Pandemi ve bununla ilişkili uzaktan çalışmaya geçiş, BT için bir zorluk oluşturdu ve her türden kuruluşu, ister uzaktaki ister ofiste çalışan işçileri takip etmek için üretkenlik ve performans izlemeye yönelmeye sevk etti.
Amaç basit: Bu yeni araçları, çalışanların gerçekten çalıştığından emin olmak için kullanın. Bu, insanların gün boyunca aktif ve meşgul olmalarını sağlamak için yalnızca Microsoft Teams gibi işbirliği araçlarını kullanmayı içerebilir veya masalarındaki çalışanları izlemek için bir dizüstü bilgisayarın kamerasını kullanarak tuş vuruşlarını, fare hareketlerini kaydeden ve hatta fotoğraf çeken yazılım paketlerini içerebilir.
Verimlilik ve performansa yönelik bu artan odaklanmayla birlikte BT departmanlarının da benzer bir incelemeye tabi tutulması kaçınılmazdı. Hem pandemi ile ilgili sorunlardan hem de biriken dijital dönüşüm girişimlerinden dolayı zaten baskı altında olan BT ile oluyor.
Maliyetleri ve çalışan sayılarını gerekçelendirmek BT için yeni değil. Ancak artan üretkenlik takibi ve teknolojinin, özellikle ofis dışında, değişen kullanım biçimlerinin birleşimi, daha büyük bir büyüteç oluşturmaya başlıyor.
Soru şudur: CIO’lar ve BT liderleri ekiplerinin üretkenliğini en iyi nasıl gösterir ve gereken maliyetleri, kaynakları ve personeli nasıl haklı çıkarır?
Yöneticileri ve yöneticileri eğitin
Diğer alanlarda olduğu gibi – mobil strateji belirlemek, bulut geçişlerini tasarlamak, siber güvenlik sorunları ve gölge BT ile ilgilenmek – BT’nin değerini göstermek, yöneticileri ve yöneticileri eğitmekle başlar. Bu durumda, BT’nin rutin olarak gerçekte ne yaptığını ve bu görevlerin ve projelerin iş başarısı için neden çok önemli olduğunu göstermekle ilgilidir. Bu tek seferlik bir ders veya ders olamaz; devam eden bir diyalog olmalı ve anlatıyı yedeklemek için veri gerektiriyor.
Başlamak için, BT’nin teknoloji dışı profesyoneller tarafından nasıl görüldüğünü anlamak önemlidir. Çoğu durumda BT, esas olarak yardım masası ve destek olarak görülür. Bunun ötesinde, uygulama geliştirme ve bilgisayar/cihaz yükseltmeleri gibi girişimler düzenli olarak fark edilen alanlardır. Hepsi BT operasyonlarının çok önemli bileşenleri olan ağ yönetimi ve bakımı, güvenlik ve günlük yönetim görevleri gibi şeyler daha az belirgindir. Bu alanlardaki çalışmaların günlük hayatta fark edilmemesi muhtemeldir.
Bunu akılda tutarak, en görünür alanlara bakalım ve ardından daha fazla “ışıkları açık tutma” görevlerine geçelim.
Yardım masası işlemlerinizi gerekçelendirin ve detaylandırın
Yardım masası, kullanıcıların anlaması kolaydır – bir şey çalışmıyor veya bir sorun var, kullanıcılar sorunu bildiriyor ve yardım masası sorunu çözmek için devreye giriyor. Performansı göstermek için metriklerin ve verilerin kullanılabileceği bir alandır.
Yardım masası sistemleri, çağrıların sayısı, cevaplanma süreleri, eskalasyonlar (gerekirse) ve çözüme kadar geçen süre hakkında bilgiler de dahil olmak üzere, tonlarca yararlı veriyi zaten yakalar. Bunlar, doğrudan üretkenlik bilgileri sağlar ve destek personelinin masalarında ne zaman olduklarını, yaptıkları arama sayısını, her bir aramanın ne kadar sürdüğünü (hem bireysel hem de ortalama olarak) gösterir.
Daha kapsamlı bir müdahale gerektiren durumlar için (birinin masasına gönderilen bir teknisyen, bir dizüstü bilgisayar veya mobil cihaz değişimi, ağa veya yazılıma özel ekiplere iletme) eşit bir istatistik hazinesi vardır. Bunların tümü, yardım masası ve destek operasyonlarını açıklamak ve doğrulamak için kullanılabilir.
Ancak bazı sorunlar var. Şirketler self servis seçeneklerini benimsedikçe, yardım masasıyla daha az doğrudan etkileşim olur ve işlerin sorunsuz yürümesi için gerekenlere ilişkin daha az görünürlük olur. Ve self servis şemaları BT’nin teknik sorunlara hiç yanıt vermiyormuş gibi görünmesine neden olabileceğinden, sorunların ve çözümlerin etkin bir şekilde günlüğe kaydedilmesi ve belgelenmesi önemlidir.
Yardım masası yazılımı, yeni aygıtları dağıtmak ve ağ ekipmanını yükseltmek veya değiştirmek gibi doğrudan destekle ilgili olmayan görevleri ve projeleri izlemek için de kullanılabilir. Bu, ilerlemeyi takip ettiği ve özellikle kullanıcıları doğrudan etkilediklerinde, destek personelinin bu alanlarda görünürlük sahibi olmasını sağladığı için faydalı olabilir.
Ancak olumsuzluklar da var. İlk olarak, yardım masası sistemleri üretkenliği izlemek için en iyi araç olmayabilir; daha genel bir BT izleme çözümü veya hatta genel bir proje yönetimi aracı muhtemelen daha uygundur. İkincisi, yardım masası projelerini izlemek, genel yardım masası ölçümlerini çarpıtabilir. BT bir anahtarı veya yönlendiriciyi değiştiriyorsa, düzinelerce yeni PC dağıtıyorsa veya mobil yönetimde değişiklikler yapıyorsa, kullanıcı sorunlarına yanıt vermekten çok uzak olan görevlerden bahsediyorsunuz demektir. Tüm açık veya yakın zamanda kapatılan yardım masası çağrılarına veri çekmek, destek ekibinin genel verimliliğinin veya etkinliğinin daha düşük olduğu anlamına gelebilir.
Bu sorun, raporlar çalıştırıldığında hangi verilerin dahil edileceğini seçerek bir şekilde azaltılabilir; birçok çözümün bunu yerleşik raporlama ile yapma seçenekleri vardır. Ancak bu izleme görevlerinden bazılarını ayrı, ideal olarak entegre edilmiş bir sisteme taşımaya değer olabilir.
Uygulama geliştirme ve yazılım dağıtımı da önemlidir
Kullanıcılara, özellikle bir mobil veya dijital dönüşüm stratejisinin parçası olduklarında çözümler sunmak, bir BT ekibinin neler yapabileceğini göstermenin harika bir yoludur. Bu alanlardaki projeler BT için önemli kazanımlar olabilir ve genellikle son kullanıcılardan C-suite’e kadar tüm kuruluşta fark edilir.
Bununla birlikte, dikkat edilmesi gereken birkaç zorluk var.
Bu projeler genellikle çok fazla yatırım ve çaba gerektirir, bu da zaman içinde sürekli bir güncelleme ritmini sürdürmeyi zorlaştırır. Ayrıca yüksek beklentilere yol açan yüksek bir çıta belirleyebilirler. Ve bu beklentilerin karşılanamaması BT’ye kötü yansıyabilir.
Beklentileri belirlemek, yeteneklerinizi tanımlamanın ve günlük işlemler için bir temel oluşturmanın anahtarıdır. Elbette BT departmanı parlamak istiyor ama aynı zamanda ince bir çizgide yürümesi gerekiyor; Herhangi bir projenin, aynı zamanda önemli olan günlük operasyonların çok ötesinde olmasını istemezsiniz. Yılda yalnızca bir yıldız projesi veya dağıtım yapabiliyorsanız, bunun çok önemli olduğu izlenimini edin. Ancak her ay veya her hafta böyle mükemmel bir uygulamanın beklenmediğinden emin olun.
Bununla ilgili olarak, yalnızca belirli bir proje veya stratejinin faydaları hakkında değil, aynı zamanda gereksinimler ve zaman çizelgesi hakkında da bir anlatı oluşturma ihtiyacıdır. Bu, özellikle ilk satın alma işlemi sırasında olduğu kadar geliştirme ve yürütme sırasında da önemlidir.
Düzenli güncellemeler sağlamak, performansı ve üretkenliği göstermenin başka bir yoludur. BT liderlerinin teknoloji girişimlerine olan ilgilerini tamamlanmadan önce sürdürmelerine ve geliştirme, dağıtım ve yürütme sırasında yapılan çalışmaları göstermelerine olanak tanır.
Bu ilk güncellemeyi yayınlamadan önce, ne sıklıkta rapor verdiğinizden bağımsız olarak düzenli olarak alıntı yapabileceğiniz anlamlı metrikler oluşturmak önemlidir. Bu, aşamaların veya zaman çizelgelerinin tanımlanmasını, dahil olan kişilerin sayısını, çalışmalarının kapasitesini, ilgili çalışma saatlerini, bireysel ekip üyelerinin çabalarını ve BT dışı paydaşlar için açık olmayabilecek maliyetleri içerebilir. Gerçek süreci ve bir projenin her aşamasını ne kadar çok tanımlarsanız, o kadar iyi olur.
Üzerinde çalıştığınız bükülmeler bile, yapılan işin doğru bir örneğini sağlarlarsa faydalı olabilir. Başarılı görünmek istiyorsunuz, ancak işi tamamlamak için gerekenleri doğru bir şekilde tasvir ettiğinizden de emin olmak istiyorsunuz.
Değeri güvenlikte göster
Bu günlerde, veri koruma ile sistem ve ağ güvenliğinin önemi genel olarak anlaşılmaktadır. ne gerekiyor sürdürmek bu güvenlik ve tehditlere yanıt daha az açıktır. Ve gerçek tehditler ve yanıtlarla ilgili teknik ayrıntılar nadiren takdir edilir.
Bu, güvenlik operasyonlarını haklı çıkarmayı özel bir zorluk haline getirir. Çoğu insan için bu sadece işaretlenmesi gereken bir kutudur ve derinlemesine bir tartışma yapmaya çalışmak gözlerin donmasına neden olabilir. Ancak bu, kurumsal güvenliğin tartışılmaması gerektiği anlamına gelmez. Güvenliğin radardan düşmesine izin vermek, bir ihlal olması durumunda BT liderliğini ısırmak için geri gelebilir.
Neyse ki, güvenlik duruşunuzu ve performansınızı sergilemek için temel istatistikleri kullanabilirsiniz. Tespit edilen etkin saldırıların sayısı (ve bunların nasıl azaltıldığı) hakkında basitleştirilmiş veriler, güvenliğin önemli olduğunu ve ele alındığını kolayca gösterebilir. Güvenlik ekibinin günlük faaliyetlerini dahil edin. Ve proaktif olduğunuzu göstermek için yeni keşfedilen tehditlerin ve alınan önlemlerin (yazılım güncellemeleri/yamalar veya mevcut savunmalarda yapılan ayarlamalar gibi) bir özetini sağlayın.
Güvenlikle ilgili iyi sunulan güncellemelerin yalnızca BT performansının görünümünü değil, aynı zamanda kullanıcı davranışını da etkileyeceğini varsaymak güzel olurdu. Ancak çoğu durumda, BT’nin yalnızca karşı konulması gereken tehditler olduğunu ve saldırılarını etkili bir şekilde savuşturduğunu göstermesi muhtemeldir.
Düzenli bakımın neden önemli olduğunu açıklayın
Düzenli ağ veya diğer bakım görevlerinin önemli görünmesini sağlamak zordur. Birçoğu için, yağ değişimi ve diş temizliği ile aynı kategoriye girerler – önemlidir, hepimiz yaparız, yapmazsak işler kötüye gidecek. Bu aslında BT bakım işlerinin oldukça doğru bir açıklamasıdır. Karşılaşılması gereken önemli şey, bunların önemli olduğu ve yapılmazsa işlerin kötüye gideceğidir.
Ve bu görevlerin zaman, insan gücü ve diğer kaynaklar gerektirdiğini göstermek önemlidir. Rutin bakımın düzenli olarak raporlanması, bunların BT performansının ve üretkenliğinin önemli bir parçası olduklarının tekrarlanmasına yardımcı olur.
Bu, kuruluşa ve hedef kitleye bağlı olarak kuş bakışı veya daha özel raporlarla yapılabilir. Elbette, “tüm sistemlerde gerçekleştirilen düzenli bakımdan” daha ayrıntılı ve tanımlı bir açıklama yararlıdır. Geçen ay ürün yazılımı güncellemeleri almış olabilecek her bir özel anahtar hakkında ayrıntılı bilgi vermeniz gerekmez. Çalışma sahası konumları ve bu güncellemelerin gerektirdiği kaynaklarla birlikte basit sayıda anahtar genellikle yeterli olacaktır.
Öyle olsa bile, BT mümkün olduğu kadar gerçekçi bir şekilde ayrıntı kaydetme alışkanlığında olmalıdır. Bu, gereksinimlerini anlamak ve daha genel metrikler için doğru bir kaynak olarak hizmet etmek için önemlidir. Gerekirse daha genelleştirilmiş bilgileri ayrıntılarla birlikte yedekleyebilmek de çok önemlidir. Bunun ötesinde, belirli bakım görevleri etrafında bir anlatı oluşturmak da yararlıdır, böylece yapılmazlarsa neler olabileceğine dair bir miktar renk vardır.
Hepsini bir araya getirerek
BT’nin tükettiği kaynakları – ve nedenini – doğru bir şekilde tanımlamak açıkça önemlidir. BT ekiplerinden bir işi değişen gereksinimler ve beklentiler doğrultusunda tutmak için daha fazlasını yapmaları ve kaynakları ve personeli yeniden düzenlemeleri istendiği için zorluk, bunu zorlayıcı bir şekilde yapmaktır.
Sonuçta bir hikaye anlatıyorsun.
Bu hikaye, görevinizi, onu yerine getirmek için ne yapmanız gerektiğini ve ne kadar iyi performans gösterdiğinizi açıklayan doğru bilgileri içermelidir. Bu hem veri hem de iyi bir anlatı gerektirir. Her ikisinin de düzenli olarak gözden geçirilmesi ve dağıtılması gerekir. Ayrıntı düzeyi değişebilir, ancak ayrıntılı ancak sindirilebilir ayrıntılara ve daha az sıklıkta güncellemelere sahip düzenli raporlar, departman ve organizasyonun nasıl gittiğine dair bir yönetici genel bakışı sağlayacaktır.
BT giderlerini, kaynaklarını ve personel alımını nasıl raporladığınız ve gerekçelendirdiğiniz konusunda herkese uyan tek bir yanıt yoktur. Ve bu iyi bir şey; BT liderlerinin birden fazla yaklaşım ve zaman çerçevesi ile gelmelerine olanak tanır ve her BT mağazasının kendi hikayesini kendi tarzında anlatmasına olanak tanır.
Telif Hakkı © 2022 IDG Communications, Inc.