söylemesi kolay “Müşteri takıntılıyız” gibi şeyler, ancak bunun gibi ifadelerin gerçekten uygulanması zordur. Pek çok şirkette ürün ve müşteri başarı ekipleri ayrı birimlerdir ve birlikte çalışmadıklarında müşteri için her türlü soruna yol açabilecek, memnuniyetsizlik ve karmaşaya yol açabilecek bir dinamik ortaya çıkacaktır.
Çoğu şirket ekonomik krizde bu sorunları karşılayamaz. Mevcut müşteri tabanınızı korumak ve büyütmek, her ikiniz için de başarıya giden en uygun maliyetli ve uygun yoldur. ve müşterileriniz. Müşterilerin yeni inisiyatifleri benimsemelerinin durmasa da yavaşladığı bir zamanda, mevcut yatırımlarından daha fazlasını elde etmelerine yardımcı olmak, büyüme için kazanan bir formüldür.
Ürün ve müşteri başarısı işlevlerini müşteri deneyimi odaklı (takıntılı diyebilirim) bir ekipte birleştirmek, mutlu müşteriler yetiştirmek, daha iyi ürünler oluşturmak ve mevcut müşterilerden daha fazla gelir elde etmek isteyen SaaS şirketleri için ileriye dönük en iyi yoldur.
Silolara ayrılmış bir ekip yaklaşımının nasıl ters gidebileceğine dair yalnızca bir örnek. Bazı şirketlerde müşteri, sözleşmeyi imzalama ile sözleşmeyi uygulamaya alma arasında bir düzine el değiştirmeyle karşı karşıya kalabilir. Önceki şirketlerimden birinde, satış, işe alım, müşteri desteği, profesyonel hizmetler ve hesap yöneticileri dahil olmak üzere farklı işlevsel gruplar arasında 14 devir vardı.
Bugün müşteriler istedikleri zaman iptal edebilirler, bu nedenle müşterinizle her gün masada yerinizi almalısınız ve herhangi bir yanlış adıma yer yok.
Bu kadar çok devir, müşteri deneyiminde büyük bir hata marjı yaratıyor – bir şeyler ters gittiğinde sahiplenme eksikliğinden bahsetmiyorum bile. En önemlisi, ürünlerinizin ve müşteri deneyimlerinizin nasıl gelişebileceğine dair değerli içgörüleri kaçırırsınız ve müşterilerinizi, en önemli tedarikçileri hakkında eleştirel düşünürken onların başarısına ne kadar yatırım yaptığınızı merak etmeye bırakırsınız.
Bu örnek ve sahadaki diğer birçok anekdot, ayrı müşteri başarısı ve ürün ekiplerinin gruplar arasında uyumsuz teşvikler yarattığını gösteriyor. Güçlerinizi tek bir müşteri deneyimi ekibinde neden ve nasıl birleştirmeniz gerektiğine dair birkaç başka nedeni burada bulabilirsiniz.
Nedeni: Müşteriler gerçekten sadece ürününüz hakkında konuşmak istiyor
Müşteriler, vizyonunuza, sahip oldukları sorunları çözme konusundaki bakış açınıza, teknolojinizin yeteneklerine ve gelecek için verdiğiniz sözlere inandıkları için ürününüzü satın alırlar. Şimdi bu beklentileri yerine getirmelisiniz.
Modern SaaS şirketleri için müşteriyi “bulmak” yalnızca ilk adımdır, ancak bu her zaman böyle değildi. Geçmişte, kalıcı lisans şirketleri, sözleşme imzalandığında toplam gelirlerinin aslan payını peşin olarak alıyorlardı. Bakım gelirine sahip olmak güzeldi, ancak ilk sözleşme değerine kıyasla yer fıstığıydı. Sonuç olarak, müşterinin ömrü boyunca fazla bir risk yoktu. Sonuç olarak, ürün ekipleri kendilerini müşterilerden büyük ölçüde kopmuş halde buldular ve gerçek müşteri geri bildirimi yerine genellikle müşterilerin neye ihtiyaç duyduğu konusunda harici araştırmalara veya ikinci el bilgilere güvendiler.