Örneğin, birçok hikaye gördük. T-Mobile müşteriye kılıf, ekran koruyucu, şarj cihazı, yeni hat ve daha fazlasını eklemeden yeni bir telefon alamayacağı söylendi. Bazı durumlarda, bunun gibi öğeler müşterinin izni olmadan sahtekarlıkla müşterinin faturasına eklendi. Bunun gibi yasa dışı şeyler yapma baskısı ölçümlerden geliyor. Sızıntı gösteriyor ki T-Mobile Söz konusu mağaza, satış temsilcilerine satılan her telefona 3 aksesuar eklemeye çalışmalarını söyledi. Bu hedeflere ulaşamayan temsilciler, bunların silinip kovulacağından korkuyor.
İsmini vermeyen kurumsal mağaza müdürü, mağazadaki trafiğin ölmesine veya hedeflere ulaşılmamasına bakılmaksızın ölçümlerin her ay arttığını söyledi. Bana söylediği anlamlı yorumlardan biri, bir temsilcinin belirli bir ayda tüm ölçütleri karşılayabilmesinin tek yolunun dolandırıcılığa başvurmak olduğuydu.
“Temel olarak müşterilerimizi, artan hedeflere sahipken, mağaza kapanışı söylentileri ve başa çıkacak daha fazlasıyla uğraşırken işlerimizi değiştirmeleri için eğitiyoruz.” – Anonim T-Mobile kurumsal mağaza yöneticisi
Konuştuğum yönetici de sorunun bir kısmının şu olduğunu söyledi: T-Mobile halka açık bir şirkettir. Birçok kez belirttiğimiz gibi, 2020 yılında Sprint satın alma işlemi tamamlandığında mevcut CEO Mike Sievert eski CEO John Legere’nin yerini aldığında, şirketin odak noktası müşteriyi ilk sıraya koymaktan hissedarlara öncelik vermeye doğru değişmiş görünüyordu. Ve bu hissedarların çoğu T-Mobile Sievert gibi yöneticiler. 13 Ağustos itibarıyla CEO’nun 398.124 hissesi vardı. T-Mobile Şu anki hisse senedi fiyatıyla 93,5 milyon dolar değerinde.
En T-Mobile konuştuğum temsilciler birlikte çalışmaktan keyif aldıklarını söylüyorlar T-Mobile Legere şirketi yönetirken. Bugün konuştuğum mağaza müdürü ilginç bir karşılaştırma yaptı. Legere’nin müşteri hizmetleri odaklı, Sievert’in ise hedef odaklı olduğunu söyledi. Bu hedeflere ulaşmak için yapılan bazı şeylere kör olmadığınız sürece, hedef odaklı olmak mutlaka kötü değildir.
Söylediğimiz gibi birkaç T-Mobile Temsilciler bize aynı hikayeyi anlatıyor. Hisse senedi yeni zirveler yapmaya devam ettiği sürece Sievert, çalışanlarının ve çalışanlarının hayatını kolaylaştıracak ücretlendirme sistemini değiştirme yönünde hiçbir baskı altında değil. T-Mobile müşteriler.