Sanal asistanlar (chatbot), çağrıların transkripsiyon ve analizi, müşteri bilgilerinin telefon danışmanına otomatik geri bildirimi vb. Yapay zeka, verilecek söylemi yönlendirmek için muhatapların duygularını analiz etme noktasına kadar çağrı merkezleri dünyasında giderek büyüyen bir yer ediniyor.
Güçteki bu yükseliş istihdamı tehdit etmeden geçmiyor. Buna göre Goldman Sachs’ın yakın tarihli bir raporuMüşteri ilişkileri meslekleri, yapay zekadan en çok etkilenen on meslek arasında yer alma riski taşıyor ve bu da potansiyel olarak ciddi işten çıkarmalara yol açıyor. Hareket zaten iştir. Kanalın karşısında BT (eski adıyla British Telecom), yapay zekanın kullanıma sunulmasının, özellikle müşteri hizmetleri için yapılan telefon çağrılarının işlenmesinde, 10.000 işin eşdeğerinin yok olmasına yol açabileceğini tahmin ediyor.
Açık deniz karşıtı bir silah
Fransa’da Wisecom bu eğilime karşı çıkıyor. Bu Fransız çağrı merkezi operatörü 2005 yılında kurulduğunda Madagaskar’da ya da Kuzey Afrika’da değil, Paris’in kalbinde kurulum yapmayı seçmişti. Aynı zamanda tele-danışmanlık mesleğinin çekiciliğine zarar veren stereotipleri de kırmaya çalışıyor”. İşyerinde refaha, sürekli eğitime ve terfiye odaklanılmasıyla (yöneticilerin %85’i yaylalardan geliyor) ciro, piyasadaki ortalama %22 ila 25’e kıyasla %7’nin altına düşürüldü »kurucu ortağı Paola Fabiani’yi açıklıyor (fotoğraf).
Bir başka güçlü seçenek: Yapay zekayı süreçlerine entegre etmek. “ İki şeyden biri. Ya yapay zekaya katlanacağız ya da onu rekabetçilik ve çekicilik için bir kaldıraç olarak modelimize entegre edeceğiz. Paola Fabiani devam ediyor. Yapay zeka, etkileşim sayısını %30’dan fazla azaltarak mesleğin tanıtımına katkıda bulunuyor. Operatörler katma değerli mesajlara ve çağrılara odaklanabilir. »
7 yıl önce kurulan inovasyon laboratuvarı teknolojilere kaynak sağlıyor ve sürekli izleme sağlıyor. “ İlgili olduğu düşünülen bir teknoloji, beta test kullanıcısı istemcisiyle bir POC’nin konusudur. Sonuç olumlu ise genelleştirilir. “. Test edilen 250’den fazla çözümden yaklaşık ellisi artık günlük olarak kullanılıyor.
Telefon danışmanı arttı
Wisecom’da yapay zeka, değer zincirinin tamamına müdahale eder. Veri analizi, potansiyel müşterinin hangi kanaldan (fiziksel ağ, telefon, web, mobil), ne zaman ve hangi formatta iletişime geçmek istediğini bilmemize olanak tanır. “ Bu, özellikle BtoB dünyasında önemli bir müşteri yönetimi sorunudur. »
Yapay zeka ayrıca ticari bir ilişkideki zayıf sinyallerin tespit edilmesini sağlar ve bir müşteriyi elde tutmak veya ortalama sepeti artırmak için gelecekteki eylemleri tahmin etmeyi mümkün kılar. Daha geleneksel olarak botlar, belirli sayıda etkileşimi 7/24 otomatikleştirerek müşteri yolculuğunu iyileştirir.
Bu aynı zamanda tele-danışmanların erişebileceği bilgileri zenginleştirerek “geliştirmek” ile de ilgilidir. ” OLUMSUZ“Yalnızca müşteri dosyası otomatik olarak ortaya çıkıyor ancak görüşme sırasında konuşulan anahtar kelimelere bağlı olarak, müşterinin bahsettiği ürünün özellikleri gözlerinin önünde tutularak argümanı kesinlik kazanacaktır”, Paola Fabiani açıklıyor.
Üretken yapay zeka daha sonra müşteri için alakalı içerik üretebilir. Konuşmadan metne teknolojileri sayesinde, konuşmaların bağlamsal analizi pazar eğilimlerini ve tüketici davranışındaki değişiklikleri belirlemeyi mümkün kılar. Son olarak yapay zeka, müşteri hizmetlerinin kalitesini kendisi değerlendirebilir (kalite izleme).
İnsanların ve robotların en iyisi
Paola Fabiani için zorluk imleci doğru yere yerleştirmektir. “ Bir makine, bir mağazanın açılış saatlerini veya sadakat kartındaki puan sayısını gösterebilir. Öte yandan, su hasarı veya bir araba kazası sırasında operatörün tepki vermesi, ihtiyacı anlaması ve empatisi çok önemlidir. Bu tür durumlarda insan ilişkisinin yeri doldurulamaz.»
Yöneticiye göre yapay zekanın günlük işlerde dikkate alınması, sürekli öğrenme mantığını ima ediyor. Çalışanlara 2 ila 5 uygulama arasında eğitim verilmektedir. Ancak bu teknoloji tutkusu seçilen adayların profilini koşullandırmıyor. “Bir dizi beceriye dayalı olarak gençleri ve yaşlıları işe alıyoruz. » Bu teknolojiler konusunda sıradan insanlar için bir eğitim kursu bile oluşturulmuştur.
