Şu anda, etkileşimli ses sunucuları (IVR’ler) aramaları yönlendirmekten çok daha fazlasını yapabilir. Tüm perakendeciler için, telefon santralleri veya sesli menüler aracılığıyla müşterileri bir hizmete bağlayan bu sistem olan IVR, müşteri deneyimi boyunca çok iyi bir araç olabilir.
Satış, hizmet ve pazarlamanın tüm alanlarında bayiler, sadakati artırmak ve işletme kârlarını artırmak için genel kişiselleştirme ve müşteri katılımı stratejilerinin bir parçası olarak IVR sistemini kullanır.
IVS’den daha fazlasını nasıl talep edebilirsiniz?
En iyi müşteri deneyimleri, kolaylık, rahatlık ve kişiselleştirme ile karakterize edilir. Bunu yapmak için en iyi perakendeciler, geniş ölçekte kişiselleştirilmiş, çok kanallı müşteri deneyimleri sunmak için yapay zekadan yararlanıyor. Ne yazık ki, IVR’nin eski sistemleri artık günümüzün kaliteli müşteri deneyimi standartlarını karşılamıyor. Çok yavaş, çok pahalı, bazen esnek olmayan ve kişisel olmayan… düzeltilmesi gereken bir sürü rahatsızlık.
Perakendeciler için modern bir IVR’nin özellikleri şunlardır:
- Esnek : menüyü, mesajları istediğiniz gibi güncelleyebilmeniz ve ayarlayabilmeniz gerekir. IVR’yi doğrudan kontrol ederek, deneyimi işletmeye uyacak şekilde optimize etmek mümkündür.
- Çok kanallı: modern bir IVR, aramalarla sınırlı değildir, akıllı yönlendirme sayesinde markalarla seçilen kanal üzerinden etkileşime izin verir. Bir IVR ne kadar çok kanalı destekleyebilirse, çağrıları temsilciler için daha az zaman alan bir çözüme yönlendirme şansı o kadar artar. Bu omnichannel aynı zamanda, İnternet kullanıcıları ve aracılar arasındaki bir konuşma sırasında, kaldığı yerden devam ederek daha uyumlu bir geçişten yararlanmayı mümkün kılar ve böylece müşterilerin her bağlandıklarında isteklerini tekrarlamak zorunda kalmalarını önler.
- CRM entegrasyonu ile özelleştirilmiş: akıllı yönlendirme ile müşteriyi doğru temsilciye ve doğru akışa bağlamak için CRM sisteminden gelen veriler dikkate alınır ve böylece siparişlerin güncellenmesinden hesap bakiyesinin güncellenmesine kadar müşteri deneyimini kişiselleştirir.
- AI destekli: müşterilerinize mümkün olan en iyi IVR deneyimini sağlamak için ne beklediklerini anlayabilmeniz gerekir. Yapay zeka (AI), şirketlerin etkileşimin kalitesinden ödün vermeden daha fazla müşteriyle etkileşime girmesine yardımcı olur. Makine öğrenimini kullanarak, SVI’yı doğal dil işleme (NLP) konusunda eğitmek mümkündür. Bu konuşma tanıma biçimi, müşterilere aracı eğitimi gerektirmeyen bir konuşma deneyimi sağlamanıza olanak tanır. Müşteriler önceden belirlenmiş seçimler yapmak yerine sizinle neden iletişim kurduklarını açıklayabilir.
Perakendeciler için IVR’lerin çoklu kullanımları
Çok kanallı ve konuşma yetenekleriyle IVR’ler, hızlı, kullanışlı ve kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sağlamak için müşteri yolculuğu boyunca kullanılabilir.
müşteri hizmetinde
Canlı temsilci istekleri sistem kapasitesini aştığında, IVR’ler arayanlara kuyrukta beklemek yerine bir arama alma veya bir sonraki müsait temsilci ile sohbet veya SMS mesajlaşmasına geçme seçeneği verebilir. Markaların müşteri deneyimini optimize etmek istedikleri gibi kuyruklarını özelleştirmeleri de mümkündür. İster bir şarkı yayınlıyor, ister bir podcast’i tanıtıyor olsun, dikkatlerini çekmek için her yol iyidir.
IVR, fiziksel mağazaları ve iletişim merkezlerini aynı platformda birleştirerek, belirli bir ürünün stokta olup olmadığını kontrol etmek için taleplerin niteliğine bağlı olarak yerel mağazaya veya bir acenteye yönlendirmeyi kolaylaştırarak birleşik bir müşteri yolculuğu da sunar. örneğin randevu alın.
WhatsApp gibi anlık mesajlaşma özelliklerine sahip çok kanallı bir IVR olan satın alma sonrası, müşterileri siparişlerinin durumu hakkında bilgilendirmek için de kullanışlıdır.
Pazarlama tarafı
Proaktif pazarlamacılar, gelen aramalar olduğunda, özel bir teklifi tanıtmak veya onları istenen hedefe ulaştırırken kişiselleştirilmiş bir pazarlama mesajı iletmek için harika bir fırsat olduğunu bilirler.
IVR sistemleri, SMS mesajlarına, e-postalara ve basılı reklamlara yerel IVR telefon numaraları eklenerek entegre pazarlama kampanyalarında da kullanılmaktadır. Müşteriler bir yarışmaya katılmak veya bir promosyondan yararlanmak için kolayca arayabilir.
SVI anketleri ayrıca, müşteri hizmetlerinizle yakın zamanda gerçekleşen bir işlemin veya etkileşimin ardından değerli kullanıcı geri bildirimlerini toplamak için bir fırsattır.
SVI’nızı oluşturmak için API arayüzlerini kullanma
Bir IVR sisteminde küçük güncellemeler yapmak ortalama dokuz ay sürer. Bu nedenle lider markalar, esnek bulut tabanlı uygulama arayüzleri (API’ler) kullanarak kendi IVR sistemlerini oluşturmak yerine, karmaşık eski sistemlerden ve kullanıma hazır IVR’lerden uzaklaşıyor.
API’ler, müşterilerinizin ihtiyaçlarına ve işinize göre uyarlanmış bir deneyim oluşturmak için IVR’nize yeni özellikler eklemeyi ve entegre etmeyi hızlı ve kolay hale getirir.