Accenture’da küresel otomasyon lideri ve şu kitabın ortak yazarı Rajendra Prasad, işyerinde otomasyon yeni bir şey değil – kuruluşlar bunu yüzyıllardır kullanıyor, diyor. Otomasyon Avantajı. Son yıllarda, şirketler akın etti robotik süreç otomasyonu (RPA), rutin iş görevlerini otomatikleştirerek operasyonları düzene sokmanın, hataları azaltmanın ve paradan tasarruf etmenin bir yolu olarak.
Şimdi kuruluşlar dönüyor akıllı otomasyon gelirleri artırmak, daha verimli çalışmak ve olağanüstü müşteri deneyimleri sunmak için temel iş süreçlerini otomatikleştirmek. Akıllı otomasyon, RPA’nın makine öğrenimi, yapay zeka (AI) ve bilişsel teknolojiler Prasad, daha karmaşık süreçleri işlemek, daha iyi iş kararlarına rehberlik etmek ve yeni fırsatlara ışık tutmak için doğal dil işleme gibi.
Örneğin, Haber haftası haber dergisinin sosyal medya başkanı Mark Muir, erişimini ve itibarını genişletmek için çok önemli bir kanal olan sosyal medyadaki varlığını yönetmenin birçok yönünü otomatikleştirdiğini söyledi. Newsweek çalışanları, her yeni hikayeyi manuel olarak seçip sosyal sayfalarında paylaşmayı, hangi içeriğin geri dönüştürüleceğini belirlemeyi ve farklı stratejileri test etmeyi içeren sosyal medya gönderilerinin her yönünü manuel olarak yönetiyordu. Şirket, daha otomatik bir yaklaşıma geçerek artık bu süreçlere çok daha az zaman harcıyor.
“Kullanırız yankı kutusuMuir, hangi içeriğin sosyal medyamızda paylaşılması gerektiğini belirlemeye ve mümkün olan en geniş kitlenin görmesi için nasıl ve ne zaman yayınlanacağını optimize etmeye yardımcı olacak otomasyonu” dedi. “Bu şekilde otomatikleştirme, okuyucularımıza odaklanmamız ve izleyicilerimizle etkileşime geçmenin yeni yollarını bulmamız için bize daha fazla zaman kazandırdı.”
Sektör gözlemcileri, akıllı otomasyonun, yapay zekanın yalnızca insan işçilerin daha yaratıcı işler için zamanını boşaltmakla kalmayıp aynı zamanda stratejiler belirlemelerine ve inovasyonu yönlendirmelerine yardımcı olduğu bir iş yerinin kapılarını aralayacağını tahmin ediyor. Çoğu şirket henüz tam olarak orada değil, ancak kuruluş genelinde iş süreci otomasyonu için çok sayıda fırsata sahip.
Otomasyon için olgunlaşmış iş süreçleri
BT hizmetleri sağlayıcısı Mphasis’in küresel dağıtım başkanı Ravi Vasantraj, iş süreçlerini otomasyon için iyi adaylar haline getiren çeşitli özelliklerden bahsediyor:
- Kesin adımlara sahip yapılandırılmış, dijital veya dijital olmayan verilerle ilgilenen süreçler
- Poliçe yenileme, prim düzeltme, sigorta hasar ödemeleri gibi manuel iş gücünün yerine getiremeyeceği mevsimsel artışların olduğu süreçler
- İşlemlerin kaydedilmesi, siparişin yerine getirilmesi vb. gibi hızlı geri dönüşler gerektiren katı hizmet düzeyi sözleşmelerine sahip süreçler.
Tasdik ve uygunluk hizmetleri sağlayıcısı Schellman’da yönetici müdür ve baş büyüme sorumlusu Doug Barbin, birçok şirketin sözleşme yönetimini otomatikleştirdiğini ekledi. “E-posta yoluyla sözleşme hazırlamak, göndermek, yeniden çizmek ve yürütmek için gereken tüm adımları, içeriği yönetmek, değişiklik onayını koordine etmek ve imzalama sürecini otomatikleştirmek için teknoloji kullanımını göz önünde bulundurursanız, zamandan tasarruf ve hataların azaltılması önemlidir. dedi.
Sözleşmelerin ötesinde, satış için manuel etkileşimi azaltan her şey bir fırsattır. Örneğin, Barbin’e göre şirketler, önemli soruları yanıtlama ve potansiyel müşterileri satışla ilişkilendirme yeteneğini otomatikleştirmek için sohbet robotları sağlıyor.
Satış operasyonları müdürü Bob Frey, Seattle’da bir mekanik hizmetler müteahhidi olan UMC’nin satış süreçlerinin çoğunu otomatik hale getirdiğini söyledi. “Satışları ardışık düzenlerimiz aracılığıyla takip edebilmek için çeşitli satış aşamalarını otomatik hale getirdik” dedi. “Farklı satışların hangi aşamalarda olduğunu takip edebiliyoruz. Cosential’dan Unanet CRM özellikle inşaat sektörü için tasarlandı.”
Schellman’dan Barbin, güvenliği otomasyonun ilerlediği başka bir alan olarak gösteriyor. “Siber güvenlikte sıradan olan genellikle uyumlulukta ve kontrolleri giderek daha karmaşık hale gelen bir ortamda test etme ihtiyacında bulunur” dedi. “Veri toplamak ve öncelik sırasına koymadan ve diğer şirketlere geçmeden önce ilk analizi gerçekleştirmek için oluşturulmuş eksiksiz bir uyumluluk otomasyon araçları segmenti var. [a human] değerlendirici.”
Ayrıca, daha fazla kuruluş satın alma-ödeme Finansta süreç ve emekli olmak için kiralamak Bir araştırma ve danışmanlık firması olan ISG’de (Bilgi Servisleri Grubu) akıllı otomasyon çözümlerinin küresel lideri Wayne Butterfield, insan kaynaklarındaki süreç, dedi.
“Her kuruluşta, hemen hemen her işlevde otomatikleştirilebilecek çok sayıda görev var” dedi. “Soru şu: Bunları otomatikleştirmek için gereken teknoloji nedir ve değer gerçekleştirme açısından mantıklı mı?”
Butterfield, iletişim merkezinin yalnızca her iletişimde benzer faaliyetleri tamamlayan çok sayıda insan olması nedeniyle değil, aynı zamanda müşteri deneyimi ve aracı verimliliği üzerindeki olumlu etkisi nedeniyle de büyük bir fırsat olduğunu söyledi. Örneğin şirketler, bakiye sorgulama, fatura ödeme veya adres değişikliği talepleri gibi daha rutin müşteri isteklerini işlemek için otomatikleştirilmiş sanal temsilciler kullanabilir. Bu, insan temsilcilerinin yaratıcı problem çözme gerektiren daha karmaşık müşteri sorgularını ele almasını sağlar. Bu rutin görevlerin otomatik sanal aracılara devredilmesi, müşteri sorunlarını çözmek için gereken süreyi kısaltır.
Akıllı otomasyonun bizi götürdüğü yer
Önümüzdeki yıllarda, akıllı otomasyonla kontrol edilen iş süreçleri ve otomasyon aracılığıyla gerçekleştirilen, bir çalışana atanan veya bir robot asistan ile etkileşimli olarak yürütülen ayrık görevlere ayrılan işlerle, iş mimarisi değişecek ve daha olay odaklı hale gelecektir. bir işçi, dedi IDC’den Fleming.
“Kurumsal uygulamaları sürekli olarak kullanan çok daha az görev çalışanı olacak; görev işi, çalışanlara otomasyon yoluyla giderek daha fazla teslim edilecek” dedi. “Çalışanlar, düşük kodlu araçları kullanarak nasıl geliştireceklerini öğrenerek dijital olarak kendilerini etkinleştirmek için daha fazla zaman harcayacaklar. Ve çalışanlar planlamaya, sorunları proaktif olarak belirlemeye ve çözmeye, karar vermeye, yaratmaya vb. — başka bir deyişle, bilgi işi ve/veya yaratıcı çalışmaya daha fazla zaman ayıracak.”
Prasad, önümüzdeki yıllarda, bireysel süreçleri yeniden keşfetme, müşteri ve çalışan deneyimlerini dönüştürme fırsatları sunarak, otomasyonun şirketlerin başarılarında hayati bir rol oynayacak vazgeçilmez bir iş arkadaşı olarak görülmesi için büyük bir fırsat olacağını söyledi. ve gelir artışını artırın.
“Akıllı otomasyon, şirketlerin her zamankinden daha verimli ve etkili olduğu ve müşterilerin, çalışanların ve toplumun ihtiyaçlarını yeni ve güçlü yollarla karşılayabildiği, iş dünyasında yeni bir çağ açmayı vaat ediyor” dedi.
Dikkat edilmesi gereken otomasyon tuzakları
Kuruluşlar iş süreçlerini otomatikleştirdikçe, kaçınılması gereken pek çok potansiyel tehlike vardır.
Butterfield, “Asıl olan, halkınızı görmezden gelmek ve bunu hafife almaktır,” dedi. “Sonuca bir teknoloji kullanılarak ulaşılsa da, bir sürecin fiili otomasyonuna kadar her şey genellikle çok insan odaklıdır. Değişim yönetiminin eksikliği maalesef uzun vadede birçok soruna neden olacaktır. Kuruluşların çalışanlarını genel hedefleriyle aynı hizada tutması gerekiyor.”
Barbin, başta kimlik doğrulama olmak üzere güvenliğin de önemli bir endişe kaynağı olduğunu söyledi. “Herhangi bir otomasyon, API [application programming interface] veya diğer, erişim kimlik bilgilerini iletmek için bazı araçlar gerektirir” dedi. “Bu kimlik bilgilerini otomatikleştiren ve içeren sistemlerin güvenliği ihlal edilirse, bağlı sistemlere erişim de tehlikeye girebilir.” Bu riski en aza indirmeye yardımcı olmak için Barbin, SAML 2.0 ve saklanan parolaları sistemlerden alan diğer teknolojiler.
Başka bir tuzak, tercih edilen otomasyon aracı olarak yalnızca bir teknolojiyi seçmektir. IDC’de akıllı süreç otomasyonu araştırmalarından sorumlu program başkan yardımcısı Maureen Fleming, kuruluşların en iyi sonuçları elde etmek için genellikle birden çok teknolojiye ihtiyaç duyduğunu söyledi.
Newsweek’ten Muir, şirketler daha önce bir kişi veya bir ekip tarafından yürütülen bir iş sürecini otomatikleştirmeye karar verdiğinde, bir miktar geri tepme almanın doğal olduğunu söyledi. “Gazetecilerimizden bazıları başlangıçta, bir algoritmanın daha önce bir insan tarafından tartılıp karar verilen seçimler yapmasına izin verme fikriyle mücadele etmişti” dedi. “Yapay zeka ve algoritmalar konusunda biraz korku olabilir ve süreçler aniden otomatikleştiğinde algılanan bir kontrol eksikliği olabilir.”
Vasantraj’a göre kuruluşların ayrıca iş süreci otomasyonu için net stratejiler oluşturması gerekiyor. “YG’yi anlamadan süreçleri otomatikleştirme [return on investment] iş kayıplarına yol açabileceği gibi birden çok kullanıcı müdahalesi ile kurulan otomasyonlar da hiçbir fayda sağlamayabilir” dedi.
Ağırdan alın, dikkatlice planlayın ve çalışanlarınızı dinleyin
Accenture’den Prasad, akıllı otomasyonu ölçeklendirmenin kuruluşlar için en büyük zorluklardan biri olduğunu söyledi. Bu nedenle, şirketlerin en başından bu girişimin arkasındaki stratejik amaç konusunda net olmaları ve bunun, bulutu benimsemekten veri liderliğindeki dönüşüme kadar tüm modernizasyon yolculuklarına dahil edilmesini sağlamaları çok önemlidir.
“Akıllı otomasyon, en son teknolojiyi uygulayan ilk kişi olmak için bir yarış değildir” dedi. “Başarı, insanların ihtiyaçlarını anlamaya, yeni teknolojileri yardımcı olacak ve minimum kesinti içerecek şekilde sunmaya ve yeni beceriler, roller ve iş içeriğiyle ilgili sorunları ele almaya bağlıdır.”
Prasad, başka bir deyişle, insanlara odaklanmanın teknolojiye odaklanmak kadar önemli olduğunu söyledi. Akıllı otomasyona yapılan yatırımlar “önce insan” olmalıdır – insanın güçlü yönlerini yükseltmek için tasarlanmalı ve becerilere, değişim yönetimine, deneyime, organizasyona ve kültüre yapılan yatırımlarla desteklenmelidir.
Butterfield, stratejik düşünmenin kritik olduğu konusunda hemfikirdi. Benim tavsiyem küçük başlamak ve stratejik düşünmek olacaktır” dedi. “Teknolojik bir çözüme geçmeden önce otomatikleştirmeye veya iyileştirmeye çalıştığınız sorunların şeklini ve türünü anlayın. İnsanlarınızla birlikte çalışın ve bir şeyi neden yaptıklarını anlamak için kabile bilgilerini kullandığınızdan emin olun.”
Ancak Butterfield, kuruluşların işlerin ne kadar sürdüğü ve belirli bir zaman diliminde kaç eylemi tamamlayabilecekleri konusunda insanların fikirlerine güvenmekten kaçınmaları gerektiği konusunda uyarıyor. “Bu tür bir güven, genellikle, somut veriler ve gerçeklere karşı temsilcinin yerel yönetim önyargısını içerdiğinden, iş gerekçelerinizin yanlış olmasına neden olur” dedi.
Muir’in tavsiyesi, sonuçların kendi adına konuşmasına izin vermektir. Bir kuruluş bir sürece yapay zeka ve otomasyonu tanıttıktan sonra, projenin başarılı olup olmadığını nesnel olarak belirlemede performanstaki herhangi bir zaman kazancının ve artışının kilit faktörler olmasına izin vermelidir. “Deneyimlerimize göre, Echobox’ı kullanmak, otomasyonun kuruluşumuz için ölçülebilir değerini kanıtladı ve bu da ekiplerimizin bunu benimsemesini kolaylaştırdı” dedi.
Muir, “Başka bir tavsiye, ne kadar otomasyon kullandığınız konusunda ekibiniz veya işiniz için işe yarayan bir denge bulmak olacaktır” dedi. Otomasyona ayak uydurmak isteyen ancak süreçlerinin %100’ünü otomatikleştirmek ve manuel kontrolden vazgeçmek konusunda tereddüt eden işletmeler için, genellikle görevleri kısmen otomatikleştirmenin yolları vardır, diye ekledi. “Tekrarlayan, manuel görevlerde düzenli olarak zaman ve yetenek harcadığınız noktalara gerçekçi bir şekilde bakın ve iş gününüzün bu kısımlarını nasıl otomatik hale getirebileceğinizi keşfedin.”
Çalışanlar otomasyona nasıl ayak uydurabilir?
Barbin, çalışanların geri itmek yerine, otomasyonu ve idari görevlerin yönetimine karşı yüksek değerli katkılar sağlamak için yarattığı fırsatları benimsemesi gerektiğini söyledi.
“Örneğin, güvenlik operasyonları için, otomasyondan yararlanmak, saldırganlar için ağları izleyenlerin yüksek öncelikli tehditlere ve olaylara odaklanarak daha hızlı hareket eden bir manzaraya ayak uydurmasına olanak tanır” dedi. “Uygunluk için, tek bir ABD çerçevesini yönetmekten geçebilirler, [such as] SOC 2, küresel uyumluluk gereksinimlerine, hepsi tek bir yönetim düzleminden.”
IDC’den Fleming, çoğu kuruluşun mevcut rolleri otomatikleştirildiğinde çalışanların becerilerini artırmaya ve yeni rollere kaydırmaya çalıştığını belirtti. Ayrıca yeni sorumlulukları mevcut bir rolde birleştirir. Ve açık işler için dahili adayları işe alma eğilimindedirler. “Otomasyon, süreç iyileştirme vb. için nasıl geliştirileceğini öğrenme fırsatı sunulduğunda, çalışanlar bu fırsatı benimsemelidir” dedi. “Çalışanlar, harici programlar kadar dahili beceri geliştirme programları da aramalıdır.”
Newsweek’ten Muir, çalışanların yeni teknolojiler hakkında öğrenmeye açık kalmaları ve bunlardan nasıl yararlanılabilecekleri konusunda açık fikirli olmaları gerektiği konusunda hemfikir. “Teknoloji hızla değişiyor ve bugün kullandığımız araçlar ve sistemler bundan beş yıl sonra aynı olmayabilir” dedi.
Telif hakkı © 2022 IDG Communications, Inc.