Julia Velkovska, Orange Labs geliştirme ve yenilik programında ve Ecole des Hautes Etudes en Sciences Sociales’de sosyoloji alanında araştırmacıdır.
Dijital, hizmet ilişkisini nasıl dönüştürdü?
Günümüzde şirketler ve yönetimler, maliyetlerini azaltmak için sohbet robotları aracılığıyla uzaktan ve genellikle otomatikleştirilmiş ilişkileri tercih etme eğilimindedir. Kullanıcıları evden maksimum işlemleri kendi başlarına yapmaya zorlayarak işin bütün bir bölümünü kullanıcılara aktarıyorlar. Prosedürleri tamamlamak için gişede sıraya girmenize veya şikayet departmanına memnuniyetsizliğinizi ifade etmek için bir mektup göndermenize gerek yok.
Sorun her şeyden önce beceri sorunudur. Aile yardımı veya konut yardımına başvurmak için, yalnızca Aile Yardımı Fonu’nun web sitesinde nasıl gezineceğinizi bilmekle kalmayıp, aynı zamanda yerine getirilmesi gereken koşulları, sağlanacak belgeleri vb. bilmek için tüm bir araştırma sürecini yürütmelisiniz. . Hem sayısal hem de idari olan bu ikili yeterlilik, yaşa ve sosyal geçmişe bağlı olarak nüfusta çok eşit olmayan bir şekilde dağılmıştır.
Otomasyon sınırlarına ulaştı mı?
Sorgulanması gereken teknolojilerin kendileri değil, kullanım biçimleridir. Günümüzde örgütler aşırı bir rasyonalizasyon mantığı içerisindedir. Müşteri yolculuğunun organizasyonunda standart taleplere odaklanırlar. Sorgunuz çerçeve içinde kaldığı sürece sistem çalışır. Ancak kendinizi planlanan kutulara uymayan karmaşık bir durumda bulursanız, hızla bir çıkmazla karşı karşıya kalırsınız.
Bu, belirli sayıda kullanıcının neden haklarından vazgeçmeye veya telefonda veya fiziksel bir iletişim noktasında “sahne açmaya” zorlandığını ve böylece kuruluşun sorunlarıyla ilgilenme tenezzülünde bulunduğunu açıklar. Genellikle “kabalık” olarak görülen bu aşırılıklar, aslında yalnızca müşteri ilişkilerine yönelik yönetimsel rasyonalizasyon politikalarının sonucudur.
İnsanın yeri ne olmalı?
Çok sık olarak, dijitali insanı değiştirmenin bir yolu olarak görüyoruz. Daha ziyade bir tamamlayıcı olarak düşünülmelidir. 2006 yılında, Pôle Emploi’nin atası olan Ulusal İstihdam Kurumu’nun bölgesel bir ajansı, tüm yüz yüze görüşmeleri video iletişimi ile değiştirmeye çalıştı. Bu, takip görüşmeleri için çok işe yaradı, ancak iş arayanların bir dizi destekleyici belge sağlamak zorunda olduğu kayıt randevuları için hiç işe yaramadı.
Bu makalenin %33.66’sını okumak için kaldınız. Aşağıdakiler yalnızca aboneler içindir.
