Pricewaterhouse Coopers’tan gelen yeni veriler, kurumsal liderlerin müşteri güvenine katkıda bulunan faktörlerle ne kadar iletişimsiz olduklarını ve pazarlarında güven oluşturmak için attıkları adımların büyük ölçüde nasıl düşmekte olduğunu dramatize ediyor.
bu PwC Güven Anketi 5.000’den fazla tüketiciye ve iş insanına, bir medya brifinginde, “ileriye dönük iş için temel bir para birimi olduğuna inandığımız” güveni destekleyen dinamikler hakkında sorular sordu.
Sonuçlar, yöneticilerin hala yapacak çok işi olduğunu gösteriyor.
En çarpıcı bulgu, kurumsal liderlerin %87’sinin tüketicilerin işlerine yüksek düzeyde güven duyduğuna inanırken, tüketicilerin yalnızca %30’unun aynı şeyi söylediğidir.
İş liderleri ayrıca, %47 ila %27’lik bir marjla, müşterilere kıyasla güvenin yukarıdan aşağıya bir önermeden çok aşağıdan yukarıya olduğunu söyledi.
Bu, güven inşa etmenin pek çok kişinin duymamayı tercih edeceği bir sorun olduğunu gösterir.
Sonuçlar ayrıca, yöneticilerin müşterilerde güven yarattığına inandıkları faktörlerin çılgınca hedefin dışında olduğuna dair güçlü kanıtlar sunuyor. Örneğin, iş liderlerinin %45’i şeffaf iletişime odaklandıklarını söylerken, tüketicilerin yalnızca %13’ü ve çalışanların %19’u bu kaliteyi önemli olarak değerlendirdi.
Yöneticilerin yalnızca yarısı, bir şirketin sürdürülebilirlik girişimlerine çok önem verdiklerini söyledi.
Temel hususlar
Peki müşteri güvenini en çok hangi faktörler etkiler? Araştırmaya göre, bu temel.
İlk üçü uygun fiyatlı ürünler/hizmetler, iyi muamele görmüş çalışanlar ve çeşitli yüksek kaliteli ürün ve hizmetlerin mevcudiyetidir.
İyi bir kurumsal vatandaş olmak ve hataları hızlı ve dürüst bir şekilde kabul etmek listenin alt sıralarında yer aldı.
Bu sonuçların bir açıklaması zamanlama olabilir. Enflasyon, yüksek benzin fiyatları ve tedarik zincirinin bozulmasından endişe duyan insanlar, büyük resme bakma olasılıkları, sağlam bir ekonomide olduğundan daha az olasıdır.
Bricker, “Tüketicilerin şu anda odaklandığı kararlar, ürün ve hizmetlerin satın alınabilirliğidir” diyor. “Bunlar, iş liderlerinin tüketicilere hitap etmesi için mevcut iş fırsatları.”
Bu, daha büyük çevresel, sosyal ve yönetişim (ESG) sorunlarını görmezden gelmek anlamına gelmez.
Buradaki mesaj, kasada değer sunmaktan kaçınmak için bu önceliklere odaklanmanın dikkat dağıtıcı olabileceğidir. Brinker, “Bu, tüketiciler, çalışanlar ve sermaye sağlayıcıları ile köşeleri kesmenin ve güveni aşındırmanın zamanı değil” diyor.
Kötü haberlere bakmak
Sonuçlar verilen ilginç bir zamanda geliyor son sıkıntılar araç paylaşım lideri Uber’in.
Şirket, eski yöneticilerin iş uygulamaları hakkında yıllarca olumsuz basına maruz kaldı, ancak Uber’in baskın pazar payı, zar zor kımıldadı 2017’den beri.
Yanlış yapma hikayeleri, politikacılar ve medya için, araç arayan insanlardan daha ilginçtir.
bu 2022 Axios Harris Anket İtibar Sıralaması bunu çıkarmaktadır. Trader Joe’s, HEB Grocery, Toyota, Hershey, Amazon ve Patagonia gibi önde gelen şirketler, kurumsal sosyal sorumluluk girişimlerini çok fazla önemsemiyor, bunun yerine benzersiz ve yüksek değerli deneyimler sunmaya odaklanıyor.
Deneyimi seven müşteriler, iş uygulama geçmişlerinin her zaman temiz olmadığı gerçeğini gözden kaçırmaya meyillidir.
PwC’nin ABD Danışmanlık Çözümleri Eş Lideri Mohamed Kande, haberler o kadar iyi olmadığında bu şirketlerin de şüpheden yararlanabileceklerini söyledi. “Tüketiciler, enflasyonumuz olduğunu ve fiyatların yükselebileceğini anlayabilir ve takdir edebilir” dedi. “[They expect] fiyattan bağımsız olarak bu kalite korunacaktır.”
Bulguları bağlam içinde tutun
Müşteri katılımcılarının çevresel ve sosyal faktörlere verdiği sert muamele biraz iç karartıcı olsa da, bağlamı aklınızda bulundurun.
İşletmelerin yatırımcılar, tedarikçiler, düzenleyiciler ve değer zinciri ortakları dahil olmak üzere birçok paydaşı vardır ve araştırma, ESG girişimlerinin bu gruplarda alıcılardan daha güçlü bir şekilde yankılandığını göstermektedir.
PwC araştırmacıları ayrıca uzun vadeli bir bakış açısı edinmenizi tavsiye ediyor: “Çalışan ve tüketici öncelikleri değişken olabilir” diye yazıyorlar. “Güven bazen, o anda ilgilenseler de ilgilenmeseler de, paydaşların en iyi uzun vadeli çıkarlarına göre hareket etmek anlamına gelebilir.”
Çalışmanın ilginç bir kenar çubuğu, Büyük İstifa sırasında özellikle acil hale gelen bir öncelik olan çalışanlarla güven inşa etmenin önemidir.
Ankete katılan 503 iş lideri, çalışanları, yatırımcıların ve tedarikçilerin önünde ve müşterilerin hemen arkasında ikinci en önemli paydaş grubu olarak değerlendirdi.
Neredeyse yarısı, çalışanlarla bir güven oluşturma planı uyguladıklarını söyledi.
Bu, en sonunda işverenlerin çalışanlarına bir makinedeki birbirinin yerine geçebilen çarklar olarak değil, müşteri deneyiminin bir parçası olarak davranmaya daha meyilli hale geldiğinin kanıtıdır.
İş yapmaktan hoşlandığınız şirketleri düşündüğünüzde, neşeli, motive çalışanların denklemin bir parçası olma ihtimali yüksektir.
Kısa vadeli beceri sıkıntısını aşacağını umduğum hoş bir eğilim.
Telif Hakkı © 2022 IDG Communications, Inc.