Chatbotlar, önümüzdeki beş yıl içinde kuruluşların kabaca dörtte biri için birincil müşteri hizmetleri kanalı olacak. Gartner bildiri.
Chatbotlar ve sanal müşteri asistanları (VCA’lar), bir hizmet organizasyonunun stratejisinin kritik bir teknoloji bileşeni haline gelmek için son on yılda gelişti.
“Doğru şekilde tasarlandıklarında, sohbet robotları müşteri deneyimini iyileştirebilir ve canlı etkileşimlerden daha düşük bir maliyetle olumlu müşteri duygularını yönlendirebilir” dedi. Uma ChallaKıdemli Direktör Analist.
Yakın tarihli bir Gartner anketi, yanıt verenlerin yüzde 54’ünün bir tür sohbet robotuVCA veya müşteriye yönelik uygulamalar için diğer konuşma tabanlı AI platformu.
Challa, “Müşteri hizmetleri ve desteği (CSS) liderleri, sohbet robotları için olumlu bir gelecek görünümüne sahip, ancak eyleme geçirilebilir ölçümleri belirlemekte zorlanıyor, sohbet robotunun evrimini ve genişlemesini sağlama yeteneklerini en aza indiriyor ve yatırım getirilerini (ROI) sınırlandırıyor” dedi.
Yakın zamanda yapılan bir başka araştırma, küresel olarak erişilen chatbot mesajlaşma uygulamalarının sayısının 2022’de 3,5 milyardan 2026’ya kadar 9,5 milyara çıkacağını buldu.
Juniper araştırmasına göre, bu yüzde 169’luk büyüme, e-ticaret oyuncuları tarafından çok kanallı perakende stratejilerinin artan şekilde benimsenmesi ve mesajlaşma platformlarında sohbet robotlarının artan entegrasyonundan kaynaklanacak.
Raporda, “Chatbot mesajlaşma uygulamaları üzerinden yapılan perakende harcamalar, 2026 yılına kadar küresel chatbot perakende harcamalarının yüzde 50’sinden fazlasını oluşturacak” dedi.
Ek olarak, sohbet robotu trafiği arttıkça, geçmiş konuşmaları değerlendirmek ve sohbet robotları üzerinden çok kanallı perakende deneyimini daha da otomatikleştirmek için makine öğrenimi kullanılmalıdır.
FacebookheyecanLinkedin