Yapay zeka tarafından oluşturulan görsel, Microsoft Designer
İyi haber, telekom operatörleri ile aboneleri arasındaki anlaşmazlıkların sayısı üst üste ikinci yıldır azaldı. Elektronik Haberleşme Arabuluculuğu’na 2023 yılında %15’lik bir düşüşle 7.631 arabuluculuk talebi gelmiştir. Bu yönlendirme sayısından kuruluş, %36’lık bir düşüşle 3.178 çözüm önerisi yaptı.
Çatışmaların artmasının kökenindeki sağlık krizinin parantezi artık tamamen kapanmış görünüyor. Yirmi yıl önce telekom operatörlerinin girişimiyle oluşturulan Arabuluculuk, bu düşüş eğilimini görüyor” daha iyi müşteri yönetiminin sonucu » endüstri oyuncuları tarafından.
Teknolojiye bakarsak, cep telefonlarının payı üç puan düşerek uyuşmazlıkların %36’sını temsil ediyor. Bakır şebekesinin kapatılacağının duyurulması ve optik fibere geçişle birlikte, ADSL ile bağlantılı çakışmalar iki puan (%19) düşüşle mekanik olarak daha az önem taşıyor. Sabit telefon, çok düşük ve sürekli (%2,5) anlaşmazlıkları temsil etmektedir.
Kırık dolaplar ve çılgınca prizden çekilme
Öte yandan, fiberle ilgili anlaşmazlıklar keskin bir şekilde artıyor (+6 puan) ve şu anda mobil telefon ve ADSL’in önünde ilk sırada yer alıyor. Bu listenin sahadaki gerçeği yansıtması şaşırtıcı değil. Dağıtımların hızı neredeyse bir yıldır yavaşlasa da, fiber optikte 2023’ün üçüncü çeyreğinin sonunda 20,6 milyon abone vardı; bu da on internet aboneliğinin altısından (%64) fazlaydı.
Ancak memnuniyetsizliğin artmasının tek nedeni bu değil. Anlaşmazlıkların %53’ünü fiberle bağlantılı teknik sorunlar oluşturuyor; hizmet yönetimi (%16), sözleşmeler (%14), fesih koşulları (%11) veya faturalandırmayla ilgili sorunların (%6) çok ötesinde.
Fibere uygun olmama, kırık teknik dolaplardan kaynaklanan arızalar, yeni bağlanacak bir müşteri yararına tüketicilerin bağlantısının teknisyenler tarafından çılgınca kesilmesi… Doğası gereği fiber kazazedelerinin karşılaştığı sorunlar bir yıldan diğerine benzer. diğer.
İçinde Arabuluculuk tarafından alınan taleplere örnekler, bir bakımevi sakininin evine fiber bağlarken yanlışlıkla bu konutun acil çağrı hattını kesen bir teknisyenin durumunu görüyoruz. Operatörün hasara itiraz etmemesi durumunda, hizmet sağlayıcısı çok yüksek olduğunu düşündüğü tahmini tutarı karşılamayı reddeder.
Korkunç durumlar
Bayan M., hattının kendisi dışındaki bir operatörün hizmet sağlayıcısı tarafından yeni bir müşteriye bağlanmak amacıyla kesilmesi sonucu fiber aboneliğinin kesintiye uğramasından şikâyetçidir. Bu arada işletmecisi ADSL hattını yenilemeyi planlıyor ancak fiber kurulumu sırasında kesildi!
Sonuç olarak tedarikçi, Bayan M.’nin fiber sözleşmesini feshetti ve fiber ağının dağıtımından sorumlu altyapı operatörü yeni hatlar teklif etmediği sürece artık ona yeni bir fiber sözleşmesi teklif edemeyecek. Garip bir durum…
Elektronik iletişim aracısı Valérie Alvarez şunu da belirtiyor: “ İlk fiber ağların inşası mutlaka günümüz teknolojisine göre yapılmamıştır ve bakımının sağlanması için altyapı işletmecilerinin devralınmasını gerektirmektedir. » Mobil tarafta ayrıca şunun da olmasından korkuyor: “Önümüzdeki yıllarda 2G ve 3G mobil ağlarının kapatılması, tüketiciler için yeni sorunların kaynağı olma riskini taşıyor. »
Arabulucu ayrıca, kamusal alanda gerçekleştirilmesine rağmen ticari operatörler tarafından tüketicilere faturalandırılan fiber bağlantıların gerçekleştirilmesine yönelik belirli inşaat mühendisliği işlerinin mali sorumluluğuyla ilgili bir tür belirsizliğin ortaya çıktığını da görüyor. Bu maliyetin elbette altyapı işletmecisi tarafından karşılanması gerekiyor.