Etraftaki çoğu konuşma kişilikler pazarlama veya ürün ekipleriyle olur. Bu gruplar, tipik müşterileri demografileri, beğenileri, değerleri, geçmişleri, hedefleri, zorlukları, özlemleri vb.
Özellikle pazarlama amaçları için o kişiye nereden ulaşılacağını içerebilir. Ürün ekibi, bir ürünün yapışkan olması, daha yüksek performansa sahip olması ve daha az teknik sorunu olması için başarılı ürün tasarımı için kullanabilir.
Kişiye dayalı hizmetleri uygulamada, müşteri desteğinde ve müşteri başarısında kullanmak, yeni başlayanlar ve erken aşamadaki şirketler için önemli bir temel oluşturur. Yaptık ve şirketimizi dönüştürdü.
%100 müşteri odaklı bir kuruluş olma yönündeki dahili taahhüdümüzle başladı. İyi olan müşteri deneyimini iyileştirebileceğimizi biliyorduk, ancak ulaşmaya çalıştığımız seviyeyi bulamamıştık. Müşterileri memnun ediyorduk ama aynı zamanda onları mest etmiyorduk. Her sürece, teslimata, ürüne ve müşteri katılımına müşterinin merceğinden baktık ve müşteri deneyimini iyileştirmek için sürekli yeniden icat etme yöntemini taahhüt ettik.
Böylece, sayılara daldık.
Personalar, tüm müşteri yaşam döngüsü boyunca varlığını sürdürür. Satıştan uygulamaya, desteğe, müşteri başarısına ve yenilemeye kadar.
Her müşteri uygulaması farklı olsa da, birden çok müşteri grubu arasında çapraz eşleştirme yapabileceğimiz bazı benzerlikler ve özellikler vardı. 250 veri noktasına baktık – yaklaşık üçte ikisi dahili, geri kalanı ise şirket ve pazarla ilgili ikincil araştırmalardandı.
Baktığımız bazı öğeler şunlardı:
- Bir rakibin yazılımını mı kullandılar?
- Bizi tercih etmelerinin sebebi nedir?
- E-tablolardan ve dosyalardan geçiş yapıyorlar mı?
- Hangi spesifik sorunları çözmeye çalışıyorlar? Örneğin, bir müşteri, rakiplerinin birkaç gün süren kendi şirketlerinin aksine, iş ortağına saatler içinde teklif verdiğini belirtti.
- Bizim yazılımımızla ulaşmak istedikleri birincil hedef nedir?
Müşteri hakkında olabildiğince çok şey öğrenmek için bu zekayı satış ve uygulama ekipleri arasındaki standart bilgi aktarım çağrısına ekledik. Tüm bu noktaları, her müşteriyi dört kişiden birine kategorize etmek için kullandık. Bu kişiler bizim için çalışıyor. Müşteri verileriniz, müşteri tabanınızda en önemli kişileri oluşturmanıza yol açabilir.
Uygulamalarımızı dört farklı kişide kategorize ettik.
- Basitlik — Uygulama hızına, başarıya ulaşma süresine ve kullanıma hazır işlevselliğe odaklı. CSM’ler 30-60-90 günlük planlamaya ve en iyi uygulamalara erkenden dahil edilmelidir.
- Pazarlama — Tasarım ve iş ortağı deneyimine odaklı. Ortak portalı ana sayfasındaki resim galerisi hakkında 10 soru sorabilirler. Düğmelerin kareler yerine yuvarlatılmış köşeleri olup olmayacağı gibi belirli tasarım öğeleri hakkında sorular soracaklar.