Çağrı merkezi yazılımında öncü olan Five9, bir çağrı merkezi temsilcisinin keskin sesini duymak için özel bir numara sunuyor. Size şakalar söyleyebilir ve sesi tipik bir interaktif sesli yanıt sisteminden çok daha doğaldır.
Five9 CEO’su Rowan Trollope, Zoom üzerinden ZDNet demosu sırasında bariz bir gururla “bu ses bir kayıt değil, gerçek zamanlı bir yapay zeka sesi” dedi.
Yapay zeka (AI), San Francisco merkezli şirketin çeyrek milyar dolarlık müşteri çağrı yanıtlama endüstrisini yeniden icat etmek için kullandığı numaralardan sadece biri. Rowan Trollope, “Bu nesiller boyu sürecek bir fırsat” diyor. “Müşteri hizmetleri görüşmesi gibi büyük bir tüketici markasıyla iletişim halindeyseniz, genel olarak konuşursak, muhtemelen hoş bir deneyim olmayacak ve yine de şirketler temelde kimsenin sevmediği bir şey sunmak için bir servet harcıyorlar. »
Abonelik satışları dördüncü çeyrekte arttı
Rowan Trollope, Çarşamba öğleden sonra şirketin üçüncü çeyrek kazanç açıklamasının ardından ZDNet ile konuştu. Sonuçlar beklenenden daha iyi, ancak bu çeyreğe ilişkin kazanç görünümü, Wall Street beklentileriyle uyumludur ve seansın sonlarında Five9 hissesini %16 oranında düşürür. Perşembe sabahı itibariyle Five9 hissesi, normal seansta sadece %2 kaybederek Çarşamba günkü düşüşün çoğunu toparladı.
Borsadaki bu düşüş CEO’yu rahatsız etmedi. “Küresel borsanın işleyişini kontrol edemiyorum” diye yorum yapıyor. “Yapabileceğimiz tek şey, her zaman yaptığımız şeyi yapmaya devam etmek, yani çok sıkıcı bir şekilde, her çeyrekte yenerek ve büyüyerek ve AI gibi bu yeni iş fırsatlarında mükemmelleşmeye devam etmek. Rowan Trollope ise şunları ekliyor: “Bence yatırımcılarımız, uzun süreli hissedarlarımız, tarihimizi anlayanlar şirketin performansından memnunlar”.
Performans, dördüncü çeyrekte abonelik satışlarının %51 artmasıyla Pizza Hut gibi ticari müşterilere yapılan satışlarla desteklendi. Rowan Trollope, ayrı öğeler olarak faturalandırılan profesyonel hizmetler ve ses kullanım dakikalarının yanı sıra, Five9’un üç aylık performansının en önemli ölçüsünün kurumsal abonelikler olduğunu söylüyor. İşletmeler, şirketin son 12 aydaki gelirinin %84’ünü temsil ediyor.
Ve büyük müşteriler daha fazla harcamaya devam ediyor. Çeyrek boyunca, şirket rekor sayıda “yeni logo” gördü, yani yeni müşteriler 1 milyon doların üzerinde harcama yaptı. “Gerçekten güzel, büyük, büyük kazançlar elde ettik ve büyümenin motoru bu. »
“AI kek gibi satıyor”
Rowan Trollope’a göre büyük şirketleri cezbeden şey, yapay zekanın çağrı merkezlerinde nihayet kullanıma hazır bir araç olmasıdır. Rowan Trollope, “Geçen yıl gerçekten gördüğümüz şey, en ilginç şey, AI’nın şimdi gerçekten başarılı olması” diyor. “Kek gibi satıyor. Ve bu, “çünkü sonunda bu sıradan, tekrarlayan işi, tüketici deneyimini olumsuz etkilemeyecek şekilde gerçekten otomatikleştirebilecek bir teknolojiye sahibiz” diye ekliyor.
Döngüde her zaman insanlara ihtiyaç vardır ve Five9, diğer şeylerin yanı sıra yoğun bir şekilde işe alımlar yapıyor ve aramaları ele almak için AI programlarına ince ayar yapmak için insanları müşterilerle çalışmaya gönderiyor. “Yazılımın kendisi son derece ölçeklenebilir. Geliştiğimiz yer aslında insan tarafında, çünkü bu teknoloji dağıtım açısından tam otomatik değil”, diyor Rowan Trollope. “Birçok insanı işe aldık ve onları eğittik çünkü bu, teknolojinin yeni bir alanı ve bazı dahili araçlar geliştirdik. »
Makine öğreniminin eğitim aşamasında döngüdeki insan çok önemlidir. Nasıl çalışır: Bir müşteri bir hafta boyunca Five9’un AI teknolojisini kullanır, tüm aramaları günlüğe kaydeder, otomatik olarak gruplandırır ve aramanın nedenini belirler. Çağrılar içinde, yazılımın “niyet tespiti” adı verilen bir özelliği, müşterinin ne yapmaya çalıştığını belirlemeye yardımcı olur. Bu niyet bir yanıtla eşleştirilir – Five9’un saha servisinden biri her şeyin ayarlanmasına yardımcı olur.
Five9 daha sonra, müşterinin amacı buysa, parola sıfırlama gibi görevler için “çerçeveler” adı verilen kullanıma hazır görevler sunar. Rowan Trollope, “Tüm sektör dikeylerinde bu görevlerin çoğunu planladık” diyor.
Five9 ayrıca, bir kişi tarafından yapılması gereken yapılandırma işini daha da basitleştirecek dahili araçlar üzerinde çalışıyor. “Bu işin müşterinin kendisi tarafından yapılabilmesi için araçlar geliştiriyoruz. »
Kaynak: ZDNet.com
