Mümkün olduğunca otomasyona ve bulut sağlayıcılarına dönmenin ve uzmanların ve baş teknoloji görevlilerinin rollerini yeniden gözden geçirmenin zamanı geldi. Onları iş dönüşümü için daha stratejik savunucular haline getirmenin zamanı geldi. Şirket bunun gerekli olduğunu kabul ediyor. Kurum kültürünü uyarlamak ve işleri halledebilecek becerileri bulmak veya geliştirmekle ilgilidir.
Tüm bunlar, 2020 baharında başlayan ve teknoloji uzmanlarını neredeyse bir gecede müşteri deneyimi şampiyonlarına dönüştüren dijital aceleyle tetiklendi.
Cisco CX ürün yönetimi başkan yardımcısı Chris Rittler, “Son iki yılda teknoloji uzmanları, esnek ve dönüştürücü müşteri deneyimleri sunmak için becerilerini geliştirdiler” dedi. “Birlikte çalışan teknoloji ekipleri, gelişen profesyonellere ayak uydurmak için müşteri deneyimlerini nasıl oluşturduklarını, yakaladıklarını ve önceliklendirdiklerini yeniden hayal etmek için etkili süreçler oluşturdu.”
İş ve teknoloji arasında daha güçlü bağlantılar
Kuruluşlar, işleri için dijital müşteri deneyimine güvendiğinden, teknoloji profesyonellerinin rollerini genişletmek gereklidir. HGS dijital strateji ve dönüşümden sorumlu kıdemli başkan yardımcısı Venu Gooty, “Müşteri deneyimi çözümlerini kişiselleştirmek ve otomatikleştirmekten artık teknoloji uzmanları sorumlu” dedi.
Anahtar, teknoloji ve iş arasında mümkün olan en güçlü bağlantıları oluşturmaktır. OvalEdge CEO’su Sharad Varshney, “Teknoloji uzmanları verilerini pazarlama, satış ve diğer müşteriye dönük departmanlarla paylaşabildiklerinde, müşteri deneyimini iyileştirmek için gereken değişiklikleri ve gelişmeleri tanımlamak daha kolay” dedi.
Müşteri deneyimi ve kullanıcı deneyimi tasarım yaklaşımları “iş analistlerinin ve işletme sahiplerinin teknoloji ekiplerinden tüketiciler için daha iyi deneyimler talep etmelerini sağlar ve bu da geliştiriciler gibi teknoloji ekiplerinin CX’i iyileştirme ihtiyacını daha iyi anlamalarına ve anlamalarına yardımcı olur” dedi. Venu Gooty.
Sahip olunması gereken temel beceriler
Chris Rittler, bu, işe alma modellerine kadar uzanıyor – “müşteri deneyimi beceri taleplerini karşılamak için yeteneklerin ihtiyaçlarına göre karıştırma, geliştirme ve işe alma” ihtiyacı. “Beceriler, başarılı bir dönüşüm yatırımının neredeyse %40’ını temsil ettikleri için dijital dönüşümün başarısı için esastır.”
Pek çok şeyde olduğu gibi, odaktaki bu değişiklik, kültürde bir değişiklik gerektiriyor. Chris Rittler, “Etkili müşteri deneyimi stratejileri yürütmek, yalnızca uyguladığınız teknolojiyle ilgili değildir; bu, esnek, uyarlanabilir ve dönüştürücü teknolojilerin uygulanmasına öncelik veren bir kültüre yatırım yapmakla ilgilidir” dedi. “Büyümek için teknoloji endüstrisinde çalışanlar, bugünün öğrencilerinin yarının uzmanları olmalarına yardımcı olmak için dijital öğrenme platformlarıyla etkileşime geçmelidir.”
Sharad Varshney, “İş ve teknoloji dünyasında, ilerlemenin önünde her zaman bir ‘eski muhafız’ vardır ve teknolojiyi arka plan olarak görür,” dedi. “Bu bir engel, ama olmamalı.” Aksine, teknik ve ticari yöneticilerin şirketler içinde eşit statüye sahip olmaları gerekir.
kültürel değişim
Venu Gooty, kültürel değişimin bir parçası olarak, “iş ekipleri ve teknik ekipler arasında sürekli bir ayrım” olduğunu söyledi. “Farklı coğrafyalar, farklı departmanlar veya farklı bir raporlama yapısı – bu ayrılık her zaman harika müşteri deneyimleri sunmanın önünde bir engeldir. Başarılı olmak için yeniden tasarlanmış ekip yapılarına ihtiyaç vardır – teknoloji uzmanları, işletme sahipleri, deneyim tasarımcıları, test uzmanları ve proje yöneticilerinin birlikte yakın bir şekilde çalışması.”
Sonuç olarak, iş kullanıcılarını teknolojiyi kullanmak kadar teknoloji profesyonellerini de kullanmaya yetkilendirmekle ilgilidir. Sharad Varshney, “Bir kuruluş, araçlar ve eğitim yoluyla daha iyi teknoloji odaklı bir müşteri deneyimi geliştirmeye kararlı bir birleşik cephe sunduğunda, teknik ekipler bu önlemleri iyileştirebilir ve uygulayabilir” dedi. “Sonuçta, bir kuruluşta şeffaf ve erişilebilir yönetişim, farklı gruplar arasında işbirliğini teşvik edebilir ve veri yönetişim araçları, kullanıcı deneyimini doğrudan etkilemek için kullanılabilir.”
Kaynak : ZDNet.com