Amazon Web Services AWS, iletişim merkezi hizmeti Amazon Connect’e yapay zeka tabanlı yeni özellikler ekledi.
Amazon Connect, işletmelere bir hizmet olarak model aracılığıyla hizmet veren, kendi iletişim merkezlerini kurmalarına, dünyanın her yerinden temsilciler eklemelerine ve müşterilerle etkileşim kurmalarına olanak tanıyan çok kanallı bir bulut iletişim merkezidir.
Amazon Connect Cases adlı yeni araç, teknoloji devinin iletişim merkezi temsilcilerinin müşteri vakalarını takip etmesini, üzerinde işbirliği yapmasını ve müşteri vakalarını hızla çözmesini kolaylaştırdığını iddia ettiği, Amazon Connect’te yerleşik yeni bir vaka yönetimi özelliğidir.
Kullanıcılara ne sunuyor?
Vakaları yönetmek, genellikle farklı aracılarla yapılan birçok farklı görüşme dahil olmak üzere çok sayıda ayrı konuyu içerir. Bu tür bir karmaşıklıkla başa çıkmak için vaka yönetimi araçlarını kullanmak yaygındır, ancak Amazon, “vaka yönetimi araçları eklemenin karmaşık entegrasyon projeleri ve tamamlanması aylar alabilen maliyetli geliştirme döngüleri getirdiğini” söylüyor.
Bu sorunlardan kaçınan Amazon Connect Cases, görünüşe göre müşteri ilk temas kurduğunda tüm ilgili aramaları, sohbetleri ve görevleri izlemek için otomatik olarak yeni bir servis talebi oluşturuyor.
Buna ek olarak Amazon, IVR’lerin ve sohbet robotlarının, kişiselleştirilmiş self servis etkileşimleri sağlamak için Amazon Connect Cases’den gelen vaka verilerinden yararlanarak müşteri geri bildirimlerini iyileştirmeye yardımcı olabileceğini söylüyor.
Müşterilerin bir temsilciyle konuşması veya sohbet etmesi gerektiğinde, Amazon’a göre ilgili servis talebi eklenmiş olarak mevcut en iyi temsilciye yönlendirilirler, bu da daha iyi ortalama işlem süresi ve ilk temas çözümü sağlar.
Yeni araç ayrıca, aracıların servis taleplerini ve atanan görevleri manuel olarak oluşturmasına ve çözmesine, vaka verilerini görüntüleyip eklemesine ve Amazon’a göre acente uygulamasında dahili yorumlar yapmasına olanak tanır.
AWS ayrıca müşteri hizmetleri portföyüne yeni eklemeler yaptığını da duyurdu.
Bunlar arasında, müşterilerin Amazon Connect gibi uygulamalar veya hizmetler için sesli ve yazılı sohbet robotları oluşturmasına, test etmesine ve dağıtmasına yardımcı olmak için doğal dil modellerini kullanan bir yapay zeka hizmeti olan Amazon Lex de vardı.
Amazon ayrıca, işletmelerin pazarlama promosyonları, randevu hatırlatıcıları ve yaklaşan teslimat bildirimleri gibi iletişimler için ses, SMS ve e-posta yoluyla aynı anda çok sayıda müşteriyle iletişim kurmasını sağlayan Amazon Connect giden kampanyaları adlı başka bir aracı duyurdu. -parti araçları.