Hizmet olarak iletişim (CPaaS) pazarı, giderek daha fazla işletmenin müşterileriyle etkileşimlerini yönetmek için merkezi bir platforma yatırım yapmaları gerektiğini fark etmesiyle hızla büyüyor. Pazar iki farklı yaklaşıma ayrılabilir: geliştirici CPaaS ve kurumsal CPaaS.
Geliştirici CPaaS, belirli kullanım durumları için tek amaçlı uygulamalar geliştirmek için API’lerin kullanıldığı geleneksel CPaaS biçimidir. Her uygulama BT tarafından geliştirilir ve kendi mantığına ve iş sistemlerine ve kanallarına entegrasyonlarına sahiptir.
Webex Bağlantısı kurumsal bir CPaaS çözümüdür—birden çok iletişim kanalı ve mevcut iş sistemleri arasında uçtan uca CPaaS uygulamaları oluşturmak ve yönetmek için merkezi bir platform sağlar. Entegrasyonların yalnızca bir kez yapılması gerekir ve platform aracılığıyla dağıtılan tüm uygulamalarda yeniden kullanılabilir.
Geliştiriciler, müşteri yolculuklarını akışlar olarak oluşturmak ve aşamalı olarak yeniden tanımlamak için uygulamaları kodlayabilir veya düşük kodlu bir görsel oluşturucu kullanabilir ve daha geniş bir iş kullanıcıları yelpazesi için genişletilmiş bir araç seti vardır.
BT ve CX dönüşümü karar vericileriyle konuşurken, birçoğu zaten tek amaçlı CPaaS uygulamaları oluşturuyor. Bu yaklaşımın sürdürülemez olduğunu kabul ederek, daha fazla uygulama devreye alındıkça bütünsel ve bağlantılı bir deneyim sunmak daha da zorlaşıyor.
Bu nedenle, karar vericiler bir kurumsal CPaaS yaklaşımını benimsemeyi düşünüyorlar; ancak harcama için rekabet eden öncelikler nedeniyle, yatırım getirisini kanıtlamak için genellikle zorluklarla karşılaşırlar. Bu nedenle, yakın zamanda bir araştırma yaptık. Forrester Danışmanlığı Platformun işletmeler için Toplam Ekonomik Etkisini incelemek amacıyla CPaaS çözümümüz Webex Connect için.
Webex Connect’ten yararlanan kuruluşlar
Forrester, Webex Connect’e yatırım yapmayla ilişkili maliyetleri, riskleri ve faydaları daha iyi anlamak için Webex Connect platformunu dağıtan iki kuruluştan karar vericilerle görüştü; bunlardan biri, Güney Afrika’da 17 milyon müşteriye hizmet veren bir finans kurumuydu ve ağırlıklı olarak demir attı. model ve hesaplamalar.
Her iki kuruluş da Webex Connect’i uygulamadan önce, eski teknolojinin üstesinden gelmek, yeni kanalları entegre etmenin karmaşıklığı ve müşteri etkileşimlerini geçici bir şekilde yönetmek gibi ortak kurumsal zorluklarla mücadele ettiklerini kabul etti.
Bu sınırlamalar, servis ve müşteri katılım süreçlerinde verimsizlikler getirerek, müşteri deneyimlerinin kesintiye uğramasına neden oldu.
Daha iyi iş sonuçları elde etmek
Çalışmanın bir parçası olarak yürütülen finansal analiz, Webex Connect’in üç yıl boyunca işletme için 1,27 milyon ABD doları tutarında fayda ve %330’luk bir genel yatırım getirisi yarattığını ortaya koydu.
Bu, bir dizi ölçülebilir fayda ile kurulmuştur:
- Müşteri yolculuğu yönetimi: Webex Connect’in görsel yolculuk oluşturucusu, müşteri yolculuklarını başlatma süresi günlerden dakikalara düşürülerek üretkenlik verimliliğinde %50’lik bir artış sağladı.
- Müşteri katılımı: Müşteri katılım süreçleri için dijital kanalların uygulanması, işletme için 1,2 milyon ABD doları verimlilik ve maliyet tasarrufu sağladı.
- Self servis yetenekleri: SMS ve WhatsApp yetenekleri, son müşterilere basit talepleri self servis bir şekilde yerine getirmeleri için kolay ve yaygın erişim sağladı, müşteri sorgularını kuruluşun iletişim merkezlerine %2 oranında azalttı.
Buna ek olarak, çalışmada Forrester tarafından belirtilen Webex Connect’in nicel olmayan bazı faydaları da vardı. Bunlar arasında iyileştirilmiş dijital dayanıklılık, daha entegre müşteri yolculukları ve daha iyi risk yönetimi yer aldı.
Daha ayrıntılı analiz ve öngörüler için Forrester’ın tam raporunu indirin burada.
Webex Connect hakkında daha fazla bilgi edinin
Webex Connect, orta ve büyük ölçekli kuruluşların iş açısından kritik müşteri etkileşimlerini geniş ölçekte yönetmesine yardımcı olan, başarısı kanıtlanmış bir Kurumsal CPaaS çözümüdür.
Tek, merkezileştirilmiş platform, kurumsal iş sistemleri ile çoklu iletişim kanalları arasında yer alan ve uçtan uca müşteri yolculukları sağlamak için BT ekiplerine, geliştiricilere ve iş kolu ekiplerine çeşitli araçlar ve yetenekler sağlayan “tutkal”dır.
Taşıyıcı ağ bağlantısı, programlanabilir iletişim API’leri, görsel akış oluşturucu ve düşük kod yeteneklerinden yapay zeka (AI), botlar ve analitik içeren bir zeka katmanına kadar. Platformu geliştirici korumalı alanımızla bugün ücretsiz deneyin: imimobile.com/webex-connect/korumalı alan
Bu makale, ücretli bir ortaklığın parçasıdır. hareketsizWebex by Cisco’nun bir parçası.