Aurelian: Acil Çağrı Merkezi İçin Devrim Niteliğinde Bir Çözüm
Max Keenan, Y Combinator’ın 2022 yaz dönemine katıldığında Aurelian adlı şirketini, kuaför salonları için randevu alımını otomatikleştirmek amacıyla kurmuştu. Ancak, yalnızca bir yıl sonra, bir müşterisi ile yaptığı konuşma, onu çok daha büyük bir sorunla karşı karşıya getirdi. Aurelian’ın müşterilerinden birinin kuaför salonuna bitişik okuldaki kolaylaştırıcı araç (carpool) hattı, sürekli olarak otoparkı engelliyordu.
Keenan’ın, bir müşterisinden gelen bu sıkıntıyı çözmek için yaptığı araştırmalar, onu acil durum çağrı merkezlerinin işleyişine yönlendirdi. Bu süreçte, acil durum çağrılarını yöneten kişilerin, genellikle aynı zamanda 911 acil durum servislerine de yanıt verdiğini keşfetti. Bu durum, Aurelian’ın yönünü değiştirmesine sebep oldu ve yeni bir yapay zeka (AI) sesli asistan geliştirmeye karar verdiler.
Yapay Zeka Destekli Çözüm: Non-Acil Çağrı Yönetimi
Aurelian, gelişmiş AI ses asistanı ile, acil olmayan çağrıları yönetmek için tasarlandı. Bu sistem; gürültü şikayetleri, park ihlalleri veya kayıp cüzdan raporları gibi acil müdahale gerektirmeyen durumları çözüme kavuşturuyor. Aurelian’ın AI’sı, gerçek bir acil durumu anında tanıyabiliyor ve bu durumda çağrıları bir insan operatöre yönlendiriyor. Diğer durumlarda ise sistem, önemli bilgileri topluyor ve rapor oluşturuyor ya da doğrudan polis departmanına iletebiliyor.
Aurelian, bu AI asistanını Mayıs 2024’te piyasaya sürdükten sonra, Washington’ın Snohomish County, Tennessee’nin Chattanooga şehri ve Michigan’ın Kalamazoo şehri dahil olmak üzere birçok 911 dispatch merkezinde kullanılmaya başlandı.
Acil Çağrı Merkezlerinin Problemleri ve Aurelian’ın Rolü
Acil çağrı merkezleri, genel olarak yetersiz personelle çalışıyorlar. Bu durum, acil durum iletilerinin yönetimindeki yüksek stres seviyesi ve yüksek işten ayrılma oranlarıyla doğrudan ilişkilidir. Acil durum operatörleri, genellikle 12 ila 16 saat arası mesai yapmak zorunda kalabiliyorlar. Keenan, “911 ile en çok ilgilenmemizin sebebi, bu endüstrinin bu acıyı en yoğun şekilde hissetmesidir.” ifadelerini kullanarak, operatörlerin dinlenme ihtiyacını vurguladı.
NEA’dan Mustafa Neemuchwala, “Bu sistemle mevcut bir insanı değil; ama almayı düşündükleri fakat alamadıkları bir kişiyi değiştiriyorsunuz.” diyerek Aurelian’ın neden etkili bir çözüm sunduğunu öne çıkardı.
Aurelian’ın Rakipleri ve Pazar Durumu
Aurelian, yalnızca non-acil çağrıları yöneten yapay zeka çözümleri sunan tek şirket değil. Hyper adlı başka bir startup, kısa bir süre önce 6.3 milyon dolarlık bir başlangıç yatırımı aldı. Ayrıca, 2019 yılında kurulan Prepared firması da, acil durum yanıtı için bir AI sesli çözüm geliştirmiştir.
Ancak Aurelian, pazar konumunda kendisini rakiplerinden ayrı tutarak, sisteminin şu anda canlı çağrılara hizmet eden tek firma olduğunu iddia ediyor. Neemuchwala, “Bildiğimiz kadarıyla, başka kimse canlı değil.” diyerek Aurelian’ın sunduğu hizmetlerin öncüsüne işaret etti.
Sonuç ve Gelecek Planları
Aurelian, acil durum çağrı merkezleri için gerçek bir değişim yaratıyor. Yönetim sorunlarına yapay zeka ile çözüm bularak, hem çağrı merkezlerinin iş yükünü hafifletiyor hem de toplumda acil durum hizmetlerinin etkinliğini artırıyor. Şirketin gelecekteki planları arasında, daha fazla acil durum merkeziyle entegrasyon sağlamak ve yapay zeka destekli sistemleri geliştirerek daha fazla insan hayatını kurtarmak yer alıyor.
Özellikle, Aurelian gibi firmaların çıkmasıyla, acil durum yönetiminde yeni bir çağa girdiğimizi söylemek mümkün. Aurelian’ın sunduğu çözümler, hem çağrı merkezlerinin iş verimliliğini arttıracak hem de topluma daha etkin bir hizmet sunulmasını sağlayacaktır.
