Müşteri deneyimi, hem fiziksel ticaret hem de çevrimiçi ticaret dünyasında hiç bu kadar önemli olmamıştı. Ancak son zamanlarda birçok oyuncu e-ticarete geçtiğinden, rekabet mutlaka keskinleşti. Covid-19’un damgasını vurduğu iki yılda bir rakam: e-ticaret ve mesafeli satış federasyonu Fevad’a göre e-ticaret %30 büyüme kaydetti. Bu, federasyona göre “olağan büyümenin üç veya dört yıl ilerisine” tekabül ediyor. Ama herkes bundan faydalanmıyor. Médiamétrie, Fransa’daki en iyi 20 e-ticaret platformunun toplam “Fransız halkının yaklaşık dörtte üçünü” kapsadığını tahmin ediyor. Yine de, son iki yılda 40.000’den fazla e-ticaret sitesi ortaya çıktı.
Peki nasıl öne çıkıyorsun? Sitenizin bir referans ve her şeyden önce bir satış dönüşümü kaynağı olmasını nasıl sağlarsınız? Bugünkü konuğumuz, Adobe’nin RT-CDP teklifinin başkanı Dimitri François. Ona bir e-ticaret sitesini optimize etmenin en iyi yollarını soracağız.
ZDNet: Başlangıç olarak, RT-CDP nedir?
Dmitri François: Adobe’nin RT-CDP teklifi, şu alanlarda çalışan bir CDP’dir: gerçek zamanlı. Bu teklifi başlattıysak, nihayetinde, son yıllarda pazarın bir evrimi olduğunu görüyoruz. Bir yandan üçüncü taraf çerezlerin sona ermesiyle, bu nedenle markaların bir politikaya sahip olma zorunluluğu birinci taraf verileri. Ama aynı zamanda markaların aralarında kurulabilecek güven ilişkisini güçlendirmesini isteyen tüketicilerin evrimi. Geleceğin markalarının bu verilerin kullanımına en iyi şekilde saygı duymasını ve kullanıcılara en iyi deneyimi sunmalarını sağlamanın önemli olduğunu görüyoruz.
Adobe’nin RT-CDP’si bu zorluklara yanıt vermeyi ve çok yönlü ve web sitesi ile yapacağı etkileşime göre müşteriye en iyi mesajın iletilmesini sağlayan bir çözüm sunmayı mümkün kılacaktır. Bunun için tüm verileri, kullanıcının web sitesinde sahip olacağı tüm temas noktalarını merkezileştiriyoruz, bir araya getiriyoruz, topluyoruz ve gerçek zamanlı olarak aktif hale getiriyoruz, yani tüm marka organizasyon departmanları için.
ZDNet:Uygulanacak ilk büyük projelerden biri, siteleri kişiselleştirmek için müşteri bilgisidir. Adobe’de, kendi yazılım satış sitenizde özelleştirme tekniklerini uygularsınız. Nasıl çalıştığını bize açıklayabilir misiniz?
Dmitri François: Aslında Adobe.com, son müşterilerin Photoshop, InDesign gibi satış çözümlerini veya PDF bölümünün tamamını ailelere, fotoğraf ajanslarına veya medya ajanslarına sunacak bir sitedir. Buradaki fikir, tüketici bu sitelerden birini ziyaret ettiğinde, ticari bir bakış açısıyla bağlılığını en üst düzeye çıkarmak için profiline en uygun teklife çok kolay bir şekilde erişebilmesini sağlamak ve aynı zamanda ürünle sonraki etkileşimini sağlamaktır. Kullanıcı profiline bağlı olarak, sitede müşteri yolculuklarının yanı sıra örneğin Photoshop gibi bir üründe farklı olacak etkinleştirmeler de sunabiliriz. Bizim için çok önemli. Ayrıca çözümlerimizin ilk kullanıcılarıyız ve yılda 970 milyondan fazla profilin web sitelerimizi ziyaret ettiği ve tam olarak bu kişiselleştirilmiş deneyimi ve gerçek zamanlı olarak sunduğumuz Adobe.com sitemizde RT-CDP kullanılmaktadır.
ZDNet:Önerdiğiniz bir diğer teknik de “çağrı sapmasına” karşı mücadeledir. bize bundan bahseder misin?
Dmitri François: Evet. Bu, birçok müşterimizin Adobe RT-CDP’yi kullandığı kullanımlardan biridir. Bugün, piyasada bulunan tüm pazarlama çözümlerinin bazen, bir tüketici olarak, mobil telefon operatörümün sitesine gidip taşınmamı veya aboneliğimi iptal etmemi rica ettiğim an arasında çok uzun bir gecikme süresi olduğunu fark ediyoruz. ve çağrı merkeziyle kurabileceğim etkileşimle tamamen alakasızdı çünkü çoğu zaman gönderilen bilgiler toplu halde 24, 48 veya 72 saat içinde gönderiliyordu. Adobe’nin RT-CDP’si sayesinde operatörümün “Abonelikten çık” sayfasında bulunduğum bilgiler doğrudan çağrı merkezine gönderilebilir ve eğer gerekli seçenekler varsa potansiyel olarak operatörüm beni aktif olarak arayabilir veya onu ararsanız, aramamı öncelik sırasına koyabilir, beni özel olarak ihtiyaçlarımı karşılayacak bir uzman ekibine yeniden başlatabilir veya dinlenmemi sağlamak için bana ticari bir teklif sunabilir. Yeni tüketici kazanımının markalar için ne kadar önemli bir konu olduğunu biliyoruz, bu nedenle fikir bu etkiyi kesin olarak sınırlayabilmek ve aynı zamanda bir çağrı merkezi ile elde edeceğimiz yatırım getirisini en üst düzeye çıkarmak ve bunu Adobe’s ile yapabiliriz. Gerçek Zamanlı-CDP.
ZDNet: Son olarak, fiziksel ve dijital dünyaların kavşağında, bir kaldıraç olarak bu iki sektörden gelen verilerin analizi ile fiziksel dünyayı buluyoruz.
Dmitri François: Bugün, örneğin bir spor mağazasında kasaya gittiğinde tüketici deneyimini kişiselleştirebileceğiz: bir çadır satın aldığında, bu bilgi makbuzda mevcut olacak ve Adobe platformuna gönderilecek ve tüketici tekrar satıcının sitesine gittiğinde ve oturum açtığında, nihayet ona önerilerde bulunabileceğiz: uyku tulumu, yürüyüş botları veya bu denemeyle çok sık satın alınan tamamlayıcı ürünler gibi. Dolayısıyla bu deneyimi Gerçek Zamanlı CDP ile gerçekleştirebileceğiz ve bu da Bire Bir ilişkiye girmemize izin veriyor. Daha çok bir kitleyle bir pazarlama tartışmasındayız, ancak tüketiciyle gerçekten kişiselleştirilmiş bir deneyim ve onun en iyi hizmeti ve en iyi zamana sahip olmasını ve markamla daha iyi etkileşim kurmasını sağlıyoruz.
Müşteri deneyiminin kişiselleştirilmesi, e-ticaret ve çağrı merkezi arasındaki yanıt verme, veri analizi; e-ticarette satış optimizasyon teknikleri nihayetinde oldukça fazladır ve denenmeyi hak etmektedir.