Ah… Chatbot’lar, arkasında kullanıcılara herhangi bir saatte, herhangi bir zamanda ne istediklerini sorabilecekleri bir tür istihbaratla sohbet etme sözü verilen bu hizmetler…
Ah… Chatbot’lar, arkasında kullanıcılara bir tür istihbaratla sohbet ederek istedikleri zaman, istedikleri zaman, insan yanıtlarına yakın bir yanıtla ne istediklerini sorma sözü verilen bu hizmetler. Dünya çapında ilgilerini hızla kaybeden milyonlarca İnternet kullanıcısı için ne büyük bir hayal kırıklığıydı! ChatGPT’nin ve daha genel anlamda büyük dil modellerinin (LLM’ler) ortaya çıkışı, markaları ve tüketicileri chatbot’larla yenileyecek mi?
Yıl 2016 ve interneti hızla ele geçiriyorlar. Bunları birçok web sitesinde ve özellikle de onlara gurur veren Facebook Messenger uygulamasında buluyoruz. Satış sonrası hizmet, işe alım, insan kaynakları, fast food, bankacılık, basın, üniversite… Her toplantıda “dijital dönüşümün” masaya yatırıldığı bir dönemde, inovasyon yapmayı bildiğimizi göstermek için chatbotlar adeta bir nimet olarak karşımıza çıkıyor.
“ Çoğu sohbet robotu son kullanıcılar için oldukça hayal kırıklığı yarattı ve işletmeler için pahalıydı” diye anımsıyor Wavestone Yapay Zeka ve Veri Ortağı Ghislain de Pierrefeu. Her ne kadar bazıları, aracıların birden fazla amacı anlamalarına olanak tanıyacak şekilde doğal dil işlemeyi zaten uygulamaya koymuş olsa da, yanıtlarının sınırlı olduğu ortaya çıktı. Müşteri ilişkileri merkezlerindeki tıkanıklığı açma vaadiyle yola devam etmek isteyen markalar için fatura ağır oldu. Chatbot’larını eğitmek için kaynakları harekete geçirmeleri, ona nitelik ve nicelik verileri sağlamaları, böylece kullanıcının isteklerini doğru bir şekilde okuyabilmeleri, böylece özel sözcükleri anlayıp kullanabilmeleri gerekiyordu…” Aktörler, kişisel verileri almak ve entegre etmek için zinciri sonuna kadar işlemeyi asla başaramadılar. (…) Bir hoşnutsuzluk olgusu vardı. İnsanlar bıktı ve bir danışmanı aramayı veya e-posta göndermeyi tercih etti,” o ekler.
Sohbet robotlarının oluşturulmasında öncü bir Fransız şirketi olan Dydu’nun Gelir Müdürü Samir Dilmi tarafından paylaşılan bir gözlem. “ Bu büyük patlamayı büyük bir hayal kırıklığı takip etti. Pek çok şirket, ürünle ilgilenmeden ve bunun bir değiştirme çözümü değil, bir destek çözümü olduğunu her zaman anlamadan bir iş sorununa atladı.. »
Kamuoyunun kayda değer ilgisizliğiyle karşı karşıya kalan şirketler, özellikle BT desteği, insan kaynakları ve hatta satış desteği konularında iç uygulamalara yöneldi. “ İlk İK sohbet robotlarının ortaya çıktığını görmeye başladığımız yer burasıSamir Dilmi devam ediyor. Banka şubelerinde danışmanlar, tüm ürünler hakkında bilgi edinmelerine ve bu bilgileri hesap durumu gibi diğer verilerle çapraz referanslamalarına olanak tanıyan arayüzlere erişebildi.
Bu kullanımların geliştirilmesi, doğal dil işlemenin (NLP) ilerlemesini mümkün kıldı, ” bugün bir bağlamı, soruyu anlayabiliyor ve cevabı doğru yerde arayabiliyoruz “. Dahili kullanım riski daha düşük olsa da markalar, chatbotlarını eğitmeye zaman ayırmayı öğrendi. Ancak bir sektöre (bankacılık, enerji, sağlık vb.) özgü kelime dağarcığı kullanımı, hatta insana yakın dil yeterliliği düzeyinde yazı yazılması gibi boşluklar var. Ek faydalar sağlayacak olan LLM’lerin entegrasyonu ile nihai olarak düzeltilebilecek eksiklikler.
İlk büyük dil modelleri 2018’de ortaya çıkmış olsa da, özellikle üretken yapay zeka aracılığıyla yeteneklerinin kapsamını keşfetmemiz dört yılımızı aldı. İşletmeler için, OpenAI’den GPT, Meta’dan LLaMA ve hatta Google’dan Bard, her iki ergonomik beceriyi de sunar, çünkü onlara istediğiniz her şeyi sorabilirsiniz ve bir yanıt alırsınız; çünkü kendilerini neredeyse mükemmel bir Fransızcayla ifade ettiklerini kabul etmek gerekir.
Yüksek Lisans kullanmanın açık bir avantajı, sohbet robotunuzu eğitmek için gereken süredir. “ Öğrenme eğrisi tamamen revize edildi” diye selamlıyor Samir Dilmi, bir insanın yanıtları doğruladığı ve halen çoğunlukla uygulanan bir denetim yöntemiyle paralellik kuruyor. “ Satış sonrası hizmet arşivlerini alabilir, görüşmeleri inceleyebilir ve robotu çalıştırmadan önce eğitebiliriz. Botu kurarken ve bilgiyi özümserken değerli zamandan tasarruf ediyoruz “.
Ancak iyi bilinen ancak açıklanamayan bir olgu olan halüsinasyonlardan kaçınmak için her şeyi Yüksek Lisans’ın ellerine bırakmamaya dikkat edin. Bu çok amaçlı yapay zekalar yanıtlar üretebilir ve bu, markalar için bariz bir risk teşkil eder. Bu nedenle, LLM’lerin uluslararası sigorta kapsamını onaylamak veya tıbbi tedaviyi takip etmek yerine, öncelikle ürünleri karşılaştırmak, yemek tarifleri oluşturmak vb. gibi basit ihtiyaçlar için kullanıldığını görmeyi beklemeliyiz. “ Eskiden bir chatbotun cevap verememesi sizi hayal kırıklığına uğratırdı, bugün ise kötü bir cevap sizi hayal kırıklığına uğratabilir” diye analiz ediyor Ghislain de Pierrefeu.
Castorama, Kasım ayında kendi sitesindeki bir chatbot olan Hello Casto’nun lansmanıyla oyuna dahil oldu. Hedef, “ Mağaza içi bir uzmanın müşterilerimize sunduğu hizmetlerin karşılığını çevrimiçi olarak ödeyin” diye açıklıyor Castorama’nın Pazarlama ve Dijital Direktörü Romain Roulleau. Kapalı bir ortamda, yapay zeka projeleri geliştirmek üzere grup düzeyinde tasarlanmış Athena adlı orkestratörde faaliyet göstermektedir. Güvenlik, yanıtların uygunluğu ve alışverişlerin denetlenmesiyle ilgili soruları ele alır. Hello Casto, soruya ve bağlama göre müdahale eden piyasadaki üç ana LLM’ye (Bard, GPT ve Claude (Anthropic) dayanmaktadır. Cesaret verici geri bildirimlere rağmen marka temkinli olmak istiyor. “ Günde birkaç kez düzeltmeler yapıyoruz. (…) Halüsinasyonların var olduğunu biliyoruz ve Athena da bu yüzden orada“diye ekliyor Romain Roulleau.
Kazanılan olgunluk ve ortaya çıkan teknolojik çözümlerle birlikte chatbotların lehine bir dönüş kesinlikle beklenebilir.