Bu garip cevabı bulduktan sonra, temsilci tüketicinin iPad’ini aldı ve yapabileceği hiçbir şey olmadığını söylemeden önce üzerinde gezindi. Bunun yerine, AT&T müşteri hizmetleri tarafından Colville konumuna yönlendirilmesine rağmen tüketiciye sorunu çözmek için bir AT&T Kurumsal Mağazasına gitmesi gerektiğini söyledi.
En yakın kurumsal mağazanın 75 mil ötede Spokane’de olduğunu düşünürsek, bu iPad sahibinin yapmak istediği bir yolculuk değildi. Temsilcinin başka bir çözümü daha vardı. Tüketiciye bir ay daha veri için ödeme yaparsa belki de sorunun çözülebileceğini söyledi. Ancak temsilci bir uyarı yayınladı. Bu ödeme sorunu çözmezse, geri ödeme yapılamıyordu.
Bir blok ötedeki T-Mobile mağazasına girmek tamamen farklı bir deneyimle sonuçlandı
Bu noktada, kahramanımız AT&T’ye karşı biraz sinirlenmeye başlamıştı. Bir T mobil bir sonraki blokta, yetkili AT&T perakendecisine kıyasla Grand Central İstasyonu gibi görünmüş olması gereken mağazaya doğru sürdü çünkü mağazaya vardığında mağazada iki temsilci ve iki müşteri vardı. Alyssa adlı bir temsilciyle konuşan tüketici, AT&T veri planıyla ilgili neler olduğunu ve üçüncü taraf AT&T perakende mağazasına yaptığı boşa giden yolculuğu anlattı.
“Alyssa bana hiçbir şey satmadı. T-Mobile mağazasına sadece onlardan hizmet almak amacıyla gittim – bana satabileceği hiçbir şey yoktu – AT&T temsilcisinin tamamen ciddi şekilde yoksun olduğu coşkusu ve bilgisi dışında. Şu anda cep telefonumda AT&T hizmeti var ve AT&T ile yıllık sözleşmem biter bitmez T-Mo’ya geçeceğim.” – Redditor Expensive_Service_67
Alyssa, planı görüşmek, SIM kartının çalıştığından ve ödemenin gerçekleştiğinden emin olmak için iPad sahibiyle bir saat konuştu ve öyle de oldu. Böylece tüketici eve geldi ve iPad’i mükemmel bir şekilde çalıştı ve gönderisini “Sayonara AT&T ve Teşekkür ederim” yazarak sonlandırdı. T mobil!”
Alyssa’nın davranışı T-Mobile yöneticileri tarafından ödüllendirilmeli
Ve işte bir not T mobil. Ödüllendirilmesi gereken davranış türü budur. Bunun yerine, taşıyıcılar bir müşteriyi istemediği yeni bir kılıf almaya, ihtiyacı olmayan yeni bir şarj cihazı eklemeye veya tüketicinin karşılayamayacağı bir sigorta kapsamını ödemeye ikna edebilen bir temsilciyi ödüllendirmeyi tercih eder. Sorun budur. Bunun yerine, T mobil Alyssa gibi, müşterinin istediği her şeyi aldığından ve istemediği ya da ihtiyaç duymadığı hiçbir şey almadığından emin olana kadar onunla kalmak için zaman harcayan temsilcileri cezalandırmak yerine ödüllendirmek gerekir.