Danışmanlık firması OC&C tarafından yapılan bir araştırmaya göre, karar vericilerin büyük çoğunluğu fiyatı karar verme süreçlerinde dikkate alıyor ve %35’i bunu ana kriter olarak görüyor.
Bu nedenle şirketler, nihai fiyatı etkilemeden müşteri hizmetlerini iyileştirmenin bir yolunu düşünmek zorunda kalacaklar. Akıllı otomasyon ve yapay zeka, sadakat oluşturmak ve onlara kişiselleştirilmiş teklifler sunmak amacıyla müşteri ihtiyaçlarını tahmin edebilen ve bunlara gerçek zamanlı olarak yanıt verebilen teknolojilerdir. Nihayetinde bu teknolojiler, tüketicilerin de sürekli değişen yeni ihtiyaçlarını karşılayabilmektedir.
Hiper-kişiselleştirmenin zamanı gerçekten geldi
2022’de müşteri hizmetleri belli bir olgunluk aşamasına geldi. Doğal olarak, hiper-kişiselleştirme bir sonraki adım ve yavaş yavaş yapay zekalar insan etkileşiminin yerini alacak. Daha önce pazarlama stratejisi açısından şirketler segmentlere göre gruplandırmayı tercih ediyorsa, bugün her müşteriye kişisel bir şekilde davranılmak istiyor.
Hiper-kişiselleştirilmiş bir deneyime örnek olarak, bir fast food restoranında plakanızı tanıyabilecek ve size son siparişinizi %10 indirimle sunabilecek bir arabaya servis verilebilir. Bu, süreci hızlandırır ve sadakat şansını artırır.
2023’te kişiselleştirme daha da gelişmiş olacak. Örneğin, bir müşteri Çarşamba günü bir giyim uygulamasını ziyaret eder ve “erkek giyim” kategorisinde indirimde olan kazakları arar. Uygulamada yaklaşık 15 dakika harcıyor ve herhangi bir satın alma yapmadan çıkıyor.
Böylece, şirket çeşitli verileri analiz ettikten sonra, uygulama otomatik olarak Perşembe günü müşteriye marka adlarını, fiyatları vb. içeren “Yünlü kazaklar bugün indirimde” şeklinde kişiselleştirilmiş bir bildirim gönderebilecek.
Şirketler için öncelikli gösterge olarak müşteri güveni
Hız, kalite ve fiyatın müzakere edilebildiği bir deneyim ekonomisinde yaşıyoruz. Şu anda pazarlık konusu olmayan tek unsur, müşteri ilişkilerinin önceliği olan güvendir. Ancak bunu başarmak zordur çünkü günümüzün müşteri deneyimlerinin çoğuna şüphe kültürü damgasını vurmuştur. Bu nedenle, onu ölçmenin bir yolunu bulmak çok önemlidir.
Bugün tüm şirketler güvenin müşterileri için bir öncelik olduğunu biliyorsa, bunu kesin olarak ölçebilen (varsa) çok az şirket vardır.
Bazı kuruluşlar, müşteri deneyimine odaklanan analist firmalar aracılığıyla marka yakınlığını ölçer. Buna karşılık, ortalama talep işleme süresi gibi diğer alanlarda olduğu gibi, iletişim merkezlerinde güven için standart bir ölçü yoktur.
Dolayısıyla güven birkaç ilkeye dayanmaktadır: dürüstlük, güvenilirlik, tutarlılık ve dikkat. Rekabet avantajlarını sürdürmek için şirketler, müşterilerinden bir güven puanı elde etmek için davranışları tahmin etmelerine olanak tanıyan bir çözüm veya metodoloji oluşturmak zorunda kalacaklar.
Daha iyi etkileşimler için kişiselleştirilmiş anketler
Müşterilerin veya tüketicilerin çoğu, anketleri bir deneyim ölçüsü olarak görüyor ve anketin kendi başına bir deneyim olduğunun farkında değil. Anketlerin çoğu zaman alıcı ve ilgisizdir. Bunu düzeltmenin ve yanıt oranını artırmanın tek yolu, anketleri bağlamsal ve daha kişisel hale getirmektir. Alışverişten sonra, parasını ödediğiniz üründen işlemi yapan satıcı Steve’e kadar olan satın alma yolculuğunuzun izini süren bir e-posta aldığınızı hayal edin. Bu e-postayı takiben, satıcının performansı hakkında “Stéphane’i işe alır mıydınız?” gibi soruların bir listesini bulacaksınız. Örneğin olumlu bir cevap vererek, satıcının başka bir ortak mağazadaki avantajlardan yararlanmasını sağlarsınız.
Müşteriler, bu tür bir anketle doğrudan ilgilendiklerini hissederek, markayla etkileşim kurmayı daha kolay bulacak ve markanın hizmetlerini ve ürünlerini sürekli iyileştirmesine olanak tanıyacaklardır.
Kuruluşlar, başarı arayışlarında mantıklarını merkezileştirecekler
Büyük şirketler mantıklarını merkezileştirmeye başlayacak. Aksi takdirde silolarının ağırlığı altında parçalanacak ve başarısızlığa mahkum olacaklardır. 500’den fazla çalışanı olan hemen hemen tüm kuruluşlar, ekosistemlerine entegre ettikleri uygulama sayısını rasyonelleştirmeye çalışıyor, ancak daha fazlasını eklemeye devam ediyor. Bu şirketler, konuşlandırdıkları birçok uygulamanın karmaşıklığıyla mücadele ediyor ve süreçleri basitleştirmenin yollarını arıyor. Birçok kuruluşta, farklı ekipler çevrimiçi müşteri etkileşimi ve iletişim merkezlerinden sorumludur, ancak işbirliği yapmazlar. Kuruluşun bu iki yönünü tek bir sistemde bir araya getirerek mükemmel müşteri hizmeti sunma becerisine sahip olmak için bütünsel bir müşteri görüşüne sahip olmak elzem hale geliyor.
TikTok’ta akıllı iş mesajlaşması
Facebook ve Instagram’da iş habercileri mevcutsa, bir sonraki büyük trend bu özelliğin TikTok’ta görünmesi olabilir. Ağırlıklı olarak Z kuşağını (1997 ile 2010 yılları arasında doğanlar) etkileyen bu sosyal ağ, markalar tarafından giderek daha fazla bir pazarlama kanalı olarak kullanılıyor.
Bu mesajlaşma, markalar tarafından mağaza açılış saatleri veya iade politikaları gibi sık sorulan sorulara yanıt vermek için kullanılabilir. Tarihsel olarak, bu hizmetler insanlar tarafından yürütüldükleri için güvenilmez olmuştur. Öte yandan, eli bir robota bırakarak güvenilirlik ve hız kazanabilecekler.
“İstemci makineleri” çoğalıyor
Bir “istemci-makine”, bir görevi yerine getirmek için gerçek bir insan istemcinin yerini alan bir makinedir. Gartner’ın araştırmasına göre, 2025 yılına kadar müşterilerin %37’si kendi adlarına müşteri hizmetleriyle etkileşim kurmak için bir dijital asistan kullanmaya çalışacak. Bu nedenle kuruluşlar, “istemci makinelerinin” sayısındaki ve yeteneklerindeki artışa hazırlanmak için şimdiden stratejiler geliştirmelidir.
Birisi Siri’den bir alarm kurmasını veya Alexa’dan ışıkları kapatmasını istediğinde, bu, kullanıcının yapmasına gerek kalmadan bir şeyler yapan bir dijital asistandır. Bizim adımıza müşteri hizmetleriyle etkileşim kurabilen bir asistanla daha da ileri gittiğinizi hayal edin. Aslında, bildiğimiz dijital asistanlar, insanın gerçekten müdahale etmesine gerek kalmadan bankacılık bilgilerini güncelleyebilir veya ödeme tarihlerini değiştirebilir. Bu, “istemci-makine”nin gelişidir.
Gelecekte, müşteriler ve işletmeler arasında dört ana etkileşim türü olacaktır. Kişiden kişiye (P2P), norm: Bir şey almak için başka bir insanı arar ve onunla konuşurum. Kişiden makineye (P2M), bunu sıklıkla yaparız: Bir şey elde etmek için bir robotla etkileşim kurarım. Makineden Kişiye (M2P), dijital asistanım bir şey almak için bir insanı arayacak ve onunla konuşacak ve müşterinin dijital asistanı Makineden Makineye (M2M), sistemleriyle etkileşime giriyor ve işleri otonom olarak alıyor.
Bu nedenle şirketler, M2P ve M2M etkileşimlerini yönetmek için tamamen yeni bir stratejiye ihtiyaç duyacaktır. Yeryüzünde makine-istemci olabilecek insan sayısından daha fazla birim var, yani bu fenomen yayıldığında HIZLI yayılacak!
Yine Gartner tarafından yapılan bir araştırmaya göre CEO’lar ve CIO’lar, 2025 yılına kadar gelirin 1/5’inin makine müşterilerinden geleceğini tahmin ediyor.
Kaliteli bir müşteri deneyimi olarak algılanan şeyin tüm standartlarını temelden yeniden tanımlayacaktır. Kolaylık, hız ve rahatlık için yeni bir standart olacak.