Çağrı merkezleri otomasyonu benimsiyor. konusunda tartışma var bunun iyi bir şey olup olmadığıama oluyor ve muhtemelen hızlanıyor.
Araştırma şirketi TechSci Research’e göre, iletişim merkezi yapay zekasına yönelik küresel pazar, 2022’de 2,4 milyar dolardan 2028’de yaklaşık 3 milyar dolara büyüyebilir. Bu arada yakın zamanda yapılan bir anket, çağrı merkezlerinin yaklaşık yarısının gelecek yıl bir tür yapay zekayı benimsemeyi planlıyor.
Motivasyon oldukça açık: Çağrı merkezleri operasyonlarını büyütürken maliyetleri düşürmenin yollarını arıyor.
Girişimci Evie Wang, TechCrunch’a şunları söyledi: “Yoğun çağrı merkezi operasyonlarına sahip olan ve insani iletişim merkezi temsilcilerinin kısıtlamaları olmadan hızlı bir şekilde ölçeklendirmek isteyen şirketler, etkili yapay zeka sesli temsilci çözümlerini benimsemeye oldukça açık.” “Bu yaklaşım yalnızca genel maliyetleri düşürmekle kalmıyor, aynı zamanda bekleme sürelerini de azaltıyor.”
Wang kurucularından biridir Yapay zekayı yeniden anlatŞirketlerin, müşteri telefon çağrılarını yanıtlayan ve randevu planlama gibi temel görevleri gerçekleştiren yapay zeka destekli “sesli aracılar” oluşturmak için kullanabileceği bir platform sağlayan platform. Retell’in temsilcileri, müşteri hizmetleri kullanım durumları için ince ayarlı büyük dil modelleri (LLM’ler) ve LLM’ler tarafından oluşturulan metne ses veren bir konuşma modelinin bir kombinasyonu tarafından desteklenmektedir.
Retell’in müşterileri arasında bazı çağrı merkezi operatörlerinin yanı sıra tele-sağlık şirketi Ro gibi düzenli olarak yüksek çağrı hacimleriyle uğraşan küçük ve orta ölçekli işletmeler de yer alıyor. Platformun az kodlu araçlarını kullanarak sesli aracılar oluşturabilirler veya deneyimi daha da uyarlamak için özel bir LLM (örneğin, Meta’nın Llama 3’ü gibi açık bir model) yükleyebilirler.
Wang, “Yapay zeka sesli aracı deneyiminin en kritik yönü olarak gördüğümüz için sesli konuşma deneyimine çok yatırım yapıyoruz” dedi. “Yapay zeka ses aracılarını yalnızca birkaç satır komutla oluşturulabilecek oyuncaklar olarak görmüyoruz; daha ziyade işletmelere önemli değer sunabilecek ve karmaşık iş akışlarının yerini alabilecek araçlar olarak görüyoruz.”
Retell, kısa testlerimde en azından çağrıya yönelik tarafta yeterince iyi çalıştı.
Retell’in web sitesindeki demo formunu kullanarak bir Retell botuyla bir görüşme ayarladım. Bot, varsayımsal bir dişçi randevusu planlama sürecinde bana yol gösterdi ve tercih ettiğim tarih ve saat, telefon numarası vb. gibi sorular sordu.
Botun sentetik sesinin gerçekçilik açısından duyduğum en iyi ses olduğunu söyleyemem; kesinlikle Eleven Labs veya OpenAI’nin metinden konuşmaya API’si ile aynı seviyede değil. Retell’i savunan Wang, ekibin çoğunlukla gecikmeyi azaltmaya ve konuşma sırasında meydana gelebilecek kesintiler gibi uç durumları ele almaya odaklandığını söyledi.
Gecikme dır-dir düşük: Testimde bot, yanıtlarıma ve sonraki sorularıma neredeyse hiç tereddüt etmeden yanıt verdi. Ve senaryosuna sadık kaldı. Ne kadar denersem deneyeyim, onun kafasını karıştıramazdım ya da olmaması gereken bir şekilde davranmasını sağlayamazdım. (Bota diş kayıtlarımı sorduğumda ofis müdürüyle konuşmam konusunda ısrar etti.)
Peki Retell gibi platformlar çağrı merkezlerinin geleceği mi?
Belki. Randevu planlama gibi temel görevler için otomasyon çok mantıklıdır; muhtemelen hem yeni kurulan şirketlerin hem de büyük teknoloji firmalarının Retell’inkilerle rekabet eden çözümler sunmalarının nedeni budur. (Bkz. Parloa, PolyAI, Google Cloud’un İletişim Merkezi Yapay Zekası vb.)
Düşük asılı ve görünüşte gelir getirici bir meyvedir. Retell, yüzlerce müşterisinin olduğunu ve bunların hepsinin sesli temsilci görüşmesinin dakikası başına ödeme yaptığını iddia ediyor. Retell, Y Combinator (şirketin kuluçkalandığı yer) dahil olmak üzere destekçilerin sayesinde bugüne kadar toplam 4,53 milyon dolarlık sermaye topladı.
Ancak jüri, özellikle Yüksek Lisans’ların gerçekleri uydurma ve güvenlik önlemleri alınmış olsa bile raydan çıkma eğilimi göz önüne alındığında, daha karmaşık sorular üzerinde duruyor.
Retell’in hedefleri büyüdükçe şirketin bu alandaki köklü teknik zorluklarla nasıl başa çıkacağını merak ediyorum. Wang en azından Retell’in yaklaşımından emin görünüyor.
Wang, “LLM’lerin ortaya çıkışı ve konuşma sentezindeki son gelişmelerle birlikte, konuşmaya dayalı yapay zeka, gerçekten heyecan verici kullanım senaryoları yaratacak kadar iyi hale geliyor” dedi. “Örneğin, bir saniyenin altındaki gecikme süresi ve yapay zekayı kesintiye uğratma yeteneğiyle, kullanıcıların daha dolgun cümlelerle konuştuğunu ve sanki başka bir kişiyle konuşuyormuş gibi sohbet ettiğini gözlemledik. Geliştiricilerin yapay zeka ses aracılarını oluşturmasını, test etmesini, dağıtmasını ve izlemesini kolaylaştırmaya ve sonuçta üretime hazır olmalarına yardımcı olmaya çalışıyoruz.”