Bu kaba oldu müşteri deneyimi için yıl.
Müşteri deneyiminin iş için ne kadar önemli olduğunu yıllardır duyuyoruz ve Salesforce ve Adobe gibi şirketlerin ön planda olduğu bütün bir iş teknolojisi kategorisi bunun etrafında inşa edildi. Ancak ekonomi veya çalışan eksikliği nedeniyle (belki her ikisi de?), 2022 kötü müşteri hizmetleri yılıydı ve bu da kötü deneyimler yarattı; ikisini ayıran bir durum yok.
Ürününüz veya hizmetiniz ne kadar harika olursa olsun, işler ters gittiğinde nihayetinde ne kadar iyi yaptığınıza göre değerlendirileceksiniz ve müşteri hizmetleri ekibiniz, alıcılarla doğrudan bağlantınızdır. İhtiyaç anında onları yüzüstü bırakırsanız, onları sonsuza dek kaybedebilir ve hızla kötü bir itibar geliştirebilirsiniz. Haberler sosyal medya kanalları aracılığıyla hızla yayılabilir. Bu, markanız hakkında istediğiniz türden bir konuşma değil.
İşletmenin nasıl çalıştığı hakkında sürekli olarak geri bildirim almamız isteniyor, ancak bu bilgi açlığı, deneyimi iyileştirmeyle hiçbir zaman bağlantılı görünmüyor.
Ve hata yapmayın: Müşteri hizmetleriniz, müşterinizin algılanan deneyimiyle kaçınılmaz bir şekilde bağlantılıdır. İşletmenin nasıl çalıştığı hakkında sürekli olarak geri bildirim almamız isteniyor, ancak bu bilgi açlığı, deneyimi iyileştirmeyle hiçbir zaman bağlantılı görünmüyor.
Bu hafta Southwest Airlines uçuşları için bilet alan fakirleri düşünün. Bir video gösterildi havayolu çalışanları polisi kendi yolcularının üzerine salmıştı. Bunu bir düşün havayolu kuşkusuz batırdı, ancak aynı havayolunun bir temsilcisi, yolcuları kapıda olduğu için polisi aradı. Müşterilerinizi suistimal etmek ve markanızın iyi niyetini yok etmek söz konusu olduğunda, bu örnek pastayı alır.
Verilerin nasıl daha iyi deneyimler sağlayacağını uzun süredir duyuyoruz, ancak bu veriler müşterilerle ilgilenen kişiler tarafından hiç kullanılabilir mi? Veriye ihtiyaçları yok — yardıma, eğitime ve rehberliğe ihtiyaçları var ve 2022’de bunun yeterli olmadığı açık. marka.