Enflasyon hane halkını etkiliyor. INSEE’ye göre tüketici fiyatlarındaki artışın beklenenden daha yavaş azalmasının 2023’te %5 seviyesinde kalması bekleniyor. Bu bağlamda bireyler internet abonelikleri ve cep telefonu tarifelerinden başlayarak mevcut harcamalarını gözden geçiriyorlar. Yeni bir tekliften yararlanmak çoğu zaman önemli tasarruflar yapmanızı sağlar.
Fransızların %31’i önümüzdeki on iki ay içinde telekomünikasyon hizmetlerinin sağlayıcısını değiştirmeyi planlıyor. Bu oran ister mobil ister internet erişimi olsun hemen hemen eşittir. Simon-Kucher danışmanlık firmasının her yıl yaptığı bir araştırmaya göre, 2022’de yalnızca %20 civarında bu niyet vardı.
Operatör değiştirilemediği için enflasyonist ortam, bireylerin mevcut tedarikçileriyle daha ucuz bir aboneliği tercih etmelerine, hizmet seviyesini ayarlamalarına veya paket dışındaki tüketimi sınırlamalarına yol açıyor. Telekom hizmetlerine verilen önemin son bir yılda hızla düştüğünü de belirtmek gerekiyor. Mobil, internet ve televizyon, eğlencenin yanı sıra sosyal ve profesyonel ilişkiler açısından da hayatımızda önemli bir yer tutarken, ankete katılanların %40’ı, 2022’deki %61’e kıyasla geniş bant erişimine sahip olmanın gerekli olduğunu düşünüyor.
Operatör bulmacası
Fransızları telekomünikasyon sözleşmelerini feshetmeye teşvik eden faktörler, daha cazip teklifler almanın ötesinde, genellikle ağ kalitesi ve müşteri hizmetleri konusundaki memnuniyetsizlikleriyle ilgilidir. Ağın istikrarı, önerilen hız veya bir hizmeti geri yükleme kapasitesi, yakından incelenen kriterler arasında yer alıyor.
Bunun tersine, operatörlerinden ayrılmayı düşünmeyen tüketiciler bunu büyük ölçüde tedarikçilerinden duydukları memnuniyetle (%53), bağlantının kesilmesi veya ulaşılamama korkusuyla (%2,4) ve daha ilgi çekici bir teklif bulmak için zamanlarının olmamasıyla (%15) gerekçelendiriyorlar. %).
Bu sonuçlar, kendilerini gerçek bir baş ağrısıyla karşı karşıya bulan operatörler tarafından kesinlikle yakından incelenecektir. Enerji maliyetlerindeki ve taşeronluk veya maaşlardaki artış nedeniyle kendileri de enflasyonla karşı karşıya kalan bu şirketler, paketlerini genellikle 1 ila 2 avro artırmak zorunda kaldılar.
Buradan operatörlerin bir sırt hattı üzerinde ilerlemesi gerekiyor. Enflasyondaki yükselişi, kayıp oranının patlamasına neden olmadan ne ölçüde aktarabiliriz? Nadiren ulaşılan bir hedef. Simon-Kucher araştırmasına göre fiyatlarını %3 artıran bir tedarikçi sonuçta yalnızca %1 kâr elde ediyor.
Free, fiyatlarını 2027 yılına kadar dondurma kararı alarak rakiplerinin tam tersi bir tercihte bulundu. Kazanan bir bahis gibi görünüyor. Xavier Niel’in operatörü ilk yarıda 128.000 yeni mobil abone ve 205.000 fiber optik abone kazandı.
Özgür belki de bu genel artış durumundan yalnızca geçici olarak yararlanacaktır. Buna göre Ariase karşılaştırıcı barometresiFiber aboneliğin ortalama aylık fiyatı bir yılda neredeyse %15 artışla 29,91 avro olurken, mobil aboneliğin ortalama fiyatı ise %11,6 düşüşle 16,43 avro oldu.
Abone başına ortalama gelir keskin bir düşüş yaşadı
Ne olursa olsun, ARPU (Kullanıcı Başına Ortalama Gelir) veya abone başına ortalama gelir azalmaya devam ediyor. Dört operatörün benzeri görülmemiş varlığı nedeniyle oluşan rekabet göz önüne alındığında, Fransız pazarında zaten çok düşük olan bu ARPU, 2022 ile 2026 arasında %22 oranında daha da düşebilir. 5G ve fiber dağıtımı için büyük yatırım yapmak zorunda olan operatörler için kötü haber.
Dijital teknoloji operatör değiştirmeyi de kolaylaştırıyor. Araştırmaya göre, Kovid sonrası etkiyle her beş tüketiciden dördü sözleşmelerini web sitesindeki bir form, mobil uygulama veya e-posta aracılığıyla online olarak feshetmeyi tercih ettiğini söylüyor. 1 Eylül’de yürürlüğe giren yeni düzenleyici çerçeve, “en fazla üç tıklamayla” yapılması gereken bu fesih işlemini daha da kolaylaştırıyor.
Müşteri ilişkilerindeki bu hassas dönemde Simon-Kucher, operatörlere aboneyi elde tutmak için proaktif olarak alternatif teklifler sunmalarını tavsiye ediyor. Danışmanlık firmasının da belirttiği gibi, bir müşteriyi elde tutmak, yeni bir müşteri kazanmaktan beş kat daha ucuzdur. Tersine, mevcut bir müşteri dört kat daha fazla harcama yapacaktır. Ancak bu, sahte tanıtımlar veya zorunlu abonelikler gibi suiistimal edici bazı ticari uygulamalara son verilmesini gerektirir.
Sadakatin bir diğer unsuru: müşteri hizmetlerinin kalitesi. Son on iki aydaki %75’lik ilk çağrı çözümleme oranıyla bu seviye zaten oldukça yüksek görünüyor. Otomatik makinelere değil, insan teleoperatörlerine erişim ve duyarlı müşteri hizmetleri, tüketiciler tarafından öne sürülen diğer öncelikler arasında yer alıyor.
