Raporlar, Apple’ın 1 Ekim’den itibaren eski adıyla Twitter, kendi çevrimiçi forumu ve YouTube olarak bilinen X aracılığıyla insani teknik destek sunmayı bırakmak üzere olduğunu iddia ediyor. Kullanıcılar otomatik sistemlere erişmeye devam edebilecek ancak bu yanıtlar sizi başka bir yere gönderecek. insan desteğine erişmek için.
Raporlarda, bu iki kanal aracılığıyla insani yardım sağlayan Apple destek personelinin telefon tabanlı destek rollerine geçeceği iddia ediliyor.
Bu talihsiz bir aşk ilişkisi miydi?
Görünüşte bu verilen tuhaf bir karar Apple’ın görünür taahhüdü çok kanallı müşteri hizmetlerine. Şirket, müşteriyle yüz yüze olan kuruluşların çoğunun bunu yapmaya başladığı 2016’dan bu yana X/Twitter aracılığıyla müşteri desteği sunuyor. O zamanlar müşteri hizmetleri ekipleri, müşterilerle doğrudan ve anında iletişim kurmak için her yerde platforma akın ediyordu.
Müşteriler etkileşime geçti ve bugünlerde insanların yaklaşık %79’u sosyal medyada sorgu yayınlıyor 24 saat içinde yanıt bekliyoruz. En az bir anket, tüketicilerin %75’inin bir markayla etkileşime geçmek için zaten Twitter/X’i kullandığını gösterdi.
Sosyal medya hizmetinin bir @TwitterBusiness kanalı bile vardı ve bu kanal aracılığıyla bu tür kullanımı yaygınlaştırdı ve neden çok kanallı pazarlama karışımının önemli bir parçası haline geldiğini açıkladı. Bu kanalın Twitter hesabı artık yokBu, hizmeti kullanan markalara güven vermesi pek mümkün değil.
Kaos iş için iyi değil
X’in yeni sahibi Elon Musk’un geçen yıl şirketi devralmasından bu yana tartışmalar bitmiyor. Karar verme süreci bazen düzensiz veya adaletsizve platformun güvenliğini sağlama ve insanları çeşitli çevrimiçi zarar türlerinden koruma taahhüdü zayıf görünüyor.
Şirketteki bu ve diğer değişiklikler, birçok büyük işletmenin hizmet aracılığıyla müşteri etkileşimi konusunda fikirlerini değiştirdiği anlamına geliyor. NPR gibi büyük isimler, hizmetin aldığı kararları protesto etmek amacıyla hizmeti kullanmayı tamamen bıraktı.
Pek çok sektör gözlemcisi artık X’in gösterdiği şeffaflığı ve güven bağlılığını sorguluyor ve bu da onların bu kanal aracılığıyla müşteri desteğini yeniden değerlendirmelerine neden oluyor.
Uçuş bölgesi yok
Mayısta, Hava Fransa Ve KLM burada müşteri hizmetleri taleplerini işleme almayı bıraktılar ve bu, hizmet aracılığıyla yapılan taleplere artık kendi dahili müşteri hizmetleri sistemleri aracılığıyla erişilemeyeceği anlamına gelen son değişikliklere işaret etti. Bu muhtemelen çok sayıda üçüncü taraf uygulamayı engelleyen API erişimini kesme kararının bir sonucuydu.
Odak noktası Tweetbot gibi uygulamalar olsa da, bu uygulamalar aynı zamanda müşteri hizmetleri gibi dahili kurumsal sosyal medya araçlarını da kapsıyordu. Apple’ın kendi sistemlerinin de benzer şekilde etkilendiğini düşünmek akla yatkın.
Durum böyleyse Apple’ın neden platformdan vazgeçtiği açık. Bu, YouTube’dan veya kendi destek forumlarından ayrılma kararını açıklamıyor, ancak belki de Twitter’daki kişiler kaldırıldığında bu talep mevcut olmayacaktır.
Ancak sonuçta büyük sosyal ağların aldığı kararlar son yıllarda tartışmalı görünüyordu. Facebook’taki verilerin kötüye kullanılması konusundaki heyecandan, demokratik oyları etkilemeye ve Twitter/X’ten kaynaklanan sürekli sürtüşmeye kadar, bu güçlü ağların bir güven ortamı oluşturmada başarısız olduğu tartışılabilir.
Üretim onayı
Bu güven eksikliği, bir ‘troll’ hesabının ad hominem saldırısı yaptığı her seferde görülebilir. Bu çevresel zehirlilik, şirketlerin kolayca iş yapabileceği türden bir alan değildir ve marka kimliğinin yetkisiz kullanımına karşı polise çok az şey yapıldığı zaman müşteriyle yüz yüze iletişimin güvenliğini sağlamak iki kat daha zordur.
Artık hepimiz, insanları çevrimiçi olarak dolandırmak için kullanılan birçok farklı yaklaşımın farkındayız ve sahte marka destek sayfasının kullanılması, krizde olan ve düzgün düşünemeyen kişilerden ödeme bilgilerini almanın uygun bir yolu gibi görünüyor.
Belki de Apple, bu kısıtlamaları göz önünde bulundurarak Twitter aracılığıyla müşteri hizmetleriyle iletişim kurmayı bırakmayı seçmiştir; eğer gerçekten böyleyse çok yazık.
Çok kanallılığın sonu mu?
Bu, sosyal medyanın dünya için konuşulan bir mağaza olma amacını yerine getiremediği ve bunun yerine bir yer haline geldiği anlamına geliyor. insan gezegeninin yıkıcı yönünü daha fazla yansıtıyor.
Kim orada iş yapmak ister? Görünüşe göre Apple değil.
Bu tür bir desteği sona erdirme kararı, sosyal medya müşteri desteğini bırakan çığı tetikleyecek mi? Şirketin kurumsal düşünce lideri statüsü göz önüne alındığında, bu mümkün olabilir. Ve hayır, bu çok kanallı kanalın kullanımına son vermeyecek, yalnızca bir zamanlar onun bir parçasını oluşturan bir veya iki kanalı aşındıracak.
Lütfen beni takip edin Mastodonveya bana katılın AppleHolic’in barı ve ızgarası Ve Elma Tartışmalar MeWe’deki gruplar.
Telif Hakkı © 2023 IDG Communications, Inc.