Postbank şu anda tekrarlanan büyük sorunlar yaşıyor. Bunun nedeni muhtemelen müşteri verilerinin büyük ölçekli taşınmasıdır. TECHBOOK müşterilerin en kötü durumda ne bekleyebileceğini ortaya koyuyor.
Yılın başında Postbank, müşteri verilerini büyük ölçekte ana şirketi Deutsche Bank’a taşımaya başladı. Postbank müşterileri bu geçiş hakkında bilgilendirilmiş olsalar da, birkaç günlük bakım çalışması dışında bu konuda başka hiçbir şeyi fark etmemeleri gerekirdi. Ancak bu hamle muhtemelen bazı Postbank müşterileri için bir dizi sorun için başlangıç sinyaliydi. Yalnızca yılın ilk yarısında Postbank 583 resmi şikayet aldı; bu neredeyse 2022’nin tamamındaki şikayet sayısı kadar. Ve bu, Facebook ve X’teki (Twitter) hayal kırıklığı yaratan, bazen ümitsiz gönderileri bile saymıyor.
Müşteriler tarafından bildirilen sorunlar o kadar çeşitlidir ki Postbank, BT sistemindeki merkezi bir aksaklıktan değil, yalnızca “çevrimiçi ve mobil bankacılıktaki kısa kısıtlamalardan” söz etmektedir. Ancak çeşitli gönderi ve şikayetlere göz atarsanız Postbank’ın BT sistemlerini pek iyi kontrol edemediği izlenimini kolaylıkla edinebilirsiniz. Veri geçişi tek seferde gerçekleşmediğinden müşteriler için korku hâlâ bitmedi. Bunun yerine müşteri verileri dalgalar halinde Deutsche Bank’a aktarılıyor, böylece Postbank müşterileri sorunlardan hâlâ etkilenebiliyor.
Müşterilerin bu sorunları dikkate alması gerekiyor
Daha önce de belirttiğimiz gibi yakın geçmişte bankacılığın pek çok farklı alanında sorunlar yaşanmıştır. Şu ana kadar bu sınırlamalar meydana geldi:
- Hesaplara erişim yok; mobil ve çevrimiçi bankacılık için de geçerlidir
- Hesabın sebepsiz yere askıya alınması
- Sözde kapatılmış hesaplar (kimlik avı e-postalarına dikkat!)
- Otomatik ödemeler BT sistemi tarafından sebepsiz yere kullanılamaz veya iptal edilemez
- Nakit yatırma ve çekme mümkün değil
- Miras ve haciz meseleleriyle ilgili sorunlar
- Farklı kanallarda müşteri hizmetlerinin yetersiz olması, tek yanıtın standart mektup olması
- Yardım edemeyen veya (iddiaya göre) sorumlu olmayan Postbank çalışanları
- Genel olarak, yasal düzenlemelerin ciddi ihlalleri
Bu sorunlar artık sıkıntı olmaktan çıkıyor ve Postbank müşterileri için kısa sürede ciddi sonuçlar doğurabiliyor. Bildirdikleri buydu günlük Haberler Devir emrine ve teminatlı hesaba rağmen kiranın birkaç aydır alınmaması nedeniyle ev sahibinin kendisine bildirimde bulunmaksızın ihbarda bulunduğu bir müşteri tarafından. Özellikle ciddi olan diğer durumlarda, müşteriler birkaç hafta boyunca kredilerine erişememekte, bu da reddedilen otomatik ödemeler nedeniyle Schufa’ya giriş yapma tehdidiyle karşı karşıya kaldıkları anlamına gelmektedir.
Kuzey Ren-Vestfalya’nın tüketici merkezi, Postbank müşterilerinin içine düşebilecekleri masum bir borç sarmalından bile söz ediyor. Prensip olarak Postbank, ortaya çıkan her türlü zararı ödemek istiyor ancak bireysel müşterilerin üzerindeki yük çoktan dayanılmaz hale geldi. Bu başarısızlıkların bir sonucu olarak Postbank’a olan güven de azaldı.
Müşterilerin çaresizliği ve hayal kırıklığı – yardım hattı mevcut olmasa bile – mantıksal olarak sosyal medyaya yükleniyor. Postbank’ın Facebook sayfasında, memnun olmayan müşteriler, aralarında bir tanesinin de bulunduğu birçok Postbank gönderisinin yorum sütunlarını ele geçiriyor Katkı Postbank ve Save the Children Almanya arasındaki 10 yıllık işbirliği vesilesiyle. Gönderinin konusu aslında “LeseOasen – tüm gün okuma promosyonu” projesi ve en az bir kullanıcı bu projeye belirsiz bir gönderme yapma zahmetine giriyor: “Postbank bir çocuk boyama kitabına benziyor.”
Başka bir kullanıcı, okuma tanıtım videosundaki “usta okuyucu” Anahí hakkında şu yorumu yaptı: “Umarım küçük olanın Postbank’ta hesabı olmaz. 
Halkla ilişkiler departmanı işe başlamadan önce, çalışanların sistemlere aşina olmadığı bir yardım hattı yerine mevcut müşterileri dinleyip açık iletişim kanalları sunmak daha iyidir.” Diğer müşteriler de acı deneyimlerini paylaşıyor (bazen daha fazla, bazen daha az) Yazım ve noktalama işaretlerine bağlılık):
Gönderilerin çoğu öfke ve inanılmaz çaresizlik arasında gidip geliyor, ancak bazıları ikilemi mizahla ele almaya çalışıyor: Koşullar göz önüne alındığında bir kullanıcı, “Banka muhtemelen artık bir kütüphane” diye tahminde bulunuyor. Bununla birlikte, çoğu kütüphanenin standart olarak işleyen BT sistemlerine sahip olması ve hatta bazılarının akış hizmetleri sunması nedeniyle bu karşılaştırma kusurludur. Etkilenen müşterilerin durumu pek de komik değil.
Sosyal medya ekibinin yanıtları standart olduğu kadar özlü de ve bu da Postbank müşterilerinin hayal kırıklığına uğramasını engellemiyor. Bazı insanlar en azından bir surat biçiminde çaresizlik dolu bir kahkaha atabilirler.
Bu kadar ciddi sorunlardan etkilenen Postbank müşterilerinin orada kalıp şikayet etmekten başka yapabilecekleri fazla bir şey yok. Brandenburg tüketici danışma merkezi şöyle yazıyor: “Bundan sonra müşterilerimize doğrudan Deutsche Bank yönetim kuruluna şikayette bulunmalarını öneriyoruz.”
Tüketici Merkezi NRW Kendi bilgilerine göre, Finansal Hizmetler Otoritesi (BaFin) de artık denetleyici şikayeti açtı. “Ayrıca etkilenenlere, hesap bakiyelerinin ödenmesi için Postbank’a dava açmalarını tavsiye ediyoruz – mümkünse bir avukatın yardımıyla ve doğrudan ön işlemler yoluyla. Bu amaçla basit bir çevrimiçi formülasyon yardımı sağlıyoruz.”
Siz de etkilendiyseniz lütfen [email protected] adresine yazıp bize deneyimlerinizi anlatın!