Müşteri deneyimi kavramını, yani müşterilerin markalarla olan etkileşimlerini dijital ortamda geliştirebileceğimiz fikrini sonsuza kadar duyuyoruz. Şu ana kadar sonuçlar en iyi ihtimalle karışıktı.
SierraBret Taylor ve Clay Bavor’un yeni girişimi, AI ajanlarının kendilerinden önce gelen web siteleri veya mobil uygulamalardan farklı olarak bir sonraki teknoloji öncüsü olabileceğini düşünüyor: her şirket için temel dijital varlıklar ve sonuçta vaatlerini yerine getirebilecek olanlar dijital müşteri deneyimi.
Bu doğru olsun ya da olmasın, iki kurucu, yapay zeka aracılarını temelde yeni bir teknoloji kategorisi olarak görüyor ve müşterilerin genel deneyimlerini iyileştirmek için markalarla etkileşimde bulunmaları için tamamen yeni bir yol sağlıyor.
“Tezimiz gerçekten basit. Konuşmaya dayalı yapay zekanın, yalnızca müşteri hizmetleri gibi mevcut trendler için değil, aynı zamanda müşteri deneyiminin tüm yönleri için insanların markalarla etkileşimde bulunmak için kullandıkları baskın form faktörü haline geleceğini düşünüyoruz.” Taylor, TechCrunch’a söyledi.
Bunun anlamı, müşterilerin arama tarzı bir kutuya serbest biçimli soruları ve istekleri girebilmesi ve yapay zeka aracısının bu isteği anlayabilmesi ve gerekli olan işlem sistemlerine bağlanarak harekete geçebilmesidir. Bunlar, birkaç örnek olarak, bir sipariş yönetimi sisteminde bir siparişin aranması veya bir planlama sisteminde bir teslimatın yeniden planlanması gibi görevler olabilir.
Taylor ve Bavor, özellikle yaşlılarsa bu sistemlere bağlanmanın her zaman kolay olmadığını kabul ediyorlar. Ancak konuştukları CIO’ların çoğu, bu eski sistemlere bağlanan ve Sierra’nın onlarla iletişim kurmasını kolaylaştıran API’ler geliştirdiklerini belirtti.
Ne olursa olsun Taylor ve Bavor, konu insanların bu yapay zeka ajanlarıyla etkileşime girmesi olduğunda bazı ciddi zorlukların ve risklerin bulunduğunun farkında. Taylor, “Müşterilerin önüne bir yapay zeka koyduğunuzda, değer elbette çok daha yüksek olur, ancak markanın yanlış tanıtılması ve halüsinasyon nedeniyle riskler de çok daha yüksektir; tüm teknik sorunlar, açıkça yapay zekanın en zor sorunlarıdır” dedi. söz konusu.
Bunlar küçük sorunlar değil, özellikle de büyük dil modellerinin bazen bir soruya nasıl cevap vereceklerini bilmediklerinde bir şeyler uydurdukları halüsinasyon sorunu. Cevabın niteliğine bağlı olarak bu, potansiyel olarak markanın itibarını zedeleyebilir.
Henüz hiçbir şirket halüsinasyonları çözememiş olsa da (ve muhtemelen hiçbir zaman da çözemeyecek) Sierra sorunu hafifletmek için çalışıyor (peki herkes öyle değil mi?). Şirketin yazılımı otonom aracılar fikrine dayanıyor. “Pratikte bunun anlamı, Sierra ajanından yanıt üreten tek bir modelin olmamasıdır.” Aslında Taylor, bazen yanıt kalitesini izleyen ve “süpervizör” olarak adlandırdıkları bir model de dahil olmak üzere yedi kadar modeli kapsadığını ve yanıtın şüpheli olduğunu düşündüğü takdirde yeniden değerlendirme için geri gönderdiğini söylüyor. Taylor, halüsinasyonlarla baş etmenin endüstri için devam eden bir araştırma sorunu olduğunu kabul ediyor.
Sanki bu endişelenmek için yeterli değilmiş gibi, konu müşteri verilerinin otomatik bir şekilde işlenmesine geldiğinde, ele alınması gereken çok sayıda düzenleme ve veri gizliliği sorunu var. Ancak Taylor ve Bavor, temsilcilerinin bu durumu da halledecek şekilde tasarlandığını söylüyor.
Taylor, yapay zekanın son 30 yıldır bildiğimiz yazılımdan temelde farklı olduğuna ve müşterilerin gücü ve tuzakları anlamalarına yardımcı olacak eğitimsel bir bileşen gerektirdiğine inanıyor. “Dolayısıyla pazara açılma hareketimizin bir parçası da bu riskleri azaltmak [and] müşterilerimize bu yeni tür yazılımın nasıl çalıştığını öğretiyoruz” dedi.
Ancak bu riskin diğer tarafı, şirket için büyük bir fırsatı temsil etmesidir. Bavor, “Teknolojide büyük bir değişiklik olduğu her an, küçük şirketlerin bu açık alanı keşfetmesi, gerçekten bazı riskler alması ve yeni şeyler denemesi için bir fırsat penceresi açılıyor” dedi.
Taylor, bulut ve mobilin ortaya çıktığı dönemden farklı olarak, bu yeni yapay zeka dalgasının en az beş ila 10 arasında anlamlı yeni bağımsız kurumsal yazılım şirketi yaratacağını söyledi. “Yeni bir teknoloji modeli için bir fırsat var. Yeni olduğu için şu anda konuşma yapay zekasında pazar lideri yok. Bu bir yıl oldu ve böylece herkes bunu gerçek zamanlı olarak çözüyor” dedi.
Aynı zamanda OpenAI’de yönetim kurulu başkanı olan Taylor, iki şirketin rekabet ettiğini veya ikisi arasında herhangi bir çatışma olduğunu düşünmüyor, ancak öyle olduğu kesinlikle iddia edilebilir. “OpenAI’yi rekabetçi görmüyoruz ve eğer potansiyel bir çatışma olursa açıkçası kendimi geri çekeceğim” dedi.
Kurucular ayrıca yeni bir platformun fiyatlandırma konusunda da yeni bir yaklaşıma sahip olması gerektiğini düşünüyor ve sonuçlara dayalı tamamen yeni bir fiyatlandırma modeli tasarladılar. Diğer yazılım şirketlerinde gördüğümüz kademeli abonelik ücretleri veya kullanıma dayalı fiyatlandırma yerine, müşterilerin yalnızca sorun çözüldüğünde ortaya çıkan sonuçlar için ödeme yapmasını istiyorlar.
“Sonuca dayalı fiyatlandırmanın yazılımın geleceği olduğunu düşünüyoruz. Yapay zekayla nihayet bizi yalnızca daha üretken kılmakla kalmayıp aynı zamanda işi gerçekten yapan bir teknolojiye sahip olduğumuzu düşünüyorum. Bu aslında işi bitirmektir,” dedi Taylor. Müşteriden ücret almayı düşündükleri nokta da burasıdır. Ancak mekanikler hâlâ ilk müşterilerle çalışılıyor.
Bütün bunlara rağmen ve hatta iki kurucunun deneyimlerini de hesaba katarsak, CRM Essentials’ın kurucusu ve baş analisti Brent Leary, Taylor’ın eski şirketi Salesforce gibi yerleşik şirketlerle rekabet etmenin zor olacağını düşünüyor.
“Demek istediğim [Taylor] inanılmaz derecede zeki ve yetenekli, buna hiç şüphe yok,” dedi Leary. “Ancak Salesforce’ta, Bret gibi biri tarafından yönetilse bile bir startup’ın sahip olmadığı pek çok kurumsal deneyim, beceri ve diğer kaynaklar var. Ve bu dev şirketler tüm Ar-Ge yatırımlarını harcıyor ve tüm operasyonlarını halihazırda yapay zeka ile gördükleri fırsatlar etrafında yeniden yapılandırıyorlar.”
Açıkça söylemek gerekirse, Salesforce gibi bir şirket seviyesinde olmasa da Sierra’nın sermayesi oldukça iyi. Taylor ve Bavor’un soyağacı, peşinde oldukları potansiyel pazarla birleştiğinde, şirketin 25 milyon doları Benchmark’tan ve ilave 85 milyon doları da Sequoia’dan olmak üzere 110 milyon dolar elde etmesiyle büyük yatırımlar çekiyor. Bu, başlangıç aşamasındaki bir şirket için olağanüstü miktarda bir para; ancak bunlar sizin tipik kurucularınız değil.
Firmasının Sierra’daki yatırımına liderlik eden Sequoia Capital ortağı Ravi Gupta, iki kurucunun geçmişinin ötesinde firmanın teknolojiden ve potansiyelinden etkilendiğini söylüyor. “Bunu çalışırken görmek dikkat çekiciydi ve gelecekteki müşteri etkileşimlerinin nasıl olabileceğine dair hayal gücümüzü gerçekten yakaladığını düşünüyorum” dedi ve çek yazmanın kendisi için zor bir karar olmadığını ekledi.
Sierra, yapay zeka ile müşteri deneyimini dönüştürmek için büyük bir fırsat görüyor ancak başarının önünde birçok engel var. Kurucular, serbest biçimli, yapay zeka odaklı, otomatikleştirilmiş müşteri hizmetleri temsilcilerinin tuzaklarını yeterince ele almanın ve yerleşik kurumsal rakiplerini savuşturmanın bir yolunu bulabilirlerse başarılı bir girişim olabilir, ancak yapay zekayı içeren her şey gibi yine de başarılıdır. Bunu yapabileceğini ve bunu tutarlı ve geniş ölçekte yapabileceğini kanıtlamak.