Sadelikte bir güzellik vardır, derler ve bu, BT’de her yerde olduğu kadar doğrudur – özellikle müşteri desteği söz konusu olduğunda.
Artık birçok işletme için uzaktan ve hibrit çalışmanın yaygınlaşmasıyla, destek çağrılarını olabildiğince hızlı, verimli ve güvenli bir şekilde yönetebilmek her zamankinden daha önemli. Bunu söylemek genellikle yapmaktan daha kolay olabilir ve piyasada bulunan ürün çeşitliliği ile olası seçenekler arasında takılıp kalmak kolay olabilir.
İşte 2023’te kesintisiz müşteri desteğini basitleştirmenin bazı yolları.
Destek ortamını inceleme
İyi bir ilk arama noktası, mevcut müşteri desteği durumunuzu ve bunun yakın gelecekte nasıl gelişebileceğini değerlendirmektir: kendinize neyin işe yarayıp neyin yaramadığını ve bunun nasıl değiştirilebileceğini sorun.
Uzaktan BT desteği söz konusu olduğunda sık karşılaşılan bir engel, tüm farklı cihaz ve işletim sistemlerinde eşit derecede iyi çalışan bir platform veya yazılım parçası bulmaktır.
Geçmişte, yalnızca Windows PC’lerde ve dizüstü bilgisayarlarda çalışan bir ürüne güvenmek muhtemelen iyi olurdu – Statista’ya göre (yeni sekmede açılır), 2013’te tüm masaüstü bilgisayarların %90’ından fazlası Windows çalıştırıyordu, ancak işler hızla değişiyor. Apple’ın macOS’u 10 yıl önceki %8 olan pazar payını Ocak 2023’te %15’e çıkarırken, Linux aynı dönemde pazar payını %0,8’den %2,4’e üçe katladı. Diğer işletim sistemleri de pazar paylarını artırdı; özellikle ChromeOS, 2019’un sonlarından bu yana sürekli olarak Linux ile aynı seviyeye düşüyor. Mobil cihazları ve işletim sistemlerini resme dahil edersek, GlobalStats’ın Statcounter’ına göre (yeni sekmede açılır)Android dünyanın en popüler işletim sistemidir, ardından Windows, ardından iOS ve dördüncü sırada macOS gelir.
Bu işletim sistemlerinin üzerinde çalıştığı tüm farklı donanımları bir araya getirin ve müşterilerin desteğe ihtiyaç duyabilecekleri yazılımları düşünmeden önce zaten çok karmaşık bir tablomuz var.
Tüm bu farklı ortamlarda eşit derecede iyi çalışan Rescue gibi bir uzaktan destek yazılımı kullanmak, hem müşterileri hem de BT teknisyenlerini memnun etmek için kesinlikle gereklidir.
Sakin eğitim, kolay yönetim
Çeşitli ortamlarda çalışabilen bir sistem bulmak bir şeydir, ancak ekibinizle çalışamıyorsa o zaman pek bir faydası olmaz. Teknisyenlerin yazılımı tam olarak nasıl kullanacaklarını bilmelerini sağlamanın ve onları resmi bir eğitim oturumuna katılmak üzere dolaşımdan çıkarmadan etkili destek sağlamanın en iyi yolu, kullanımı kolay, kurulumu kolay ve devreye alınması kolay bir çözüm kullanmaktır.
Destek teknisyenleri için kullanım kolaylığı önemli olmakla birlikte, yönetim araçlarının sezgisel ve kullanımının basit olması da çok önemlidir. Örneğin Rescue’nun araçları, gerçek zamanlı performans izleme ve KPI izleme sunar. Kapatılan oturumların sayısı, aktif oturumlar, ortalama bekleme süresi ve daha fazlası gibi tek tek teknisyenlerin davranışlarını derinlemesine inceleyebilen yöneticilerle, Rescue’dan elde edilen ayrıntılı ayrıntı seviyesi sizi bile şaşırtabilir.
Yazılımın kullanımını kolay bulması gerekenler yalnızca desteği sağlayanlar değildir; müşteriler, özellikle teknoloji konusunda bilgili olmasalar bile iletişim kurmayı kolay ve sezgisel bulmalıdır. Bunu sağlamanın bir yolu, müşterilerin birden çok kanal aracılığıyla iletişim kurmasına olanak tanıyan Rescue gibi bir çözüm kullanmaktır. Bu, tarayıcı içi veya uygulama içi sohbet modüllerini veya talep nasıl gelirse gelsin teknisyenlerin ihtiyaçlarına sorunsuz bir şekilde yanıt verebildiği e-posta gibi daha geleneksel ve tanıdık bir şeyi içerebilir.
Herhangi bir uzaktan destek yazılımının silolar halinde hareket etmemesi ve iş akışı yönetimi, CRM ve diğer müşteri destek platformları gibi işletmenizin diğer sistemlerine tamamen entegre olabilmesi de önemlidir. Bu şekilde, teknisyenlerin bir sorguyla ilgilenmek için birden fazla uygulama açması gerekmez ve müşteriyle bir sonraki iletişimde olan kişi için bir bakışta başvurmak üzere önceki uzaktan destek etkileşimlerinin görünürlüğü vardır. Örneğin Rescue, diğerlerinin yanı sıra Microsoft Dynamics, Salesforce Lightning ve Zendesk ile açık API entegrasyonuna sahiptir. Stratejiniz bu değilse, destek uzmanları çağrı merkezi gibi merkezi bir konuma gelmek zorunda kalmadan her yerden oturum açabileceğinden, şirketiniz esnek, uzaktan ve hibrit çalışmayı benimsemişse de uygundur.
Güvenlik önemlidir
İster tamamen çevrimiçi çalışıyor olsunlar, ister bir web sayfası ve sosyal medya hesabının ötesinde minimum düzeyde çevrimiçi varlığa sahip olsunlar, bilgisayarlar ve internet, günümüzde tüm işletmelerin operasyonlarının temelini oluşturan unsurlardır. Ayrıca, siber suçluların çabaya değdiğini düşündükleri hemen hemen her işletmeyi hedefleyebilmesi, kuruluşların en büyük zayıf noktasıdır.
Bu, siber güvenliğin önemini abartmanın neredeyse imkansız olduğu anlamına gelir. Bu, müşterinin dahili BT sistemlerine uzaktan erişmesine izin verme konusunda büyük bir güvenin söz konusu olduğu uzaktan destek için iki kat daha fazladır. Düzenli denetimler, üst düzey şifreleme ve çok faktörlü kimlik doğrulama, parasını hak eden her ürün için olmazsa olmazdır ve hem size hem de müşterilerinize tüm destek oturumlarının güvenli olduğu konusunda güvence sağlar. Kurtarma tüm bunları ve daha fazlasını sunar. Örneğin, izin tabanlı erişimle yöneticiler, teknisyenlerin yalnızca işlerini gerçekten yapmak için ihtiyaç duydukları araçlara ve verilere erişmesini sağlayabilir. Bu, teknisyenleri bir araya toplayarak ve kuralları toplu olarak, kişi bazında veya istenirse her ikisinin bir karışımını uygulayarak yapılabilir.
Müşterilerin bir düzeyde denetime sahip olmaları da önemlidir; bir bilgisayarın erişimini ve denetimini uzaktan devretmek büyük ölçüde güven gerektirir. Bu nedenle, Rescue ile oturumun nihai kontrolü son kullanıcıdadır; onlar başlatır ve her an bitirebilirler. Bu, müşterilerinize her zaman onların çıkarlarını düşündüğünüz konusunda güvence verir.
Çevrimiçi müşteri desteği, iletişimin başlatıldığı andan çözülmesine kadar ilgili herkes için sorunsuz bir deneyim olmalıdır. Rescue gibi kurumsal düzeyde bir çözüm bulmak, basitlik uğruna işlevsellikten ödün vermeden bu tür bir hizmet ve deneyim sunmanıza olanak sağlayabilir.