Bu günlerde, diş hekimim, havayolu şirketi veya Home Depot olsun, herhangi biriyle her etkileşimden sonra anket yapmaktan bıktım ve yoruldum.
Birkaç hafta önce 5 dolara bir püskürtme başlığı aldım. Home Depot’tan deneyimimin nasıl olduğunu soran bir e-posta anketi aldım.
Hayatımı değiştiriyordu: Yerel mağazama gittim, bahçe merkezine giden yolu buldum, seçime baktım ve birini seçtim. Kasaya gittim ve ödedim ve sonra eve gittim. Günlerdir parlıyordum. Hayatımın en iyi büyük kutu deneyimiydi.
Home Depot’un bu anketleri göndermede değer gördüğünü belirtmekte fayda var. “Müşterilere deneyimleriyle ilgili geri bildirimlerini bizimle paylaşmaları için her fırsatı vermek istiyoruz. Sözcü George Lane TechCrunch’a verdiği demeçte, müşteriler her zaman vazgeçebilir, ancak küçük satın almalar hakkında bile doğrudan sorular sorarak alışveriş deneyimimizi daha sorunsuz ve kullanışlı hale getiren içgörüler elde edebiliriz” dedi.
İşletmeler geri bildirime aç olsa da, bu sonsuz anket akışından bıkmış olan tek kişi ben değilim. Hemen hemen herkes yanımdaymış gibi görünüyor. Bu şeylerin sürekli bir saldırısı var ve insanlar kesinlikle anket yorgunluğunu hissediyorlar. Görünüşe göre sürekli olarak deneyimlerimizi sorarak kötü bir deneyim yaratıyorlar.
Her yerden geliyor gibi görünüyorlar: Diş hekimim son ziyaretimden sonra nasıl olduklarını sordu. (Daha önce hiç bu kadar temiz dişlerim olmadı.) Bir tavuk kanadı zinciri olan Wingstop, her siparişten sonra müşteriyi sorguluyor, ancak en azından şirket bir dahaki sefere geri bildiriminiz karşılığında size bedava patates kızartması sunuyor.
Birçok şirket geri bildirime aç. Resim Kredisi: TechCrunch
Bu yaklaşımın arkasındaki fikir iyi niyetlidir. Şirketler nasıl olduklarını anlamak ister, ancak tekrar tekrar sorduğunuzda insanlar uyuşur ve dikkat etmeyi bırakır. Durumu daha da kötüleştiren şey, bazı durumlarda, geri bildirimin olumlu mu yoksa olumsuz mu olduğu, ankete gerçekten bakan veya ankete bakan veya bu konuda herhangi bir şey yapan birinin net olmamasıdır.
Geçenlerde bir havayolu ile bir deneyim yaşadım (yukarıdaki resimde belirtilen değil) – beni sosyal medyada takip edenler hangisinden bahsettiğimi biliyor. Hiçbir iyi, korkunç, çok kötü deneyim rezervasyonla başladı —– ve havayolu şirketi bana yolun her adımında bir anket gönderdi. Sorun? Söylediklerime gerçekten dikkat ediyormuş gibi görünmüyordu.
Daha fazla bacak mesafesi için fazladan ödeme yapmak için koltuklarımı çevrimiçi değiştirmeye çalıştım. Web sitesinde müşteri hizmetlerini aramam gerektiğini söyleyen bir mesaj aldım. Çağrı sesini azaltmak ve deneyimimi geliştirmek için kolay bir yerden mi bahsetmek istiyorsunuz? Müşterilerin web sitesinde değişiklik yapmasını kolaylaştırmaya ne dersiniz? Daha sonra aradığınızda, web sitesini kullanarak zaman kazanabileceğinizi belirten bir mesaj geliyor. Evet, keşke yapabilseydim.
Korkunç bir deneyim hakkında konuşmak ister misin? Değiştirilebilir bir bilet için fazladan ödeme yaptım. Aslında değiştirmeye çalıştığımda, bir kez daha çevrimiçi yapamadım. En kötü müziği tekrar tekrar dinlemek için bir saatten fazla bekledim. Sonunda geçtiğimde, hemen kesildim. Ertesi gün aynı şeyi yaşadım, ancak o zamanı atlatmayı başardım.
Müşteri hizmetleri temsilcisi yeterince kibar olsa da, çevrimiçi koltuklar görmemize rağmen ertesi gün almak istediğimiz uçuşta koltuk olmadığı söylendi. Çıldırtıcıydı. Değişikliği yapması gerekiyordu ve bunu başaramadı.
Oh, ve bu arada, havayolu şirketi eve dönerken çantalarımdan birini kaybetti. İki haftadan fazla oldu ve hala nerede olduğu hakkında hiçbir fikrim yok.
Tüm bu süre boyunca, havayolu düzenli olarak deneyimlerim hakkında beni sorguluyor. Berbat hizmetleri hakkında bolca yorum yaparak onlara mümkün olan en düşük notları veriyorum, ancak hiçbir zaman gerçek bir insana ulaşmıyor gibi görünüyor. Sorular botlar tarafından iletilir. Anketler botlar tarafından teslim edilir. Anlayabildiğim kadarıyla etere buharlaşıyorlar. Belki de bot arka odada benim geri bildirimlerimi okuyordur.
Bu, yolun hemen her adımında korkunç bir deneyim sunmanın açık bir şekilde uç bir örneği olsa da, müşteri anketlerinin müşteri ve şirket arasında doğrudan iletişim sağladığının bize satıldığı fikri sadece bir yanılgıdır. Düşünceleriniz için sürekli ping aldığınızda ve kimse dinlemiyormuş gibi göründüğünde, tam olarak ne anlamı var?