Günümüzde kullanıcılar, kendilerine sunulan operatörler söz konusu olduğunda seçim yapmakta zorlanıyor. Operatör hizmetleri artık meta olarak düşünülüyorsa, endüstri müşterileri çekmek ve elde tutmak için daha iyisini yapması gerektiğini öğreniyor.
En azından Salesforce tarafından yayınlanan iletişim sektörü hakkındaki en son rapora göre bu. Satıcıların müşteri beklentilerinin nasıl geliştiğini ve bu değişen sektörde başarılı olmak için ne gerektiğini anlamalarına yardımcı olmak için Salesforce, 2022 İletişim Sektörü Eğilimleri Raporu için 500 sektör lideri ve 6.000 müşteriyle anket yaptı.
Bu rapora göre, artık açık: Müşterilerin büyük çoğunluğu iletişim hizmetleri için başka yerlere bakmaya ve rekabet etmeye hazır. Bu nedenle, müşterilerin %88’i bir şirketin sunduğu deneyimin ürünleri veya hizmetleri kadar önemli olduğunu söylüyor. Raporda ankete katılan müşterilerin yaklaşık dörtte üçü, geleneksel olmayan sağlayıcılardan mobil (%78) ve sabit hat (%76) hizmetleri almaya en azından biraz meyilli olacaklarını söyledi.
Daha zorlu rekabet
Ankete katılan ve “kabloyu kesen” müşterilerin %33’ü bunu Netflix, Hulu ve Amazon gibi akış hizmetleri lehine yaptıklarını ve %20’si kablosuz dahil olmak üzere yalnızca kablosuz bağlantıya geçtiklerini söyledi. 5G ev interneti, doğrudan akıllı telefonlarından.
Müşteri deneyimi, seçimlerinin merkezinde yer alıyor ve dijital, özel satış kanalları ve daha kişiselleştirilmiş deneyimi nedeniyle tüm avantajlarına sahip görünüyor. Salesforce tarafından yanıt verenlerin yarısından fazlası (%51) çevrimiçi iş yapmayı tercih ediyor ve %64’ü geçen ay tedarikçilerinin web sitesini kullandığını söyledi. Bununla birlikte, müşterilerin %40’ı aynı dönemde mağazayı da ziyaret etti ve %35’i çevrimiçi ve mağaza içi iş yapmayı tercih ediyor.
Ayrıca her temas noktasında kaliteli hizmet istiyorlar. Ancak, müşterilerin yaklaşık %40’ı operatörlerinden memnun değil. Ayrıca, mobil müşterilerin %50’si ve sabit müşterilerin %47’si sağlayıcı değiştirmekle tehdit ettiklerinde en iyi hizmeti aldıklarını düşünüyor. Operatörler bu nedenle abonelerini korumak için bunu dikkate almalıdır.
Başarının anahtarı
Özetle, Salesforce için gelecek çevrimiçi ve dijital dönüşüm başarının anahtarı. Ankete katılan müşterilerin yarısından fazlası (%51) “yalnızca veya öncelikli olarak çevrimiçi” iş yapmayı tercih ediyor. Bu ihtiyaç ve beklentileri karşılamak için operatörler, sorunsuz ve sorunsuz işlemlere olanak tanıyan güçlü ve sezgisel araçlara (müşteri portalları gibi) yatırım yapmalıdır. Özellikle yeni sanal operatörlerin rekabeti güçlendiğinden ve artan sayıda müşteri memnuniyetsizlik durumunda yeni bir operatöre geçmeye hazır olduklarını söylüyor.
ISP’leri değiştirmeye kendilerini neyin motive edebileceği sorulduğunda, katılımcılar önce fiyat ve hızdan bahsediyorlar. Kişisel ve profesyonel yaşamımızın çoğu çevrimiçi hale geldikçe, taşıyıcıların daha hızlı aktarım, daha düşük gecikme süresi ve geliştirilmiş güvenilirlik ile daha fazla bant genişliği için işletmelerin ve tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılaması zorunludur. Bu, 5G ve fiber optik bağlantıya yapılan yatırımları içerir.
5G, fiber tekliflerinin genelleştirilmesi gibi, operatörlerin bu zorlu rekabete verdiği yanıtların bir parçası olabilir. Geriye yeni nesil mobil teknolojilerin faydaları hakkında daha iyi iletişim kurmak kalıyor. Salesforce araştırmasına göre, yanıt verenlerin yalnızca %44’ü 5G teknolojisine “çok aşina” veya “son derece aşina” idi. Yine de teknoloji devi tarafından ankete katılan kişilerin %67’si 5G için daha fazla ödemeye hazır olduklarını söyledi… Bu zorluğu operatörler için çok daha kritik hale getiren şey.
Kaynak : ZDNet.com