T mobil yakın zamanda AT&T’den iPad’i için 50 GB’lık yalnızca veri planı satın alan bir tüketicinin yardımına yetişti. Bu sabah sürpriz bir şekilde hesabında hiçbir veri olmadığını gösterdi. AT&T’yi aradıktan sonra tüketiciye sorunu çözmek için bir AT&T mağazasına gitmesi gerektiği söylendi. Bu konuma gidiş-dönüş mesafesi 100 mil oldu ve AT&T’nin müşteri hizmetleri numarasında görüştüğü kişinin kendisine yanlış bilgi verdiğini öğrenmek üzereydi.
Tüketici, AT&T müşteri hizmetlerinin kendisine gitmesini söylediği Washington, Colville’deki yetkili bir AT&T bayisine gitti. Sosyal medyada yaptığı paylaşımdatüketici, adını taşıyan Pahalı_Hizmet_67 Reddit’te, mağazaya vardığında boş olduğunu ve bir AT&T çalışanının sandalyesinde geriye yaslandığını söyledi. Tüketici, mağazada olmasının nedenini temsilciye açıkladığında, hesabında iPad’i için kullanılabilir veri olmadığının yanlış gösterildiğini söylediğinde, “Genellikle iPad’ler için veri planlarıyla çalışmam çünkü bunlar genellikle çalışmaz.” denildi.

Bu garip cevabı bulduktan sonra, temsilci tüketicinin iPad’ini aldı ve yapabileceği hiçbir şey olmadığını söylemeden önce üzerinde gezindi. Bunun yerine, AT&T müşteri hizmetleri tarafından Colville konumuna yönlendirilmesine rağmen tüketiciye sorunu çözmek için bir AT&T Kurumsal Mağazasına gitmesi gerektiğini söyledi.

En yakın kurumsal mağazanın 75 mil ötede Spokane’de olduğunu düşünürsek, bu iPad sahibinin yapmak istediği bir yolculuk değildi. Temsilcinin başka bir çözümü daha vardı. Tüketiciye bir ay daha veri için ödeme yaparsa belki de sorunun çözülebileceğini söyledi. Ancak temsilci bir uyarı yayınladı. Bu ödeme sorunu çözmezse, geri ödeme yapılamıyordu.

Bir blok ötedeki T-Mobile mağazasına girmek tamamen farklı bir deneyimle sonuçlandı

Bu noktada, kahramanımız AT&T’ye karşı biraz sinirlenmeye başlamıştı. Bir T mobil bir sonraki blokta, yetkili AT&T perakendecisine kıyasla Grand Central İstasyonu gibi görünmüş olması gereken mağazaya doğru sürdü çünkü mağazaya vardığında mağazada iki temsilci ve iki müşteri vardı. Alyssa adlı bir temsilciyle konuşan tüketici, AT&T veri planıyla ilgili neler olduğunu ve üçüncü taraf AT&T perakende mağazasına yaptığı boşa giden yolculuğu anlattı.

Alyssa, planı görüşmek, SIM kartının çalıştığından ve ödemenin gerçekleştiğinden emin olmak için iPad sahibiyle bir saat konuştu ve öyle de oldu. Böylece tüketici eve geldi ve iPad’i mükemmel bir şekilde çalıştı ve gönderisini “Sayonara AT&T ve Teşekkür ederim” yazarak sonlandırdı. T mobil!”

Alyssa’nın davranışı T-Mobile yöneticileri tarafından ödüllendirilmeli

Bu, tüm temsilcilerin bilginiz olmadan satın aldığınız ürüne hatlar veya aksesuarlar ekleyerek sizi dolandırmanın yollarını aramadığını gösteren türden bir hikaye. Alyssa’nın o gün yaptığı, görevin ötesine geçerek T-Mobile’a tüm ailesini buraya taşıyabilecek yeni bir müşteri kazandırdı. T mobil. Kim bilir? Belki arkadaşlarına ne olduğunu anlatır ve onlar da… T mobil.

Ve işte bir not T mobil. Ödüllendirilmesi gereken davranış türü budur. Bunun yerine, taşıyıcılar bir müşteriyi istemediği yeni bir kılıf almaya, ihtiyacı olmayan yeni bir şarj cihazı eklemeye veya tüketicinin karşılayamayacağı bir sigorta kapsamını ödemeye ikna edebilen bir temsilciyi ödüllendirmeyi tercih eder. Sorun budur. Bunun yerine, T mobil Alyssa gibi, müşterinin istediği her şeyi aldığından ve istemediği ya da ihtiyaç duymadığı hiçbir şey almadığından emin olana kadar onunla kalmak için zaman harcayan temsilcileri cezalandırmak yerine ödüllendirmek gerekir.



telefon-1