denilen bir fenomen conway yasası yazılım profesyonellerinin müşterilerinin deneyimlediğini düşündükleri ile gerçekte yaşadıkları arasında bir uçurum yaratmak mı? İşletmeler, üstün müşteri deneyimi (CX) sunmak için BT ekiplerine her zamankinden daha fazla güvenirken, BT uzmanları işleri sarsmanın yollarını bulma baskısı altındadır.
Bu, önümüzdeki yıl için en büyük zorlukları olabilir.
Juniper Networks bulut veri merkezi grup başkan yardımcısı Michael Bushong, “Conway Yasası, ürünlerin onları üreten şirketlerin organizasyon yapılarını yansıttığını öne sürüyor” dedi.
“Ekipler bileşenlerini oluşturur ve diğer ekiplerle arayüz oluşturmaları gerektiğinde, ürünlerin arayüzleri olacaktır. Bunun kullanıcı deneyimi üzerinde derin bir etkisi vardır, ancak çoğu şirket iş yapısı gibi temel unsurları son kullanıcı deneyimine bağlamaz. »
Müşteri deneyimi, stratejik bir öncelik
BT ekiplerinin müşterilerine daha yakın olması son derece acildir. A ders çalışma Rackspace tarafından yürütülen araştırma, uygulama merkezli müşteri deneyiminin yöneticiler için (%48’i tarafından alıntılanmıştır) BT güvenliği, uyumluluk ve hatta BT stratejisinden önce en önemli stratejik öncelik olduğunu doğrulamaktadır. Aynı zamanda, mevcut BT faaliyeti, BT ile ilgili teknoloji girişimlerine kıyasla otomasyon verimliliğine (%63) ve IoT ve bulutta yerel girişimlere (%51) daha fazla odaklanma eğilimindedir. %44) ve müşteri bağlılığı (%30).
Yöneticiler ve BT ekipleri, CX’in yazılım tasarımı ve geliştirmede ön planda olması gerektiğini çok iyi anlarlarsa, bunu söylemek yapmaktan daha kolaydır. NewRocket CEO’su Matt Stoyka, “İstek var, ancak gördüğümüz ana engeller bilgi ve finansman eksikliği” diyor. “Birçok teknoloji uzmanı, daha iyi bir deneyim tasarlamak için gerekli bilgi ve becerilere sahip değil. Kendilerine yardımcı olabilecek uzmanlarla çalışmak isterler, ancak genellikle bütçe kısıtlamaları etkin katılımı engeller. »
Bu çalışma yönelimi, çevik tasarım ve geliştirme ihtiyacını ima eder. Rackspace araştırmasına katılanların yarısı, yeni uygulamalar dağıtmak veya bir dönüşüm projesi başlatmak gibi teknoloji değişikliklerini uygulamadan önce fikir birliğine varmanın bazen haftalar sürdüğünü söylüyor. Diğer katılımcılar üyelik almanın aylar sürebileceğini (%42), hatta bir yıl veya daha fazla sürebileceğini (%8) belirtmektedir.
Birçok teknoloji uzmanı için, yazılımlarının sağladığı müşteri deneyimine ilişkin tam bir perspektif elde etmek zor bir şey olabilir. Michael Bushong, “Çoğu durumda, ürünleri tasarlayan kişiler kendi ürünlerini günlük olarak kullanmazlar, bu da çıkarımsal müşteri deneyimi ile gerçek son kullanıcı deneyimi arasında bir ayrım yaratır” diye açıklıyor. “İstenen ile teslim edilen arasında boşluklar bırakır.”
Müşterileri nasıl dinleyeceğini bilmek
Müşterilerin yazılım zincirinin sonunda aradıklarına ve deneyimlediklerine yaklaşmak için iş liderleri ve BT yöneticilerinin iletişimi çok daha geniş bir alana açması, yöneticileri ofislerinden ve BT uzmanlarını veri merkezlerinden alması gerekiyor. Matt Stoyka, “Daha iyi bir bakış açısı elde etmek için müşterilerle konuşun” diyor. “Çözüm hakkında genellikle çok fazla varsayımda bulunuyoruz. Aradığınız operasyonel ve kullanılabilirlik sonuçları konusunda net olun. Mevcut durum ile bu sonuçlar arasındaki farkı gösterin. Bu tutarsızlık, müşteri referanslarının yanı sıra nicel olarak da gösterilmelidir. »
LTIMindtree teknoloji hizmetleri küresel başkanı Radhakrishnan Rajagopalan, “Zor kararların verilmesi gerektiğinde genellikle odadaki en bilgili kişi kazanır” diyor. “CIO’lar, BT yöneticileri, geliştiriciler ve veri görevlileri gibi teknoloji profesyonelleri, müşterilerin iş ihtiyaçlarını ve zorluklarını karşılamanın yanı sıra iyileştirme alanları hakkında bir bakış açısı elde etmek için iş tarafını mümkün olduğunca çok tanımalıdır. Teknoloji yöneticilerinin iş hakkındaki bilgilerini genişletmek için müşterilerle doğrudan görüşmeleri ve doğrudan geri bildirim almaları da iyi bir fikir olacaktır. Bu bilgi ve bilgi, ataletin üstesinden gelmelerine yardımcı olacaktır. Müşterilerle ilgili birinci şahıs bakış açılarıyla donanmak ve belirli müşteri ihtiyaçlarının nasıl karşılanmadığına dair ikna edici veri noktaları, direncin üstesinden gelmeye yardımcı olabilir. »
Müşteri deneyimini anlamak, “müşterileri takip etmek” anlamına gelir, diyor Michael Bushong. “’Ayakkabılarımla bir mil yürü’ atasözü empati kurmanın en etkili yolu olabilir. Sorun, diye devam ediyor, “sistemlerimizin araçları, görevi daha da zorlaştırıyor. Veriler daha doğru sonuçlara varılmasını sağlarken, verileri anlamak ve bir müşterinin deneyimini anlamak her zaman aynı şey değildir. Eyleme dönüştürülebilir içgörüler elde etmek için verilere ihtiyacımız var, ancak aynı zamanda müşterilerimizin web sitelerimiz ve belgelerimizi içeren ürünlerimizle etkileşimini izlemeye de zaman ayırmamız gerekiyor. Yalnızca topladığımız verilere güvendiğimizde ayrılık yaratırız ve ayrılık sessiz bir katildir. Tüketici alanında, en başarılı markalar müşterileriyle etkileşime girer. Teknoloji alanında mı? Pek sayılmaz. »
Radhakrishnan Rajagopalan, “teknoloji uzmanlarının iş üzerindeki etkilerini genişletmelerine yardımcı olacak” birçok sözde yumuşak beceri olduğunu söylüyor. “Bir teknoloji profesyoneli için en etkili beceri, iş süreci tasarımıdır. Birçok kuruluşta iş süreçleri verimsiz ve başarısızdır. Bu, yeniliği yavaşlatır ve sonuçta ürün ve hizmetlerin kalitesini etkiler. BT uzmanları, iş süreçlerini analiz ederek ve iyileştirme alanları arayarak bu zorluğun üstesinden gelebilir. Yazılım geliştirmede çevik metodolojiler iyi bir örnektir. İşlevler arası ekipler, müşteri ihtiyaçlarını karşılamak üzere özellikleri optimize etmek için sürekli ve artımlı geri bildirim ve retrospektifleri kullanarak daha kısa sprintlerde birlikte çalışır. Çevik metodolojiler, etkin bir şekilde uygulandığında, bir kuruluşun ürünlerini pazara daha hızlı ve daha etkili bir şekilde sunmasına yardımcı olabilir. En iyi teknolojiler ve beceriler, yukarıda belirtilen hususlar olmadan mükemmel sonuçlar vermeyebilir. »
Kaynak : ZDNet.com