Sonos CEO’su Patrick Spence’in yazdıklarını okumanın çok eğlenceli olacağından şüpheliyim. müşterilerden gelen e-postalar bu son birkaç hafta boyunca. Şirket, daha fazla kişiselleştirme ve gelişmiş performans sağlamak üzere sıfırdan yeniden oluşturulmuş, elden geçirilmiş bir mobil uygulamayı piyasaya sürdüğünden beri, Sonos forumları ve özellikle de alt düzenleme kargaşa içindeydiler. Yeni yazılım, eski sürümde bulunan bazı özellikler olmadan gönderildi. Uyku zamanlayıcıları ve alarmlar gibi temel işlevler hiçbir yerde bulunamadı. Ve yerel müzik arama/oynatma tam bir karmaşaydı; şirketin uzun süredir devam eden müşterilerinden bazıları için bir hakaretti.
Hemen ardından, Sonos hemen harekete geçti ve şirketin baş ürün sorumlusu, tamamen yeni bir kullanıcı deneyimi sunmanın “cesaret” gerektirdiğini söyledi. Bu yanıt da pek iyi karşılanmadı. Her açıdan bakıldığında, yeniden tasarımın savunucuları var. Sevmeniz, nefret etmeniz veya ortada bir yere düşmeniz tamamen kişisel kullanım durumunuza ve Sonos sisteminizi normalde nasıl kullandığınıza bağlıdır. Bazı insanlar AirPlay veya Spotify Connect ile hoparlörlerinden müzik çalıyorlar ve bu fiyaskoya karşı hiç de akıllı değiller.
Ancak birçok kişinin, sırf “güncelleme” düğmesine bastıkları için sıfır uyarıyla özelliklere erişimi aniden kaybettikten sonra neden Sonos’a olan güvenlerinin sarsıldığını söylediğini anlamak kolaydır. Sonos, herkese açık bir beta sunmak veya yeni uygulamayı geçici olarak eskisiyle yan yana sunmak yerine herkesi aynı anda zorladı. (Ace kulaklıklar ve Roam 2 hoparlörü önceki uygulamada çalışmazdı.)
Özel beta test kullanıcılarının, şirkete bu uygulamanın prime time için tam olarak hazır olmadığını söylemek için ellerinden geleni yaptıklarını söylediklerini duydum. Ayrıca, Sonos’un müşteri destek taleplerinin yeniden tasarımdan bu yana tavan yaptığına dair sağlam kaynaklara sahibim, bu nedenle bunun birçok düzeyde zorlu bir süreç olduğu ortaya çıkıyor. Yeni uygulama, affedilemez bir şekilde, erişilebilirlik açısından da bir düşüş anlamına geliyordu; bu, şirketin sahip olduğu bir şey. çözmek için hızlı bir şekilde çalıştı.
“Keşke yol haritasını biraz daha net bir şekilde iletseydik.”
Geçen hafta Spence ile yeni Sonos Ace kulaklıkları hakkında kısaca sohbet ettim. Tahmin edilebileceği gibi, onlar için çok heyecanlı ve kulaklıkların ses kalitesi, konfor ve göze çarpan TV Sesi Değiştirme özelliği açısından Sonos markasına yakışacağını düşünüyor.
Ancak açıkçası uygulama durumuna değinmem gerekiyordu. Spence, Sonos’un bu sıçramayı gerçekleştirmesinden hiç pişmanlık duymuyor ve şirketin dahili verilerinin, yeni uygulamanın faydalarının son derece gerçek olduğunu ve (daha az sesli) müşteriler tarafından hissedildiğini gösterdiğini söylüyor.
İşte tartışmamızın o kısmı:
Patrick Spence: Müşterilerin yıllardır bana e-posta gönderdiği ve geri bildirimde bulunduğu iki şey vardı. Bunlardan biri kulaklık, diğeri ise uygulama oldu. Muhtemelen Sonos’ta bulunduğum süre boyunca şunu söyleyebilirim, ancak CEO olduğum sürece müşterilerden şunu söylediklerini duydum: “Uygulamanın gezinmek için daha kolay ve daha modern olmasına ihtiyacınız var. Daha hızlı tepki vermesi ve daha düşük gecikme süresine sahip olması gerekiyor” ve tüm bunlar. Yılbaşından beri kullanıyorum. Sonos’taki herkes bunu aylardır test ediyor. Verilerden ve geri bildirimlerden, gezinmenin daha kolay olduğunu biliyoruz. Ancak müşteriler için bu bir değişiklik. Daha hızlıdır, daha duyarlıdır ve genel olarak daha iyi bir deneyim sunar.
“Bir platforma bir özellik eklediğinizde bu, bir kişinin en önemli şeyi haline gelebilir.”
Ama elbette insanların bu değişime uyum sağlaması gereken bir dönem var ve biz de o dönemden geçiyoruz. Dünyanın en tutkulu müşterilerine sahibiz. Bu mimari ve mimari etrafında yaptığımız her şey biraz daha hızlı hareket etmemizi sağlıyor. Temel olarak bir monoliti alıp onu modüler parçalara ayırdık, bu da belirli unsurlarda daha hızlı hareket etmemizi sağlıyor. Alarm sorunu gibi şeyler bir hataydı, değil mi? Böylece geçmişte olduğundan daha hızlı olabiliriz yönlendirmek. Ve bunu yaşadıkça başka hatalar da bulacağız. Başımız önde ve bunların ele alındığından emin oluyoruz.
Keşke yol haritasını biraz daha net bir şekilde iletseydik.
Chris Welch: “Bu özellikler lansman sırasında mevcut olmayacak” diyerek daha iyi mesaj attı.
Not: Kesinlikle. Ve “işte geldikleri zaman.” Çünkü bunu nasıl aşacağımıza dair zaten bir planımız vardı. Ancak “neden şimdi”, aslında gezinmenin çok daha kolay olması, daha duyarlı olması ve genel olarak daha iyi bir deneyim olmasıydı ve bu, müşterilerin yüzde 99’u için, siz bunu yaparken asla haber alamayacaksınız. .
Ancak dünyadaki en tutkulu müşterilerimize sahip olduğumuzu unutmamalıyız. Bir platforma bir özellik eklediğinizde – bunu yaparken hatırlamaya devam etmemiz gereken önemli şey budur – onu bir kez eklediğinizde, bu bir kişinin en önemli şeyi haline gelebilir ve bu da o kişi için en önemli şeydir. Sadece bir planımız olduğundan ve bu konuda iyi iletişim kurduğumuzdan emin olmanın önemli olduğunu düşünüyorum. Ve bunu yaşadıkça daha iyi olacağız.
Daha dün, Sonos başka bir güncelleme yayınladı yeni uygulama için erişilebilirlik, yerel müzik çalma ve daha fazlasına odaklanan bir dizi hata düzeltmesi içeriyor. Ve Onun bir zaman çizelgesi sağlamak diğer çalışma içi iyileştirmeler için. Şirket hiç şüphe yok ki altı ay içinde tüm bunların uzak bir anı olarak kalacağını, yeni uygulamanın yerini aldığı yazılımla özellik eşitliğine (ve daha sonra bazılarına) ulaşacağını ve sadık müşteri tabanı arasında her şeyin affedileceğini umuyor.
Ancak şimdilik, Sonos’un çok önemli olan Ace kulaklıklarının piyasaya sürülmesine yaklaşması ve hoparlör ve soundbar talebinin azalması nedeniyle büyümeyi teşvik edebilecek devasa yeni bir ürün kategorisine girmesi nedeniyle topluluğun büyük bir kısmı hâlâ gergin durumda.