Telefon hatlarım için güvendiğim belirli bir teknoloji şirketi geçenlerde işyerimin bulunduğu bölgede fiber hatlarını güncelliyordu. Bu süreçte tesadüfen ofisime telefon sistemimizi ve yedek internetimizi sağlayan hatları kestiler.
Üç gün sonra yine oldu.
Her iki seferde de desteği aradığımda, hayal kırıklığı içinde teknik desteğin nasıl daha iyiye gitmediğini gösteren bir ders aldım. (Eski skeç komedyen Lily Tomlin’in büyük bir telefon şirketi için “Operatör Ernestine”i canlandırdığı yerde yaptığı gibi. Sık sık genizden gelen bir sesle “Biz telefon şirketiyiz, umurumuzda değil” derdi. bu nasıl bir duyguydu.)
Birkaç saat boyunca, ihtiyacım olan departmanı aramak için birkaç ücretsiz numara çevirdim. Aradım, sorunu anlattım, aradığım numaranın doğru numara olmadığı söylendi ve baştan başlamak zorunda kaldım. Sonunda doğru departmana ulaştım ve şirketin birkaç düzeltmeyi denediğini (yönlendiriciyi yeniden başlatmaya çalışmak gibi) başarısız olduğunu görebiliyordum. Daha sonra, kendi servis ekiplerinden birinin kabloya zarar verdiğini fark eden bir teknisyen gönderdiler.
Bir şirkete bir sorun olduğunu söyleyen telemetri kesinlikle iyi bir şeydir. Ancak çoğu zaman müşteriyi karanlıkta da bırakır. Sonunda doğru kişiye ulaşana kadar, satıcının telefon sistemimde bir sorun olduğunu zaten bildiğini bilmiyordum.
Kabul edelim: Çoğumuz, son derece bilgili bir kişinin mevcut her araçla, herhangi bir teknik sorunu teşhis etme becerisiyle ve ne yapılacağı hakkında bilgisi ile işletmemize gelmesini isteriz. Gerçek şu ki, en iyi teknik destek personelinin bile her zaman sahip olmadığı zaman, deneyim ve iletişim becerileri gerektirir. (Teknik kılavuzlar bile değişikliklere ayak uyduramıyor; artık çoğu zaman güncel bilgiler için bir QR kodu veya çevrimiçi bir kılavuza bağlantı sunuyorlar.)
Görünüşe göre pek çok satıcı artık sohbet robotlarının yanıt olduğunu düşünüyor. Genel sorular için işe yarasalar da, nadiren sorunları doğru bir şekilde ele alacak kadar ayrıntılıdırlar. Yapay zekanın artan kullanımı, daha da fazla satıcının teknik desteğin temelleri için sohbet robotlarını kullanımlarını artırması anlamına geliyor.
Ancak teknik destek, çoğu zaman bir satıcının hatalar hakkında bilgi edinebileceği (ve düzeltebileceği) ve hatta bir üründe geliştirmeler yapabileceği bir geri bildirim kanalı olarak kullanılabilir; İyi bir geri bildirim öğesi, sorunu detaylandırır, müşteri üzerindeki etkisini vurgular ve ideal olarak hatanın bir ekran görüntüsünü veya kaydını içerir;
Çoğu zaman, kimin veya hangi geri bildirimin kimden toplandığından emin olmadığım için yakındım. Yazılım satıcıları genellikle yaklaşan değişiklikleri duyurur ve kararlarının altında yatan verileri toplamak için belirli bir yeri kullandıklarını söylerler – yalnızca sosyal medyadan çevrimiçi olarak geri bildirim aldıklarında geri adım atmak için. Örnek bir örnek: Microsoft’un yakın zamanda Windows 11 Insider Preview Build 23481’deki bir dizi değişikliği ortaya çıkarma kararı. Özellikle, şirket, temizleme çabasının bir parçası olan Dosya Gezgini’ndeki Klasör Seçenekleri altındaki bir avuç eski ayarı kaldırmayı planladığını söyledi. çeşitli ayarlar yapın.
Microsoft’un belirttiği gibi, çoğu, Windows 11 kullanıcılarının ihtiyaç duymadığı veya bilmediği eski ayarlardır. şirket kaydetti aşağıdaki ayarların açığa çıkmayacağını, ancak kayıt defteri anahtarlarıyla erişilebileceğini unutmayın:
- Klasör Birleştirme çakışmasını gizle.
- Her zaman simgeleri göster, asla küçük resimleri göster.
- Küçük resimlerde dosya simgesini görüntüleyin.
- Klasör ipuçlarında dosya türü bilgilerini görüntüleyin.
- Korunan işletim sistemi dosyalarını gizleyin.
- Sürücü harflerini göster.
- Klasör ve Masaüstü öğeleri için açılan açıklamayı göster.
- Şifrelenmiş veya sıkıştırılmış NTFS dosyalarını renkli olarak gösterin.
- Paylaşım sihirbazını kullanın.
Bir haftadan kısa bir süre içinde Microsoft bir tam geri dönüş ve aldığı geri bildirimler nedeniyle değişikliklerden geri çekildiğini duyurdu. Şirket, “Devlet Kanalı için normal olduğu üzere, sık sık bir şeyler deneyeceğiz, geri bildirim alacağız ve aldığımız geri bildirime göre ayarlamalar yapacağız” dedi. Ve yine de, sadece birkaç gün önce, özelliklerin düzenli olarak kullanılmadığını iddia etmişti. Belki de o kadar çok kullanıcı Windows telemetrisini engelledi ki Microsoft, donanımımızı nasıl kullandığımız hakkında iyi bilgi almıyor.
AI’nın eklenmesiyle geri bildirim ve teknik destek daha iyi mi yoksa daha kötü mü olacak? Bunu söylemek için çok erken. O zamana kadar, sorunları bildirmek için tedarikçi geri bildirim kanallarını kullanırsanız, neyin çalışmadığına veya neyi beğenmediğinize dair kesin bilgi verin ve sorunla ilgili resim veya kayıt eklemeye çalışın. Sosyal medya kullanıyorsanız şikayetlerinizin eksiksiz olduğundan emin olun. Ve son olarak, bir satıcıyı ararken veya onunla iletişime geçerken, sorununuzun zaten ele alınıp alınmadığını görebileceğiniz çevrimiçi konumu bulmaya çalışın, böylece bir sorun için destek bulmaya çalışmak için dört saat ve sayısız 1-800 araması harcamazsınız. zaten ele alınıyor.
Telif hakkı © 2023 IDG Communications, Inc.