En son Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi veriler, Apple’ın ikonik Mac’inin diğer üreticilerin bilgisayarlarına kıyasla biraz parlaklığını kaybettiğini gösteriyor gibi görünüyor, ancak tamamen ikna olmadım.
Müşteriyi memnun etmeliyim
Görüyorsunuz, veriler Apple’ın PC kategorisinde az farkla önde olduğunu gösteriyor (%82’ye karşı %79). Ayrıca, Apple’ın daha büyük PC üretim rakiplerinden bazılarının zemin kazandığını gösteriyor. Belki. Ancak anket sonuçlarını biraz daha derinlemesine inceleyin ve son birkaç yılda sektördeki en büyük yeniliğin (Apple Silikona geçiş dışında) müşteri hizmetlerinde, özellikle çağrı merkezlerinde iyileştirmeler içerdiğini göreceksiniz.
Anket ayrıca tabletlerin ve dizüstü bilgisayarların masaüstü bilgisayarların yerini almaya devam ettiğini doğruluyor. 2021’de anket grubunun %24’ü masaüstü bilgisayar kullanırken, bu oran dizüstü bilgisayarlarda %62 ve tablet cihazlarda %14’tür; 2022’de masaüstü kullanıcıları ankete katılanların %20’sini, dizüstü bilgisayar kullanıcıları %64’ünü ve tablet kullanımı %16’ya ulaştı.
Gelen M2 ve ardından M3 Mac’lerin Apple’ın ACSI anketinde uzun yıllar süren tüketici memnuniyeti liderliğine bir veya iki puan eklemesine yardımcı olup olmayacağını görmek ilginç olacak.
Üreticiler tüketici memnuniyetini nasıl geliştirdi? Sonuca katkıda bulunan en büyük geliştirilmiş kriter, yukarıda bahsedilen çağrı merkezi memnuniyetiydi. İşlemciler değil, yazılım değil, gelişmiş müşteri iletişimi. Zamanımız bağlamında bir kriter olarak, bu tamamen mantıklı.
Uzan ve bana dokun
Pandemi sırasında, teknik destek çağrılarının işlenmesindeki eksiklikler bazı üreticiler için büyük sorunlar haline geldi. Herhangi bir kişisel yardımın yokluğunda, bilgisayar üreticileri uzaktan iletişim hizmetlerini geliştirmek için kendilerini zorlamak zorunda kaldılar ve bu da çağrı merkezlerinde kaçınılmaz olarak daha iyi müşteri yanıtlarına yol açtı. Tüketicileriyle doğrudan bağlantı kurmanın başka bir yolu olmadığını biliyorlardı.
[Also read: Review: Apple’s M2 MacBook Air]
Haklıysam, Apple’ın bu süre boyunca müşteri memnuniyeti düzeylerinde aynı düzeyde iyileşme görmemesi anlaşılabilir.
Çünkü zaten teklif etti üstün teknik destek – hem yüz yüze hem de uzaktan – pandemiden önce. Şirket, kriz başladığından beri yaklaşımını biraz değiştirmiş olsa da, bu ince ayarlar olduğundan daha iyi olamaz. Ancak ACSI anketi, diğer PC üreticilerinin gelişme kaydettiğini gösteriyor.
Bu, Mac dışındaki platformlarda mahsur kalan PC kullanıcıları için hoş bir rahatlama, sanırım, ancak aynı ankete göre Microsoft’un yazılımından duyulan memnuniyetin azalmaya devam etmesi de dikkat çekici. (Microsoft’un ASCI bilgisayar yazılımı memnuniyeti 2021’de 76’dan bu yıl 73’e düştü.) Çok fazla yardım isteği çağrısı oluşturmayan platformlar oluşturmak daha iyi olmalı.
Artık hepimiz, Mac’lerin diğer platformlardan çok daha az BT destek süresi tükettiğini ve bu makinelerin toplam sahip olma maliyeti açısından gerçek finansal faydalara dönüştüğünü biliyoruz. Microsoft’un düşüşü, Apple’ın macOS etrafındaki benzersiz satış noktasının pazar payında sürekli kazançlar sağlaması gerektiğini de gösteriyor.
Son birkaç hafta içinde masamdan geçen muhtelif piyasa araştırması verileri de bunu gösteriyor. Evet, PC satışları düştü, ancak Apple’ın bu satışlardaki payı büyümeye devam ediyor, ve ham sayılar açısından, şirket genel endüstri küçülürken devam ediyor gibi görünüyor. Seçme şansı verildiğinde, çoğu çalışan bir Mac seçmeye devam edecek ve en son ACSI anketi, bu seçimin geçerli olacağını önermekten başka bir şey yapmıyor.
lütfen beni takip et heyecanya da bana katıl AppleHolic’in barı ve ızgarası ve Elma Tartışmaları MeWe’deki gruplar.
Telif Hakkı © 2022 IDG Communications, Inc.