Qualtrics tarafından yapılan yeni bir araştırma, müşteri deneyiminin kalitesinin, tüketici sadakatinde ve bir markaya duydukları güvende en etkili faktör olduğunu gösteriyor. Aslında, Fransa’da sorgulanan kişilerin yaklaşık üçte ikisi (%62), kendilerine ayrılan müşteri deneyiminden dolayı hayal kırıklığına uğradıktan sonra bir markadan çoktan döndüğünü söylüyor. 2022’de müşterilerini elde tutmak için şirketler, tuzaklardan kaçınarak onlara beklentilerini karşılayan bir müşteri deneyimi sunduklarından her zamankinden daha fazla emin olmak zorunda kalacaklar.
1. Silolarda düşünün
Bir kullanıcı için, her muhatap için görüşmesinin konusunu tekrarlamak zorunda kalmaktan daha sinir bozucu ne olabilir? Yine de birçok şirket, her bir kanalın diğerlerinden bağımsız olarak yönetildiği silolarda faaliyet göstermektedir. Bu silotaj iletişim kanalına bağlanabilir. Örneğin, bir müşteri bir temsilciyle telefonla iletişim kurar ve ardından bir e-posta gönderirse, her etkileşim diğerlerinden bağımsız olarak ele alınma riski taşır ve mesajları birbirine bağlamak imkansız olacaktır. Zaman için aynı: Pazartesi günü bir temsilciyle yapılan arama, Salı günü farklı bir temsilciyle yapılan başka bir aramaya bağlı olmayacaktır. Sonuç olarak, en iyi durumda, şirket için işlerin tekrarı ve en kötü durumda, müşteriye verilen farklı cevaplar, ikincisi için kafa karışıklığına neden olur.
2. Bir kanal empoze edin
Küçük ve orta ölçekli şirketler için cazip olabilecek bir çözüm, müşterilerine daha kolay bir şekilde yalnızca bir iletişim kanalı sunmak olabilir. Ancak bu durumda risk, bu kanalı kullanan müşterilerin sadece bir kısmına hitap etmek ve bu iletişim aracının refleks olmadığı diğerlerini hayal kırıklığına uğratmaktır.
Gerçekten de Avaya’nın “2020 Ötesinde İş ve Yaşam” araştırmasına göre, 34 yaşın altındaki kişilerin çoğu Messenger gibi anlık mesajlaşma yoluyla müşteri hizmetleriyle iletişime geçmeyi tercih ediyor. Ancak, sunulan tek kanal telefon ise, şirket bu müşteriyi kaybetme riskiyle karşı karşıyadır.
3. Doğru işlem için doğru kanalı sunmamak
İzleyici tercihlerine göre farklı iletişim kanalları sunmanın önemli olduğu açıkken, işlemin niteliği de dikkate alınmalıdır. Tüm kanallar banka kartı verileri gibi gizli bilgileri barındırabilir mi? Çift kimlik doğrulama nasıl yönetilir?
Uzaktan çalışmanın gelişmesiyle birlikte ortamlar artık ofisteki kadar “güvenli” değil. Telefonla verilen bilgilerin acentenin bilgisi dışında dahi ifşa edilmeyeceğinden nasıl emin olunur? Örneğin, bir acente aracılığıyla çevrimiçi bir satış sırasında, ödemeyi yönetmek için güvenli bir bağlantının iletilmesi, güvenliğini garanti eder. Alıcı, ortamdan bağımsız olarak telefon üzerinden veri iletmek zorunda kalmayacak ve kulakları tarafından duyulma riskini almayacaktır. Bu, tıbbi veriler gibi her türlü gizli bilgi için geçerlidir.
4. Ne pahasına olursa olsun insan etkileşimini düşünün
Herhangi bir iletişimde insan teması esastır, ancak tüm isteklerin “insan” bir temsilci tarafından ele alınması sadece şirket için çok maliyetli olmakla kalmaz, aynı zamanda temsilcinin belirli tekrarlayan veya ödüllendirici olmayan görevlere ilgisi sorusunu da gündeme getirir. Örneğin yapay zeka, en gereksiz görevleri ve insanın gerekli olmadığı yerlerde otomatikleştirmeye gelebilir.
Bu, çalışma saatleri, sipariş takibi, bir uyarı mesajı gibi çok basit soruları hesaba katabilir… Öte yandan, talepler daha karmaşık hale geldiğinde, yapay zeka yalnızca temsilciye verilecek yanıt türünü tahmin etmek için bir destektir. ve yanıt verme olasılığı en yüksek olan kişiye yönlendirin.
AI ayrıca, aracının uzun aramalar yapmasına gerek kalmadan standart cevaplar önermeyi veya içeriğe erişim sağlamayı mümkün kılar. Şirket, neyin otomatikleştirilebileceği ve neyin desteklenebileceği arasında doğru dengeyi bulmaktan fayda sağlayacaktır.
5. Acil bir ihtiyaç için hemen bir seçim yapın
Şirketler için acil ihtiyaçlarını net bir şekilde tanımlamaları zaten karmaşıktır, ayrıca zaman içindeki evrimlerini hesaba katmazlarsa, bu onlar için çok sorunlu olma riskini taşır.
Yarının ihtiyaçlarını tahmin etmek ve tüketici beklentilerinin potansiyel gelişimini hesaba katmak esastır.
Dünya sürekli değişiyor ve son iki yıl, daha sürdürülebilir yaşam tarzı seçimlerine doğru gelişen tüketim kalıpları gibi bunu kanıtladı.
İşletmelerin müşterilerine karşı şeffaf olmaya ve taleplerine yanıt vermeye her zamankinden daha fazla ihtiyacı var ve bunu ancak eskiyen teknolojilerini değiştirerek başarabilecek ve her zamankinden daha talepkar tüketicilere en iyi şekilde yanıt verebilecekler.
