SaaS sağlayıcı Zoho, şirketin müşteri hizmetleri platformundaki ana uygulama olan Zoho Desk için, sözde harmanlanmış konuşma – insan güdümlü ve bot destekli bir konuşma hizmeti – yanı sıra kullanıcı arayüzünde yapılan çeşitli iyileştirmeler dahil olmak üzere birkaç yeni araç başlattı. Erişilebilirlik ihtiyaçları olan müşterileri daha iyi destekleyin.
Zoho’nun pazar stratejisi başkanı Prashanth Krishnaswami, müşteri hizmetleri endüstrisinde son birkaç yılda self servisi temel alma yönünde ciddi bir değişim olduğunu söyledi ve endüstrinin bazı değişiklikler görmeyi beklemesine rağmen, bunun hızının arttığını da sözlerine ekledi. bazılarını hazırlıksız yakaladılar.
“Bir müşterinin bir markayla ilişkisini yönetebilmesinin birçok yönü, son iki veya üç yılda, pandemiden önce olduğundan çok daha fazla, self serviste kullanıma sunuldu” dedi.
Sonuç olarak Zoho, self servisi bir öncelik haline getirdi ve kuruluşların tüketicilerin istediği müşteri hizmeti deneyimini daha iyi sunmasına yardımcı olmak için Zoho, Zoho Desk teklifine bir dizi yeni yetenek ekledi.
İlk yeni araç harmanlanmış konuşmalarmüşteri hizmetleri temsilcilerinin tüketiciler için en iyi deneyimi sunmalarına yardımcı olmak için insan müdahalesini bot destekli otomasyonla dengelemek için Zoho’nun Anlık Mesajlaşma (IM) Çerçevesini ve rehberli konuşma aracını birleştiren .
Kılavuzlu konuşmalar özelliği şuydu: Zoho’nun başlattığı 2021’de ve kuruluşların, sorguların ilk aşamalarında müşterilere rehberlik etmek için sanal temsilciler oluşturmasına olanak tanıyan düşük kodlu, self servis bir platform olarak işlev görüyor.
Krishnaswami, “Müşterilerin markalardan hizmet alırken sohbet kanallarını tercih etmesi tam olarak son dakika haberi değil” dedi. Bununla birlikte, botlar bazı müşteri hayal kırıklıklarının kaynağı olabilse de Krishnaswami, botların self servis özelliği aracılığıyla tüketicilerin kendi sorunlarını gidermelerine yardımcı olabildikleri ve daha yüksek öncelikli müşteri garantisi sağlayabildikleri için müşteri hizmetleri sürecinde oynayacakları kilit bir role sahip olduklarını açıklıyor. hızlı bir şekilde adreslenmesi gerekiyor.
“Botlar aslında pek çok zorluğun üstesinden gelmede iyidir, ancak müşteriler, genel deneyimden bir bot sorumlu bırakıldığında yaşadıkları kişisel olmayan deneyimden nefret ederler” dedi. “Botlar ayrıca genel olarak tüm akış boyunca bağımsız olarak çalışacak şekilde tasarlanır ve müşteriyle bir görüşmede insan temsilcilerle gerçekten birlikte çalışmaz.”
Yeni harmanlanmış konuşmalar aracı, temsilcilerin manuel ve işlemsel görevlerin çoğunu botlara devrederken, genel hizmet deneyiminin kontrolünü elinde tutmasına olanak tanıyacak. Bu arada IM Framework, herhangi bir mesajlaşma hizmetini Zoho Desk ile entegre edebilir ve WhatsApp, Telegram, Line, WeChat, Messenger ve Instagram gibi hizmetlerle önceden entegre edilmiş olarak gelir ve gelecekte daha fazlası duyurulacaktır.
Krishnaswami, Zoho’nun müşteriye “gerçekten kusursuz” bir deneyim sunmak için robotu ve insan aracıyı bir araya getirdiği için bu aracın “gerçek orta yol” olduğuna inandığını söyledi.
Karma konuşmalara ek olarak, Zoho ayrıca kullanıcı arayüzünün elden geçirilerek daha basit, daha hızlı ve farklı ihtiyaçlara sahip kullanıcılar için daha erişilebilir hale getirildiğini duyurdu. Güncellemeler şunları destekleyecek seçenekleri içerir: bilişsel ve disleksi zorlukları; astigmatizm dahil görme bozuklukları; nöbet bozukluğu olanlar için animasyon azaltma; renk körlüğü için özelleştirme yetenekleri.
Krishnaswami, son birkaç yılda müşteri hizmetleri endüstrisinin, müşteri beklentilerinin artmaya devam etmesiyle birlikte, deneyimin tüm markalar için önemli bir farklılaştırıcı olduğunu görmeye başladığını söyledi.
“Önceden, odak noktasının çoğu, deneyimin kendisini ölçmenin yalnızca son mili olan müşteri memnuniyeti veya müşteri mutluluğu üzerindeydi” dedi.
Artık markalar, deneyimin uçtan uca olması gerektiğini anlıyor, yani müşteri hizmetleri bileşeni artık hiç olmadığı kadar önemli.
Telif hakkı © 2022 IDG Communications, Inc.