusunda iyi olduğum için satın almaları gereken şeyler için bana gelip beni görmeye gelen tekrarlayan müşteriler yaratıyormuşum gibi. Planlarına bir şey ekleyip onlara söylemiyorum. Geçtiğimiz ay 40’ın üzerinde VAF’ım vardı ve sadece %38 p360’ım vardı. İş arkadaşım, insanlara söylemeden p360 eklediği için ciddi şekilde düştü.” -Reddit kullanıcısı Aggressive-Gur9501
Yanıt: T mobil Aynı platformdaki temsilciler her şeyi söyledi. Biri, herhangi bir aksesuar eklemeyen bir müşteriye bir çift telefon sattığını belirtti. İşlemdeki komisyonunun 10$ olacağını ve bu paranın işlemin metrik rakamlarına vereceği zararı azaltmayacağını belirtti. Şunu da ekledi: T mobil Yeni telefon satın alımına aksesuar eklemeyen müşteriler için temsilciler cezalandırılıyor.
Bir diğer T mobil Ortabatı’daki bir temsilci, her müşterinin mağazadan yeni bir telefonla ayrıldığında ve bir aksesuar eklemediğinde, böyle bir şeyin neden gerçekleştiğini açıklamak için bölgenin Bölge Müdürü’nü araması gerektiğini söyledi.
Daha önce belirttiğimiz gibi, bu, T-Mobile’ın, bazı temsilcilerinin metriklerini karşılamak için karanlık işler yapmaya zorlayan baskıyı azaltarak sistemini yenilemesi için mükemmel bir zaman olurdu. Bunu, bir sonraki Taşıyıcı Olmayan hamle yapın T mobil. Unutmayın, bu sektöre birçok ilki getiren ve tüketicilere sübvansiyonlu telefonlar karşılığında iki yıllık sözleşmeler sunma uygulamasını tek başına sona erdiren taşıyıcıdır. Sadece güveni geri getirmek için değil, T mobil ama endüstrinin tamamına.
