Sıralama her yıl olduğu gibi telekom operatörleri tarafından merakla bekleniyor. Onlar sevinsinler, onlardan genel memnuniyet çok az arttı. Arcep’in yıllık Müşteri Memnuniyeti Gözlemevi’nin 2023 baskısı, telekomünikasyon düzenleme kurumu. CSA enstitüsünün yaklaşık 4.000 Fransız ile yaptığı bu ankette, ortalama puan bir önceki yıla göre 0,1 puan arttı.
Ücretsiz ve Turuncu, en iyi puan alan operatörler
İster sabit İnternet ister mobil telefon hizmet kalitesini değerlendirin, Free ve Orange 8/10’a yaklaşan veya aşan puanlarla ilk iki sırayı almak için çok çalışıyorlar. Hatta mobilde sırasıyla 0,2 ve 0,1 puan alarak liderliklerini pekiştiriyorlar. Bouygues Telecom bir meydan okuma iken, SFR sabitte 7/10 ve mobilde 7,3/10 puanla podyumun dibinde.
Bu genel olarak tatmin edici derecelendirmeler, bu operatörlerin müşterilerinin günlük olarak yaşadığı endişeleri gizlememelidir. Kullanıcıların %56’sı 2022’de internet servis sağlayıcılarında ve %34’ü mobil operatörlerinde sorun yaşadıklarını belirtiyor.
Memnuniyetsizlik nedenleri arasında özellikle sabit hatlarda hizmet kalitesi başta gelmektedir. İnternet bağlantısının kalitesi, abonelerin %28’i tarafından, TV alımı (%20) ve sabit hatlı telefonların (%7) önünde yer alıyor.
Faturalandırma, abonelik veya operatör değişikliği ile ilgili sorunlar çok daha sonra gelir. İstenmeyen aramaların alınmasına neden olan soğuk arama, operatörlerden kaynaklanmamakla birlikte abonelerin %20’si tarafından iyi karşılanmıyor (ayrıntılar yazının altındaki grafikte).
Müşteri hizmetleri tarafından çözülen 10 problemden 8’den fazlası
İyi haber, 10 sorunun 8’inden fazlası (%83) operatörün müşteri hizmetleri ile iletişime geçildikten sonra çözülüyor. Yükselen bir rakam. Bouygues Telecom, satış sonrası hizmet alanında iyi bir performans sergiliyor, genel memnuniyet puanı 6,8 (+0,6 puan) olan operatör, sabit internette Ücretsiz ile aynı seviyede ve 6,6 (+0,1) ile Turuncu ( 6.8, +0.4) mobilde.
Operatörlere göre değişiklik göstermekle birlikte cep telefonu ile ilgili sorunlarda müşteri hizmetlerinin az talep edildiğini belirtmek gerekir. SFR abonelerinin %25’i, Turuncu ve Ücretsiz için %12’ye kıyasla bu konuda müşteri hizmetleriyle iletişime geçmiştir. Vakaların %67’sinde sorunu çözmek için tek bir değişim yeterliydi.
Sabit İnternet ile ilgili aramalar daha fazladır. Geçen yıl SFR müşterilerinin %41’i erişim veya abonelikleriyle ilgili bir sorun için operatörün müşteri hizmetleriyle iletişime geçti, Orange’da bu oran %24’tü. İlk temasta çözünürlük oranı %54’e düşer.
Bakır ağın vahşi bağlantısı ve bozulması
Aynı zamanda, Arcep yayınlar yıllık rapor kişi, şirket ve yerel yönetimlerin sabit hat, mobil, internet ve posta operatörleri ile ilişkilerinde karşılaştıkları arızaları düzenleyici kuruma bildirmelerini sağlayan “J’alerte l’Arcep” raporlama platformudur. Böylece 2022’de 44.600’den fazla uyarı aldı.
Operatörlerin hiyerarşisi, CSA Enstitüsü anketininkiyle tutarlı kalsa da, müşteri hizmetlerine verilen derecelendirmeler çok daha düşüktür. İlk olarak sabit İnternet’te Ücretsiz, örneğin 5 üzerinden yalnızca 2,8 alır. »
Bu yıllık raporda dört ana uyarı türü görünür ve düzenleyicinin dikkatini çeker. Birinci konu fiber optik hizmet kalitesi ile ilgilidir. Erişim bağlantılarının kesildiğini bildiren kullanıcıların raporlarının sayısı – yasa dışı bağlantı kesilmesinden bahsediyoruz – bu yıl iki katına çıktı ve fiber optiklerle ilgili uyarıların yaklaşık %10’unu temsil ediyor.
İkinci endişe konusu, ADSL’yi yaklaşık 3.000 raporla, yani bu teknolojiyle ilgili raporların %80’inden fazlasını destekleyen bakır şebekenin hizmet kalitesiyle ilgilidir. Orange tarafından sürdürülen ve 2030’a kadar kademeli olarak söndürülmesi gereken bu ağın bozulmasını ortaya koyuyor gibi görünen bir cilt.
Dolaşım ve Wi-Fi üzerinden Sesin kaprisleri
Başka bir eğilim: Avrupa’da ve uluslararası dolaşım (roaming) ile ilgili anormallikler. Aboneler, bir fiyat eşiğinin aşılması durumunda “hoş geldiniz SMS’i” veya uyarısının olmamasından şikayetçidir. Diğerleri, belirli deniz geçişleri sırasında bilgilendirilmeden mobil ağdan uydu ağına geçildiğini bildirmektedir. Bu, aşırı şarja yol açar.
Son çekişme noktası, “Wi-Fi Üzerinden Ses” hizmetinin kalitesi ve erişilebilirliği. Adından da anlaşılacağı gibi VoWiFi, kablosuz ağa bağlanarak akıllı telefonunuzla telefon görüşmeleri yapmanızı sağlar. Aboneler, Arcep’e hayal kırıklığı yaratan bir hizmet kalitesi ve cep telefonlarında bir uyumluluk sorunu bildirdiler.
