Birkaç yıllık sürekli büyümenin ardından e-ticaret için zor bir dönem geliyor. Çevrimiçi satış profesyonelleri, küresel bir çatışma, uzun süreli bir salgın ve dört nala koşan enflasyonla sarsılan bir ekonomik bağlamla karşı karşıya. Yakın zamanda yapılan bir araştırma, Fransız halkının yaklaşık dörtte üçünün artan fiyatlar nedeniyle günlük tüketici harcamalarını azalttığını ortaya koydu.
Çevrimiçi ödeme dolandırıcılığı da artıyor. Juniper Research tarafından yakın zamanda yapılan bir araştırma, 2023 ile 2027 yılları arasında e-tüccarlar için kümülatif kayıpların dünya çapında 343 milyar doları aşacağını tahmin ediyor. Hesap devralma (ATO) gibi hileli planlar, ticari sitelerin itibarını ve cirolarını tehlikeye atarak şiddetlenmeye devam ediyor.
Bu zorluklarla yüzleşmek için, e-tüccarlar kar elde etmenin yeni yollarını keşfetmelidir. Sıklıkla hafife alınan yollardan biri de dolandırıcılığı önlemedir. Tüccarların marka itibarlarını güçlendirirken müşterilerini elde tutmalarına ve yenilerini dönüştürmelerine olanak tanıyan akıllı bir yaklaşım. Dolandırıcılık dünya çapında e-ticareti rahatsız etmeye devam ederken, otomasyon müşteri deneyimini (CX) geliştirirken ödeme güvenliğini de sağlıyor.
Tüketici talebi nasıl karşılanır?
Bugünün tüketicileri hızlı, kolay ve güvenli süreçler bekliyor. E-tüccarlar, çevrimiçi ödeme sahtekarlığını en aza indirirken mümkün olan en iyi deneyimi sunarak müşterilerinin güvenini kazanmak için daha çok çalışmalıdır. Ödemenin haksız yere reddedildiğini, bir dolandırıcılık eylemini veya ödeme sırasındaki sıkıntılı noktaları açıklayan bir müşteri iadesi, potansiyel yeni müşterileri caydırabilir ve bir satıcı sitesinin itibarına zarar verebilir. Bu nedenle, ödeme sürecinin güvenliği ve akıcılığı arasındaki hassas dengeyi korumak çok önemlidir.
E-tüccarlar ayrıca müşteriyi elde tutmaya öncelik vermelidir – yeni bir müşteri edinmenin maliyeti, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan beş kat daha fazladır. Ek olarak, tekrar eden bir müşterinin satın alma yolculuğunu tamamlama olasılığı daha yüksektir. Salesforce’a göre elde tutma oranındaki %5’lik bir artış, karı en az %25 artırıyor. Müşteri sadakati oluşturmak, sağlam bir itibar oluşturur ve müşteri yaşam boyu değeri (CLV) aracılığıyla daha iyi sonuçlar elde ederken işletme giderlerini önemli ölçüde azaltır. Güvenli ve şeffaf bir ödeme deneyimi, bu hedefe ulaşmada kilit rol oynuyor.
Sürtünme satın almak farklı biçimler alabilir. En maliyetlisi haksız ters ibrazlardır. Müşterilerin yaklaşık %40’ı ilk ret anında sepetlerini terk ediyor. 2020’de bu retler, küresel e-ticaret için yaklaşık 600 milyar dolarlık kayıpla sonuçlandı. Bu rakamlar endişe verici olsa da, reddetme parametrelerinin dolandırıcılık oranını düşürmeyi de mümkün kıldığını hatırlamak önemlidir.
Daha az sürtüşme ve daha az dolandırıcılık
Yapay zeka (AI), e-tüccarların satın alma sürtüşmelerini ve aynı zamanda dolandırıcılığı ve dolayısıyla ters ibraz riskini azaltmasına yardımcı olur. Yapay zeka tabanlı teknolojiler ve daha spesifik olarak makine öğrenimi (ML), birden çok kaynaktan büyük miktarda verinin kullanılmasını mümkün kılar. İade ve dolandırıcılık oranları konusunda tüccar sitelerini aydınlatabilirler. Bu onların daha bilinçli ve stratejik kararlar almalarına yardımcı olur. Makine öğrenimi, bir ödemenin neredeyse anında kabul edilmesini veya reddedilmesini sağlayan gerçek zamanlı analiz de yapabilir. Bu, ters ibraz maliyetlerini düşürürken müşteri sadakati oluşturan ve geliri artıran daha yüksek kabul oranlarına yol açar.
Fırsatçı dolandırıcılık da e-tüccarların en büyük endişelerinden biridir. Makine öğrenimi sayesinde, e-tüccarlar kanıt toplamayı ve hileli ters ibrazlara ilişkin anlaşmazlığı otomatikleştirerek zamandan ve operasyonel maliyetlerden tasarruf sağlayabilir. Bu teknoloji, IP adresi, parmak izi, davranış analizi vb. inceleyerek büyük miktarda sipariş verisini analiz edebilir. Bu bilgiler daha sonra bir anlaşmazlık durumunda şüpheli ters ibrazları belirlemek için geçmiş verilerle karşılaştırılır.
Sonuç olarak: AI, çevrimiçi satış profesyonellerinin rekabetle yüzleşmek için gerekli olan güvenli ve akıcı bir ödeme deneyimi sunmalarına olanak tanır. Düşen tüketici harcamaları, sürekli artan müşteri deneyimi gereksinimleri ve e-ticaret dolandırıcılık tekniklerinin hızlı gelişimi ile, ticari siteler bu dönemle yüzleşebilmek için tüm ihtimalleri kendi taraflarına koymalıdır.