Bindiğinizde United Airlines uçağı, kapı görevlileri, uçuş görevlileri ve uçağınızın zamanında kalkmasını sağlayan diğer kişiler, bir yolcu olarak sizin asla fark etmeyeceğinizi umduğunuz pek çok işi koordine eden bir sohbet odasındadır. El bagajları için hâlâ yer var mı? Yemek şirketi eksik portakal suyunu getirdi mi? Bir aileyi bir arada oturtmanın bir yolu var mı?
Bir uçuş rötar yaptığında, kısa mesaj yoluyla ve United uygulamasına açıklama içeren bir mesaj ulaşacak. Çoğu zaman bu mesaj yapay zeka tarafından oluşturulur. Bu arada, dünyanın her yerindeki ofislerdeki sevk memurları, mürettebatın FAA düzenlemeleriyle ters düşmeden uçağı yasal olarak uçurabilmesini sağlamak için bu gerçek zamanlı verilere bakıyor. Ve yalnızca birkaç hafta önce United, yapay zeka müşteri hizmetleri sohbet robotunu etkinleştirdi.
2022’de United’ın CIO’su olan Jason Birnbaum, bunun gerçekleşmesini sağlayan tüm teknolojiden sorumlu olan 1.500’den fazla çalışandan ve yaklaşık 2.000 yükleniciden oluşan bir ekibi yönetiyor.
Yakın zamanda yapılan bir röportajda bana “Bizim işimizde sevdiğim şey aynı zamanda sizin de nefret ettiğiniz şey.” dedi. “Uzun yıllar GE’deydim ve cihaz işindeydim; Bir günlüğüne aşağı inebiliriz, kimsenin fark edeceğini sanmıyorum. Onlar şöyle olurdu: ‘Pekala, bulaşık makineleri hattan çıkmıyor.’ Ama bunun haber değeri yoktu. Artık 15 dakikalığına bile olsa bir şey olursa, bu sadece sosyal medyada değil, haber kamyonları da havaalanına doğru yola çıkıyor.”
Birnbaum, United’a katılmadan önce GE’de 16 yıl geçirdi ve teknoloji yöneticiliğinden Budapeşte merkezli GE Tüketici ve Endüstri’nin CIO’su konumuna yükseldi. 2009 yılında GE Healthcare Küresel Tedarik Zinciri’nin CI’si oldu. 2015 yılında United’a Dijital Teknolojiden Sorumlu Kıdemli Başkan Yardımcısı olarak katıldı ve burada United’ın ilk AI/ML tabanlı hizmetlerinden biri olan ve uçanların bağlantıları sıkı olduğunda uçuşları proaktif olarak gerçekleştirecek (ve bu beni 12 saat harcamaktan kurtardı) ConnectionSaver gibi projelerin başlatılmasından sorumluydu. geçen hafta SFO’da saatler).
Birnbaum’la kendisinin ve küresel şirketlerdeki diğer CIO’ların yapay zekanın kullanımı hakkında nasıl düşündükleri hakkında konuşmak istedim. Havayolunun baktığı inovasyon alanlarından biri de bu. Ancak yapay zekadan bahsetmeden önce United hâlâ hizmetleri buluta taşıma sürecinde. Şu anda bulut bilişimde bir trend varsa o da herkesin bulut altyapısını optimize etmeye ve daha az harcamaya çalışmasıdır.
United Continental Airlines YR202 3490 (CAL) 737-800 BSI iç mekanı. Resim Kredisi: Birleşik
“’Bulutunuzu nasıl optimize edersiniz ve bulutunuzu nasıl yönetirsiniz?’ diye düşünen şirketleri ve startupları görmeye başlıyorum. ‘Çok fazla veriniz var, bunları sizin için daha iyi saklayabilir miyim?’ gibi sorulara odaklanan pek çok insan var. Veya ‘Bir sürü yeni uygulamanız var; onları daha iyi izlemenize yardımcı olabilir miyim?’ Çünkü eskiden sahip olduğunuz tüm aletler artık çalışmıyor” dedi. Belki de dijital dönüşüm çağı bitti ve artık bulut optimizasyonu çağındayız dedi.
United’ın kendisi de buluta, özellikle de AWS’ye büyük yatırım yaptı. tercih edilen bulut sağlayıcısı. Şaşırtıcı olmayan bir şekilde United da şirketin hem maliyet hem de güvenilirlik açısından bulut kullanımını nasıl optimize edebileceğini araştırıyor. Bu süreçten geçen pek çok şirket için olduğu gibi bu aynı zamanda geliştirici üretkenliğine bakmak ve otomasyon ile DevOps uygulamalarını da karışıma eklemek anlamına geliyor. “Vardı. Yerleşik bir varlığımız var [in the cloud]ancak artık optimizasyona devam etmek için de pazardayız,” dedi Birnbaum.
Ancak bu aynı zamanda güvenilirliğe de geri dönüyor. Tüm havayolları gibi United da hâlâ birçok eski sistemi işletiyor ve hâlâ çalışıyorlar. “Açıkçası bu yolculukta operasyonu aksatmamak veya kendi kendimize yaralar açmamamız için ekstra dikkatli davranıyoruz” dedi.
United zaten birçok eski sistemi taşıdı ve kapattı ve bu süreç devam ediyor. Örneğin şirket bu yılın sonlarında Unisys tabanlı büyük bir sistemi kapatacak. Ancak Birnbaum, United’ın şirket içi sistemlere sahip olmaya devam edeceğini de düşünüyor. Performans, gizlilik veya güvenlik nedenleriyle “Uygulamalar ve kullanıcı deneyimi açısından en iyi yerlerde olmak istiyorum” dedi.
Ancak şirketin oluşturmaya çalışmadığı tek şey, tüm sistemlerini çalıştıracak bir tür kapsayıcı Birleşik Platform. Ancak Birnbaum, günlük havayolu operasyonlarında bunu yapmak için çok fazla karmaşıklığın bulunduğunu söyledi. Bazı platformlar, örneğin rezervasyonları, biletlemeyi ve çanta takibini yönetirken, diğerleri mürettebat atamalarını yönetir.
Newark, New Jersey’deki Newark Liberty Uluslararası Havaalanı’ndaki United Airlines İstasyon Operasyon Merkezi’nde bir işçi. Resim Kredisi: Getty Images aracılığıyla Angus Mordant / Bloomberg
Bir şeyler ters gittiğinde bu sistemlerin birlikte ve neredeyse gerçek zamanlı olarak çalışması gerekir. United’ın tek bulut sağlayıcısına yatırım yapmasının nedeni de budur. Birnbaum, “Tek bir platforma sahip olacağımızı sanmıyorum” dedi. “Bir şeyleri birbirine bağlama ve uygulamaların birbiriyle konuşmasını sağlama konusunda gerçekten başarılı olacağımızı düşünüyorum.”
Pratikte bu, ekibin örneğin yemek şirketinin uçaktan ne zaman indiğini ve uçuş için kimin check-in yaptığını görebilmesi anlamına geliyor. Yer ekipleri ve uçuş görevlileri de tüm bunları dahili sohbet uygulaması aracılığıyla görebiliyor.
Her uçuşun bir yapay zeka hikayesi vardır
Tüm bu çalışmalar halen devam ederken, United aynı zamanda yapay zekadan en iyi şekilde nasıl yararlanabileceğini de araştırıyor.
Büyük kuruluşlarda AI/ML hakkında düzenli olarak duyduğum bir hikaye, ChatGPT’nin teknoloji uzmanlarının bu konudaki düşüncelerini değiştirmediği, ancak aniden bir toplantı odası tartışması haline geldiğidir. Bu United için de geçerli.
Birnbaum, üretken yapay zekanın ekibin dikkat etmesi gereken bir şey olduğunu ne zaman fark ettiğini sorduğumda, “Oldukça olgun bir yapay zeka uygulamamız vardı” dedi. “Modelleri yönetmek, ayarlama yapmak ve benzeri şeyler için pek çok yetenek geliştirdik. Dolayısıyla bizim için iyi haber, bu yeteneğe zaten oldukça büyük bir yatırım yapmış olmamızdı. Ne değişti [when ChatGPT arrived] ciddiye almamız gerektiği anlamına gelmiyordu. Bunu soran kişi oydu: CEO ve yönetim kurulu aniden şöyle dediğinde: ‘Hey, bu konuda daha fazla bilgiye ihtiyacım var.’”
Birnbaum, United’ın yapay zeka konusunda oldukça iyimser olduğunu söyledi. “Seyahat endüstrisinde yapay zekanın hem müşteri hem de çalışanlar için kullanılabileceği birçok farklı örnek olduğunu düşünüyorum.” Bunlardan biri United’ın “Her uçuşun bir hikayesi vardır.”
Kısa bir süre öncesine kadar, bir uçuş rötar yaptığında bildirim almak oldukça normal bir durumdu, ancak bu konuda daha fazla bilgi yoktu. Belki gelen uçuş gecikti. Belki bir bakım sorunu vardı. Birkaç yıl önce United, gecikmeyi açıklayan kısa bildirimler yazmak ve bunları uygulaması aracılığıyla ve kısa mesaj olarak göndermek için acenteleri kullanmaya başladı. Artık sohbet uygulamasından ve diğer kaynaklardan veri çekilerek bu mesajların büyük çoğunluğu yapay zeka tarafından yazılıyor.
Benzer şekilde United, neler olup bittiğine dair hızlı bir genel bakış elde edebilmeleri için operasyon ekipleri için uçuş bilgilerini özetlemek üzere üretken yapay zekayı da kullanmayı düşünüyor.
United Airlines uçuş bilgi panosu. Resim Kredisi: Jim Vondruska/Getty Images
Sadece birkaç hafta önce United, United.com’daki sohbet sistemini de tamamen bir yapay zeka temsilcisine taşıdı. Birnbaum, kendi testlerimde bu sistemin hala oldukça sınırlı olduğunu ancak bunun yalnızca bir başlangıç olduğunu söyledi.
Ünlü olarak, Air Canada bir zamanlar bir yapay zeka botu kullanmıştı. bazen yanlış cevaplar verdimAncak Birnbaum bu konuda çok fazla endişelenmediğini söyledi. Teknik açıdan bakıldığında bot, United’ın halüsinasyonları kontrol altında tutması gereken bilgi tabanından yararlanıyor. “Ama bana [the Air Canada incident] bu bir teknoloji hatası değildi, bu bir müşteri hizmetleri hatasıydı çünkü – ve çok fazla yorum yapmayacağım – ama şunu söyleyebilirim ki, bugün insan temsilcilerimiz de yanlış cevaplar veriyor. Sadece bununla başa çıkıp yolumuza devam etmeliyiz. Bu duruma çok hazırlıklı olduğumuzu düşünüyorum” dedi Birnbaum.
Bu yılın sonlarında United ayrıca şu anda “Beni Yakınlaştır” adı verilen bir aracı piyasaya sürmeyi planlıyor. Çoğu zaman, bir gecikme olduğunda müşteriler yakındaki bir havaalanına geçmek için planlarını değiştirmeye isteklidir. Bir keresinde, Berlin’e uçuşum iptal edildiğinde United’ın beni Amsterdam’a bir uçağa değiştirmesini istemiştim (o kadar da yakın değildi ama trene binebilecek kadar yakındı ve yine de ertesi sabah bir açılış oturumu yönetecekti).
“Mobil araçlarımız harika ve mükemmel olsa da, insanlar insanlarla konuştuğunda etkileşimler genellikle daha çok seçenek oluşturmayla ilgilidir. Yani ‘Uçağınız rötar yaptı’ diyeceksiniz ve sonra birisi ‘Peki beni New York yerine Philadelphia’ya götürebilir misiniz? Beni yakına getirebilir misin? Etkileşimin yapay zeka için harika bir kullanım örneği olduğuna inanıyoruz.”
Pilotlar için yapay zeka mı?
Birnbaum’un ekibi, uygulamada gecikme “hikayelerini” otomatik olarak yazan sistemi oluşturduktan sonra şimdi aynı üretken yapay zeka teknolojisini nerede kullanabileceğini düşünüyor. Bir alan: pilotların genellikle kalkıştan önce verdiği kısa brifingler.
“Aslında bir pilot yanıma geldi ve şöyle dedi: ‘Bazı pilotların harika olduğu şeylerden biri de hoparlöre çıkıp şöyle demesi: ‘Hey, hoş geldiniz, herkes Las Vegas’a gidiyor falan.” Ve dedi ki: ‘Bazı pilotlar içe dönüktür; Neler olduğuna dair gerçekten iyi bir duyuru yapabilmem için uçakta nereye gittiğime dair bir duyuru oluşturmama yardımcı olacak bir yapay zeka motorunuz olabilir mi?’ Ve bunun harika bir kullanım örneği olduğunu düşündüm.
Görünen o ki, havayolları için müşteri memnuniyetinin ana faktörlerinden biri aslında pilot etkileşimidir. Birkaç yıl önce United kendi konusuna odaklanmaya başladı. Net Tavsiye Puanı ve örneğin pilotlardan kabinin önünde dururken gecikmelerle ilgili duyuru yapmalarını istedi. Havayolunun böylesine önemli bir etkileşimi nasıl geliştirebileceğine bakması mantıklıdır – umarım yine de pilotların senaryonun dışına çıkmasına da izin verir.
Üretken yapay zekanın pilotlara yardımcı olabileceği bir diğer alan da karmaşık teknik belgelerin özetlenmesidir. Ancak Birnbaum’un haklı olarak belirttiği gibi, uçağı uçuran pilotla ilgili her şey yoğun bir şekilde yapılandırılmış ve düzenlenmiştir, dolayısıyla havayolunun orada herhangi bir şey başlatması biraz zaman alacaktır.