Herhangi bir iş arama platform bugünlerde doldurulmayı bekleyen binlerce müşteri başarısı (CS) pozisyonu olduğunu gösterecek. Bir müşteri başarısı yazılım platformu olan Gainsight tarafından yapılan araştırmaya göre, “gelirlerinin %10 veya daha fazlasını CS işlevine yatıran şirketler, en yüksek net yinelenen gelire (NRR) sahiptir.”
Bu, yalnızca CS işlerine sahip olmanın değil, daha fazlasını dağıtmanın gerekli olduğu argümanını desteklemektedir. Basitçe söylemek gerekirse, bu işler bugün teknoloji şirketlerinde kritik bir rol oynuyor.
Çoğu işlev gibi, CS de gelişmeye devam ediyor ve “herkese uyan tek beden” bir model değil. Doğru arketipi dağıtmak, CS ekiplerinin doğru faaliyetlere odaklanmasını, müşteri etkileşimi modeli genelinde sorunsuz bir deneyim sunmasını ve son kullanıcılara değer katmasını sağlamak için dikkatli bir değerlendirme gerektirir. Başarılı şirketler, CS’nin yalnızca bir iş, hatta bir organizasyon olmadığının farkındadır; ürün geliştirme, yönetim, pazarlama, satış ve teknik ve müşteri desteği dahil olmak üzere birden fazla departman arasında eylemleri, yatırımları ve koordinasyonu içeren bir organizasyonel zihniyettir.
Müşteri başarısı iş arketipleri
Bir XaaS modelinde, net yinelenen gelir (NRR), başarı için önemli bir ölçümdür. Mevcut müşterilerinizin gelir yaratma üzerindeki genel etkisini ölçer – daha basit olarak, kayıptan kaynaklanan genişlemeyi ölçer.
NRR, ayak izinizi korumaya ve genişletmeye bağlıdır. Bir müşteri, çözümünüzün değerini benimsemez ve fark etmezse, sözleşmesini yenilemez veya genişletmez. Bu nedenle teknoloji şirketleri, yaklaşık 20 yıl önce benimseme, kullanım ve değer gerçekleştirmeyi desteklemek için müşteri başarısını yarattı. O zamandan beri, birçok şirket bir veya daha fazla türde müşteri başarısı rolü uygulamıştır.
Şirketler, müşteri başarı rollerini bir boşlukta tasarlamamalıdır.
Başlangıçta çoğu müşteri başarısı rolü, benimseme veya hizmete yönelikti ve hizmetler organizasyonundan gelen yetenekler tarafından yerine getirildi. Bununla birlikte, benimseme satış hareketi, doğal olarak müşterilerin elde tutulması ve satışların genişletilmesi ile sonuçlanır. Günümüzde birçok şirket, yenilemelere ve satış artırmaya odaklanan ve hatta birkaçı genişlemeye odaklanan daha ticari odaklı müşteri başarısı rolleri tasarlıyor.
Şirketler çoğunlukla iki veya daha fazla müşteri başarısı arketipini kullanır. Bunlar genellikle müşteri segmentine, işletmeye karşı teknik odaklanmaya ve satış hareketi odağına göre farklılık gösterir: benimseme, yenileme, yukarı satış ve çapraz satış.
Bu işler şirketten şirkete değişebilse de, üç temel müşteri başarısı rolü arketipleri vardır:
CSM’yi benimseyin
Bu rol ağırlıklı olarak evlat edinme üzerine odaklanmaktadır. Genellikle, ana satıcının veya yenileme rolünün genişlemeyi yönlendirmesine veya yenilemeleri sürdürmesine yardımcı olacak öngörüler de sağlar.