Amazon’un AWS bulut bilişim birimi yavaş ama emin adımlarla çağrı/iletişim merkezi alanında önemli bir oyuncu haline geldi. Amazon Bağlantısı 2017 yılında başlatılan bulut tabanlı (ve yapay zeka merkezli) iletişim merkezi hizmeti. Bugün Air Canada, Dish Network ve US Bank gibi şirketler, müşteri hizmetleri ihtiyaçları için bu platformu kullanıyor. Las Vegas’ta düzenlenen yıllık re:Invent konferansında şirket, Connect için şaşırtıcı olmayan bir şekilde Amazon Q platformu tarafından desteklenen yapay zekaya odaklanan bir dizi güncelleme duyurdu.
“İlk ortaya çıktığımızda, ağırlıklı olarak yapay zekayı iletişim merkezine getirmeye odaklanan yalnızca sese dayalı bir çözümdük [with] ölçeklenebilirlik, güvenlik; bunlar AWS için kartvizitlerimizdir. AWS’de Amazon Connect’in başkan yardımcısı ve genel müdürü Pasquale DeMaio bana, “Ve oldukça hızlı bir şekilde daha fazla özellik eklemeyi ve daha büyük bir özellik bütünlüğüne ulaşmayı başardık” dedi. “Artık sohbetten, e-postaya (konuştuğumuz sırada çıkan) ve ayrıca SMS, WhatsApp, Apple Messaging for Business’a kadar her konuda kanallar sunuyoruz.”
DeMaio, AWS’nin Connect’i şu anda 14.000’den fazla harici müşterinin yanı sıra Amazon.com’un da kullandığı uçtan uca bir çözüm olarak geliştirdiğini vurguladı.
İletişim merkezi bağlamı göz önüne alındığında, yeni özelliklerin çoğu, Connect müşterilerinin daha rutin müşteri hizmetleri görevlerinin çoğunu gerçekleştirebilecek yapay zeka destekli self-servis iş akışlarını nasıl daha kolay oluşturabileceğine odaklanıyor. Başlangıçta AWS, Connect’te Q’yu çoğunlukla aracılara müşteri etkileşimlerinde rehberlik etmek için kullanıyordu. Artık işletmeler bu hizmeti müşteriye yönelik self-servis deneyimler oluşturmak için de kullanabilir.
AWS, dışarıya yönelik bu görüşmelerin yolunda gitmemesini sağlamak için işletmelerin, görüşmelerin yolunda gitmesini sağlamak, halüsinasyonları azaltmak ve botların bir şirketin önceden belirlenmiş politikalarına uymasına yardımcı olmak için özelleştirilmiş korumalar oluşturmasına olanak tanır.
DeMaio, ideal olarak tüm bunların insan temsilcilerinin daha yüksek değerli ve daha karmaşık etkileşimlere odaklanmasını serbest bıraktığını belirtti. Connect, bu insan temsilcilerden bahsederken, şirketin “müşteri hizmetleri yöneticilerinin performans trendlerini kolayca tespit etmesine, eğitimi geliştirmesine ve genel hizmet kalitesinin iyileştirilmesine yardımcı olmasına olanak tanıyacağını” söylediği yeni yapay zeka destekli temsilci değerlendirme araçlarını da piyasaya sürüyor.
Ancak burada belki daha da ilginç olan şey (ve yakında bir müşteri çağrı merkezini aradığında aniden ortaya çıktığını görebileceğiniz şey) AWS’nin, işletmelerin müşteri etkileşimlerinde daha proaktif olmasına yardımcı olmak için tüm bu verileri ve üretken yapay zekayı kullanmaya çalışmasıdır. .
DeMaio, “En iyi müşteri hizmetinin her zaman olmasa da çoğunlukla proaktif olduğunu düşünüyorum” dedi. “Ve zamanla fena halde eksik kaldı çünkü zordu […] ama eğer doğru yapılırsa, gerçekten muhteşem olabilir.”
Ekip, Connect’in bu sürümüyle, işletmelerin müşterilerle neler olup bittiğini gerçek zamanlı olarak takip etmelerine (bir uçuş ertelenmiş olabilir, bir paket yolda kalmış olabilir veya bir abonelik yenilenmek üzere olabilir), onları farklı gruplara ayırmalarına, ve ardından proaktif olarak en uygun kanala ulaşın. İdeal olarak bu daha iyi bir müşteri deneyimidir ancak aynı zamanda müşterilerin şirketle iletişime geçme sayısını da azaltır, bu da muhtemelen uzun vadede işletme parasından tasarruf sağlayacaktır.
Tüm bunlar genellikle bir dizi farklı sistemin Amazon Q Business ile entegre edilmesiyle desteklenir. Bazen üçüncü taraf müşterilerin iletişim merkezi çözümlerine AWS Connect’i eklemesiyle bu durum tersine de gidebilir. Örneğin Salesforce, Amazon Connect’in temel yeteneklerini birleştirilmiş yönlendirmeyle Salesforce’un CRM çözümüne entegre eden ‘Amazon Connect ile Salesforce İletişim Merkezi’ni bugün başlatıyor.
AWS şöyle açıklıyor: “Şirketler artık çağrıları, sohbetleri, e-postaları ve vakaları doğru self servis veya temsilci etkileşimine akıllı bir şekilde iletmek için Amazon Connect ve Salesforce kanalları için tek bir yönlendirme ve iş akışı çözümü kullanabilir.”
AWS’nin her Connect müşterisinin henüz üretken yapay zekayı kullanmaya hazır olmadığının farkında olduğunu belirtmekte fayda var. “Gerçek dünyada bunu yapmaya çalışan müşterilerle konuştuğumda onların en büyük fikri şu oluyor: Lütfen saldırmaya çalışmayı bırakın. [generative] Yapay zeka her çözüm için boğazıma gidiyor,” dedi DeMaio. “Kendi hızınızda ilerlemenize, bunu işiniz için doğru şekilde yapmanıza ve bunu yararlı olduğu yerlerde kullanabilmenize, ancak zaten harika çalışan diğer teknolojilere güvenebilmenize yardımcı olmak istiyoruz. Ve şunu söylemeliyim ki, kredi kartı numaramı girmemi istemeniz gibi, dokunma sesinin hala ses kadar veya sesten daha iyi olduğu durumlar bile var.”