Dijitalleşme, bireylerin sigortaya bakış açısını değiştirdi. Evlerini izlemek, çocuklarıyla iletişim kurmak, arabalarını bulmak veya bulmak için çok kanallı ve çok cihazlı uygulamaları zaten düzenli olarak kullanan müşterilere uyum sağlamak için en son teknolojilere yatırım yapan en anlayışlı sigortacıların dikkatinden kaçmayan bir gelişme. sağlık istatistikleri alın. Ancak sigorta, risk yönetimi ile ilgili bir iştir (ve her zaman olmuştur). Ancak bu riskler sadece poliçelerinizde değerlendirilmez. Ayrıca, müşterilerin danışmanlarıyla iletişim kurmak için kullandıkları hizmetlerin mevcudiyetine de bağlıdır.
Herhangi bir sigortalının önceliği, sunulan iletişim yönteminden bağımsız olarak, her koşulda bir acenteye ve/veya gerekirse bir hasar eksperine kalıcı ve anında erişimdir. Bu hizmet kötüleşirse veya kullanılamaz hale gelirse, sigorta şirketleri müşteri kaybetme (veya potansiyel müşterilerin cesaretini kırma) riskiyle karşı karşıya kalır. Bu endüstrideki teknolojinin bugün ağ ve uygulama performans yönetimine bu kadar önem vermesinin nedeni budur.
Yeni teknoloji yığınları ve sigorta hizmeti teklifleri
Teknoloji, sigorta endüstrisinin mevcut gelişimine ilham veriyor ve bunu mümkün kılıyor. Her yıl internette aynı tahmine rastlıyoruz: büyük sigorta şirketleri eski sistemlerini aşamalı olarak kaldırmayı ve Nesnelerin İnterneti (IoT) ve telematik, yapay zeka ve yapay zeka özellikli sohbet robotları (ChatGPT gibi) gibi teknolojilerin benimsenmesini hızlandırmayı planlıyor. , örneğin), sigorta tahmine dayalı analitik araçları vb.
Bu yeni teknolojiler benimsendikçe, sigorta şirketlerinin müşterileriyle etkileşim kurduğu kanalların sayısı ve ilgili BT altyapılarının karmaşıklığı artıyor. Çoğu zaman bir hasar dosyasının işlenme durumunu kontrol etmek için iletişim merkezini birkaç kez aramak, aynı zamanda çok sayıda e-posta, SMS vb. göndermek gerekir. İdeal olarak, müşteriler hiçbir zaman arka uç kesintilerinden etkilenmemelidir.
Ancak sigorta şirketi BT ekiplerinin, hem veri merkezlerinde hem de yeni nesil platformlarda (bulut ve sanal makineler) ses, video ve mesajlaşma için sayısız ağ aracına, uygulamasına ve birleşik iletişim ve işbirliği (UC&C) araçlarına sürekli olarak yanıt vermesi gerekiyor. . Artan karmaşıklıkla birlikte dijitalleşmenin genelleşmesi, sigorta şirketlerinin müşterileriyle olan ilişkilerinin bazı önemli yönlerini gözden kaçırmasına neden olursa ne olur?
Düşük performans poliçe sahibinin memnuniyetini aşındırır
Modern BT ortamları, işleyişi kurum içinde veya bulutta gerçekleşen hibrit bir operasyon kombinasyonuna bağlı olan çok çeşitli temel hizmetler içerir.
Ağ yöneticilerinin, müşteri memnuniyetini sağlamak için farklı hizmet alanlarının performansını sürdürmesi beklenir. Ancak bunlar, Covid-19 salgını sırasında teknolojilerin yükselişinden sonra acil çözümlerden yararlanmaya alıştı. Artık güvenilir bir şekilde çalışmayan ve hizmet kalitesi algıları gecikmelerden, bağlantı kopukluklarından ve diğer rastgele rahatsızlıklardan etkilenirse rakiplerine geçme eğiliminde olabilecek teknolojilere karşı herhangi bir toleransları yoktur.
Birçok BT ekibi, müşterilere yakın olmaları nedeniyle zamanlarının çoğunu iletişim merkezi UC&C deneyimlerini onarmaya harcıyor. Gerçekten de, bir temsilciyle yapılan düşük çağrı kalitesi veya daha da kötüsü, sebepsiz yere bırakılan çağrılardan daha sinir bozucu bir şey yoktur. BT ekipleri kesintilerin temel nedenini doğru bir şekilde takip edecek ve bunları hızlı bir şekilde çözecek kaynaklara sahip olmadığında, bu tür durumları önlemek, zorunlu olsa bile zor olabilir.
Sigorta şirketi ağı BT ekipleri, potansiyel performans düşüşlerinin temel nedenlerini hızlı bir şekilde belirlemek ve ilgili organizasyon şemaları ve teknolojilerden bağımsız olarak dijital hizmetleri etkileyen sorunları çözmek için araçlara güvenebilir. hizmetlerini daha iyi yönetmek için dijital, ses, çağrı merkezi veya ajans platformlarında daha iyi bir müşteri deneyimi sağlayan uygulamalar.
Sigorta işi her şeyden önce risklerin yönetilmesinden oluşur. Bu gözleme dayanarak, yeni dijital hizmetler sunarken ve en son teknolojik trendlerin ön saflarında yer almak için danışmanlar, bu nedenle, kendilerini maruz bırakma riski altında olan müşterilerinin bakış açısından bir performans yönetimi çözümünün avantajlarını göz önünde bulundurmalıdır. gereksiz riskler ve müşteri memnuniyetini güçlendirmek ve sürdürmek için.