Uçak içi atıştırmalıklardan el bagajına kadar her şeyi ücretlendiren bütçe dostu havayolu Frontier, müşteri hizmetleri telefon hattını ortadan kaldırarak maliyetleri daha da düşürmenin yollarını arıyor (CNBC aracılığıyla). Rezervasyonlarıyla ilgili soruları olan müşteriler artık Frontier’in temsilcileriyle yalnızca web sitesindeki canlı sohbet, WhatsApp veya sosyal medya aracılığıyla iletişim kurabilir.
e-posta ile gönderilen bir ifadede Sınır, şirket sözcüsü Jennifer De La Cruz, Frontier’in müşteri hizmetlerinin “müşterilerin ihtiyaç duydukları bilgileri olabildiğince hızlı ve verimli bir şekilde almalarını sağlamaya” yardımcı olması beklenen “tamamen dijital iletişime geçtiğini” doğruladı. Müşteriler, Frontier’in kaldırdığı telefon numarasını aramaya çalıştığında kendi web sitesinden (ancak yine de Google’da ortaya çıkıyor), bunun yerine çevrimiçi sohbet etme seçeneğini almadan önce bu mesajla karşılaşıyorlar:
Frontier’de, havayollarımızı mümkün olan en verimli şekilde işleterek sektördeki en düşük ücretleri sunuyoruz. Müşterilerimizin de verimli çalışabilmelerini istiyoruz, bu nedenle ihtiyacınız olanı FlyFrontier.com’da veya mobil uygulamamızda bulmayı kolaylaştırıyoruz. Ayrıca 7/24 hizmet veren bir sohbet hizmetimiz var.
Çevrimiçi sohbet etmeyi kabul ederseniz, Frontier size gerçek bir insanla temasa geçmeden önce bir sohbet botuyla uğraşmanız gereken şirketin web sitesindeki canlı sohbetine bir bağlantı gönderecektir. De La Cruz’a göre geçiş kademeli olarak hayata geçirildi ve geçen hafta sonu yürürlüğe girdi. De La Cruz, “Çoğu müşterinin dijital kanallar aracılığıyla iletişim kurmayı tercih ettiğini bulduk” diye ekliyor.
Bu, şirketin 15 Kasım yatırımcı sunumu, bire bir sesli aramaların “ölçeklenemez, verimsiz ve pahalı” olduğunu belirtir ve bir temsilcinin aynı anda üç müşteriye hizmet verdiği üçe bir canlı sohbet uygulanmasını önerir. CNBC’nin bildirdiğine göre, Frontier’in müşterilerden sorumlu kıdemli başkan yardımcısı Jack Filene sunum sırasında “Bir müşterinin sorabileceği ve bir çağrı merkezi temsilcisinin araştırma yapması ve yanıt bulması çok, çok dakikalar alacak en belirsiz soruyu düşünün” dedi. “Chatbot buna çok hızlı bir şekilde cevap verebilir.”
Frontier, müşterilerini telefon hatlarından kesen en büyük havayollarından biridir. Yaz boyunca Frontier’i satın almaya çalışan bütçe havayolu Spirit bile müşterilerin acentelerle telefonda konuşmasına izin veriyor. Müşteri hizmetlerini ararken uzun bekleme süreleriyle uğraşmak zahmetli olsa da, özellikle teknolojik açıdan çok bilgili olmayan kişiler için bir telefon hattının olması bir seçenek olarak hala gerekli görünüyor.
