İnternet bağlantısının kesilmesi veya çok düşük hızda olması, telefon aboneliğinin fazla faturalandırılması… her yıl binlerce Fransız, operatörlerinin müşteri hizmetlerine tüm itiraz yollarını tükettikten sonra elektronik iletişim Aracılığını ele geçiriyor. 2011 yılında kurulan bu bağımsız kuruluş, tüketiciler ile tedarikçileri arasındaki anlaşmazlıkları çözüme kavuşturmaya ve böylece mahkemeleri rahatlatmaya çalışıyor.
İyi haber, mevcut arabulucu Valérie Alvarez, 2022’de %25 daha az yönlendirme aldı. Profesyoneller tarafından daha iyi müşteri yönetimine atfettiği net bir yavaşlama ve telekom sektörünün düzenleyici otoritesi olan Arcep gözlemevi tarafından kaydedilen fiber bağlantılardaki yavaşlama .
ADSL’in planlanan bitişi
Ancak 2022 pek sakin bir yıl olmadı. Fiber optiğin genelleştirilmesi, ADSL tekliflerinin pazarlanmasının planlı olarak sona ermesi ve 5G ağının geliştirilmesi arasında pazar, derin değişiklikler geçiriyor.
Yeni teknolojilere yapılan bu büyük geçiş, davanın ana alanlarına yansır. Binaen arabuluculuğun yıllık raporu, mobil telefon yönlendirmelerinin %39’u ile sabit kaldı. Elyafın payı bir yılda 6 puan artarak ihtilafların %36’sını oluşturdu. 2019’dan bu yana sürekli düşüşte olan ADSL, memnuniyetsizlik nedenlerinin %21’iyle (- 8 puan) son sırada yer alıyor.
Bir teknolojiden diğerine geçiş sorunsuz değildir. İki noktada, teknik sorunlar sözleşme, faturalama, fesih veya ilgili hizmetlerle ilgili uyuşmazlıklarda memnuniyetsizliğin (%28) ana nedenidir.
Elyaf için %45’e çıkan bir rakam (+ 3 puan). “Teknik uygunsuzluk, güvenli olmayan kabinetlerden kaynaklanan teknik arızalar, müşterilerin bağlanması için müşterinin yararına teknisyenler tarafından yetkisiz olarak bağlantısının kesilmesi…” abonelerin karşılaştığı sorunlar çok sayıda ve doğası gereği çeşitlidir.
Benzer şekilde, operatörler veya alt yüklenicileri tarafından yürütülen hizmetlerle ilgili uyuşmazlıklar da artıyor (%19, +3 puan). Arabuluculuğa özellikle “tüketicinin evine teknisyen tarafından zarar verilmesi, ADSL kablosunun çıkarılması, elektrik kablolarının, ADSL bağlantısının veya TV anteninin kesilmesi, duvarların hasar görmesi” nedeniyle el konulmuştu.
Bağlantı, tüm korkuların nesnesi
Valérie Alvarez için bu rakamlar, abonelerin fiber dağıtımında karşılaştıkları sorunları yansıtıyor. “Tüketiciler, ADSL ağından fiber ağa geçiş yaptıklarında, evlerinin uygunluğu veya sabit hat ( ADSL, fiber) ve/veya veya mobil veya uydu. »
Operatörlerin bağlantı açısından üstlendiği çabalara rağmen, arabulucu, “2026 ufkunda beliren bakırın sonu ile ADSL’nin kapanması” belirirken, fibere erişim kalitesiyle ilgili tekrar eden sorunlara işaret ediyor. Ayrıca 2022’de yeni evlerle bağlantılı yeni bağlantı zorluklarının ortaya çıktığını gördü.
“21’deki tüketiciler için anlaşılmaze yüzyılda komşuları olmasına rağmen sabit bir ağa bağlanmayı başaramadığına inanıyor. Bu nedenle, ya profesyonellerin kendi eylemleriyle ya da kamu yetkililerinin eylemiyle ya da ikisinin ortak eylemiyle bu durumları durdurmak acildir. »
Aboneler, Aralık 2020’de görevi sona eren Evrensel Hizmet’ten sorumlu operatöre başvuramadıkları için arabulucunun daha da sorunlu bulduğu bir durum. Ancak, Arcep hatırlatıyor Orange’ın Hükümete “ana abonelik” ve “telefonla sosyal indirim” tekliflerini sürdürme taahhüdünde bulunduğunu.
Aboneler “terk edilmiş durumda”
Valérie Alvarez’e göre, “fiber şebekenin kalite sorunları ve aynı zamanda Evrensel Hizmetten sorumlu bir operatörün bulunmayışı eklenen anahtarlamalı telefon şebekesinin ve ADSL’nin duyurulan kapanışı, bazı tüketicileri zor durumda bırakıyor. terk edilmişlik durumu”.
“Komşularının buna hakkı olmasına ve çoğunlukla 4G kapsama alanının sınırlı olduğu ve 4G kutusundan yararlanmalarına izin verilmeyen bölgelerde bulunmalarına rağmen PSTN, ADSL veya fiber için uygun olamazlar. “Bölgede belirli sayıda Fransız’ın yaşadığı grotesk bir durum.
Dijital geçiş ve telekomünikasyondan sorumlu Bakan Delegesi Jean-Noël Barrot, yardımlarına koşmak için Aralık ayında “herkes için uygun bir fiyata çok yüksek hız hakkının” yaratılmasını hatırlattı ve beraberinde garantili bir 30 Mb/sn hız.