“Müşteri hizmetlerine odaklanma” raporunun beşinci baskısı için, Salesforce, Mayıs ve Haziran 2022 arasında dünya çapında 8.050 profesyonelle anket yaptı. Rapor, müşteri beklentilerinin her zamankinden daha yüksek olduğu ve ekonomik koşulların belirsiz olduğu bir dönemde müşteri hizmetleri dönüşümlerini vurguluyor. CRM çözümleri uzmanı, sizi böyle özel bir bağlamda müşteri hizmetleri temsilcilerinin ve yöneticilerinin önceliklerini keşfetmeye davet ediyor.
Empati, kalitenin ve kişiselleştirilmiş müşteri hizmetlerinin mihenk taşı
Rekabetin giderek arttığı ortamlarda firmalar başarılı olmak için her türlü çabayı sarf etmeli ve bunu yapabilmek için müşteri hizmetleri başta olmak üzere organizasyonlarının her parçasıyla ilgilenmek zorundadır. Ancak bu açık değildir. Müşterilerin %73’ü şirketlerin kendi özel ihtiyaç ve beklentilerini anlamasını beklerken, %56’sı “sadece rakamlar” olarak algılandıklarına inanıyor.
Müşteri isteklerini en iyi şekilde karşılayabilmek için birkaç düzeyde empati ile hareket etmek gerekir: müşterilerle paylaşılan bilgiler ve kuralların ve kullanım koşullarının uygulanmasında esneklik. Ekiplerin müşterilerinin özel ihtiyaçlarını anlama olasılığı çok daha yüksektir.
Müşteri bilgisi bu nedenle akıcı olmalıdır. Müşterilerin %60’ı, aynı şirketle değil, silolar halindeki departmanlarla iletişim kuruyormuş gibi hissettiklerini söylüyor. Bazen bu, onları farklı temsilcilere bilgileri tekrar etmeye veya yeniden açıklamaya zorlar.
Bunun yanı sıra sorunlarının hızlı bir şekilde çözülmesini de beklerler. Şirketlerin başarması bazen karmaşık olan bir zorluk: Temsilcilerin %78’i hızlı VE kaliteli hizmeti uzlaştırmada sorun yaşadıklarını söylüyor. Salesforce raporunda, tüm bu zorluklarla yüzleşmek için uygulamaya konulacak bir çözümü ortaya koyuyor.
Dijital etkileşim, yeni normal
Fiziksel mağazalar yeniden açılırken, müşterilerin %57’si işletmelerle dijital kanallar üzerinden etkileşim kurmayı tercih ediyor. Salesforce’un kendi raporunda tartıştığı gibi, bazıları kuruluşlar içinde kullanımda gerçek bir büyüme yaşıyor. ücretsiz rapor. Bunlar arasında video yardımı. 2020’de müşteri hizmetlerinin %46’sı, bugünün %66’sı bunu kullandı.
Öte yandan, 2022’de müşteri hizmetlerinin %77’si tarafından kullanılan telefon gibi bazı kanallar eskisinden biraz daha az kullanılıyor. Bu rakam 2020’de %19’luk bir düşüşle %96 idi. Ancak yine de en çok kullanılan kanal olmaya devam ediyor ve bu nedenle ihmal edilmemesi gerekiyor. Bugün temsilcilerin çoğunluğunun aramalarını masa telefonundan değil, bilgisayarlarından yaptıklarına dikkat etmek önemlidir. Dolayısıyla “telefon” terimi artık gerçekten mevcut değil.
Konuşmaların otomatikleştirilmiş bir dijital dökümünün varlığı, çalışanların hızlı ve anlayışlı hizmet sağlamaya odaklanmasına olanak tanır. %53’ünün bu tip bir aleti var.
Saha hizmetinin yeni rolü
Çağrı merkezi önemini korurken, saha hizmeti müşteri başarısının giderek daha önemli bir bileşeni haline geliyor. Danışmanlık, satış, onarım ve bakım, müşteri desteği olabilir… Artık üretim ve kamu hizmetleri gibi alanlarla sınırlı değil. Sahada hizmet sunan karar vericilerin %86’sı için işlerini geliştirmek çok önemlidir.
Ofis dışında yürütülen operasyonlar iyi organize edilmeli ve optimize edilmelidir. Her 10 ön saf çalışanından dokuzu sahada sahip oldukları bilgilerin hızından, erişilebilirliğinden ve doğruluğundan memnun. Çağrı merkezindeki meslektaşlarıyla aynı düzeyde hizmet ve destek sağlayabileceklerini düşünüyorlar. Ancak sahada yeterli ekipmanın sağlanması karar vericilerin %80’i için kolay değil.
Tüm katılımcılar saha müşteri hizmetlerini (FSM) yönetmek için yazılıma sahiptir. Yine de yalnızca en başarılı kuruluşlar büyük fayda sağlar. Çözüm konusunda eğitim eksikliği bunun nedeni olabilir. Bununla birlikte, FSM kullanıcılarının %98’inin üretkenlik açısından avantaj atfettiği belirtilmelidir.
Temsilci deneyiminin önemi
Son iki yılda, birçok şirket aceleyle ayrılmalarla karşı karşıya kaldı. Müşteri hizmetleri profesyonelleri geçen yıl ortalama %19 ciro elde etti. Karar vericilerin %85’i için çalışan memnuniyeti ile müşteri memnuniyeti arasında doğrudan bir bağlantı var.
Bu nedenle çalışan deneyimine önem verilmiştir. Rapor, müşteri hizmetlerinin %47’sinin esnek saatler sunduğunu ortaya koyuyor. %45’i sağlıklı yaşam faydalarını uygulamayı seçti. Çalışanları elde tutmak için uygulanan tüm girişimler Salesforce raporunda bulunabilir.
Yüksek müşteri beklentileri nedeniyle şirketler, deneyimli çalışanları elde tutmak için beceri geliştirmeye de odaklanıyor. Ekonomik zorluklara rağmen karar vericilerin %81’i eğitime önemli yatırımlar yaptıklarını söylüyor, bu oran 2020’de %79 ve 2018’de %77’dir.
Bu raporun indirilmesi müşteri hizmetleri dünyasındaki bu dört ana eğilimi ve değişikliği daha derinlemesine anlamak çok önemlidir. Bu konudaki güncel gelişmeleri, müşteri beklentilerini ve çalışan ihtiyaçlarını daha iyi anlamanızı sağlayacaktır.