İş gücünde üretken yapay zekayı düşünürken, en kötü senaryoyu hayal etmek kolaydır: Yapay zekanın insan işlerinin yerini alması. Ancak bir çalışma, üretici yapay zeka araçlarının profesyoneller, özellikle müşteri hizmetleri sektöründe çalışanlar üzerinde olumlu bir etkisi olabileceğini gösteriyor.
A çalışma belgesi Ulusal Ekonomik Araştırma Bürosu’ndan (ABD), üretken yapay zekaya erişimin çalışan üretkenliğini ortalama %14 artırabileceğini gösteriyor. Ölçü birimi, aracıların saat başına çözebildiği müşteri sorunlarının sayısıdır.
Bu çalışmayı yürütmek için NBER, bir Fortune 500 yazılım şirketinde çalışan 5.000 müşteri destek temsilcisinden alınan verileri kullandı. Temsilciler, Open’dan Great Language Model (LLM) Üretken Ön Eğitimli Transformer’ın (GPT) en son sürümünü temel alan bir araç kullandı. AI, işlerinde onlara yardımcı olmak için.
Verimlilik artışları orantısız bir şekilde daha az vasıflı ve daha az deneyimli işçilere fayda sağlamıştır.
LLM, temsilcilere nasıl yanıt vereceklerine dair öneriler sağlamak için müşteri sohbetlerini gerçek zamanlı olarak izledi. Araştırmaya göre bu, temsilcilerin daha hızlı yanıt vermesine, saatte daha fazla sohbete yanıt vermesine ve sohbetleri daha iyi çözmesine olanak sağladı.
Bununla birlikte, çalışma, üretkenlikteki artışın orantısız bir şekilde daha az vasıflı ve daha az deneyimli işçilere fayda sağladığını bulmuştur. AI araçları gerçekten de deneyim eksikliğini gidermeyi mümkün kıldı. İki aylık görev süresi olan AI kullanan çalışanlar, altı aylık görev süresi olan ve AI kullanmayan profesyoneller kadar iyi performans gösterdi.
Bu nedenle araştırma, yüksek vasıflı profesyonellerin yapay zeka yardımını kullanmaktan çok fazla bir şey kazanamayacaklarını gösterdi çünkü yapay zeka önerileri esas olarak yüksek nitelikli profesyonellerin zaten sahip olduğu bilgileri taklit ediyor.
Süpervizöre olan güveni azaltın
Yapay zeka, profesyonellerin üretkenliğini en üst düzeye çıkarmanın yanı sıra, aramaların bir süpervizöre yönlendirilme olasılığını azaltarak bunların ele alınma şeklini iyileştirmeye de yardımcı olabilir.
Genel olarak, bu çalışma yapay zekanın bazı profesyonelleri değiştirmek yerine onlara yardımcı olmak için nasıl kullanılabileceğine dair somut bir örnek sunuyor.
Kaynak : “ZDNet.com”
