Gezgin beklentileri önemli ölçüde değişti. Pandemi, gezgin davranışındaki değişimi hızlandırdı ve çevrimiçi rezervasyon sitelerine olan güven eksikliği, yalnızca beklenmedik bir şeyin meydana gelme olasılığı hiç bu kadar büyük olmadığı için arttı.
Bu nedenle, seyahat oyuncularının ve esas olarak hava yolculuğunun, neredeyse tamamen felç olduktan sonra tekliflerini yeniden uyarlamak ve 2022’de gezginlerin beklediğine kadar bir müşteri deneyimi sunmak için bir sonraki seviyeye geçmeleri kesinlikle gereklidir.
Gerçekten de kriz, seyahat endüstrisindeki kartları yeniden karıştırdı ve çoğu zaman gözden kaçan bir kullanıcı deneyimi de dahil olmak üzere büyük seyahat acentelerinin eksikliklerini gün ışığına çıkardı. Bu bir gözlemdir: Pek çok sorun, ister havayolları ister GDS olsun, bir seyahat acentesi ile bir otel veya havayolu şirketinin merkezi rezervasyon sistemi arasındaki aracı olsun, teknik seviyenin çok düşük olmasından kaynaklanır.
90’ların sonunda ortaya çıkan ve giderek fiziksel seyahat acentelerinin yerini alan online seyahat acenteleri (OTA’lar), kendilerini seyahat acentesi olarak satıyorlar, peki gerçekten öyleler mi? Yolculuğunuz için mahalle acentenize gittiğinizde, o sırada sunulan tavsiye ve desteğin rolünü biraz unutmuşlar. Bugün, uçak biletimizi satın aldığımızda, hizmet genellikle onay e-postasından sonra orada durur. Bu bir seyahat acentesi değil. Bu bir sayaç.
Esneklik ve güvenilirlik arayan gezginlerin yeni beklentilerinden kopmuş, seyahat dünyası ve özellikle hava yolculuğu, yolcuların güvenini geri kazanabilen ve yeni tüketim yöntemlerine sahip daha anlayışlı izleyicileri geri kazanabilen teknolojilerle kendini yeniden icat etmelidir.
Bugün, makul ve daha kaliteli bir şekilde “daha iyi seyahat etmek” için gerçek bir istek var: bir yandan uçakla daha az sıklıkla ve daha uzun süre kalmak, erişilebilir olduğunda uçağı trenle değiştirmek, diğerlerine açılmak. Öte yandan seyahat uygulamaları. Greenpeace Fransa ve L’ObSoCo (Şubat 2022) tarafından yayınlanan en son barometreye göre gençlerin çoğunluğu bunu istiyor.
Fiyat artık satın alma kararlarında belirleyici faktör değil
Kısacası, giderek daha fazla talepte bulunan tüketicilerin sadakatini kazanmak için endüstrinin DNA’sı değiştirilmelidir; bilet rezervasyon platformunun seçiminden, müşteri hizmetlerinin yanıt verme hızına ve çeşitli ödeme ve geri ödeme seçeneklerine kadar her şey mükemmel olmalıdır.
UX ve müşteri deneyimi, kuruluşların gelişmesinde ve büyümesinde merkezi bir unsur ve müşteri sadakati ve bağlılığında belirleyici bir faktör haline geldi.
Rezervasyonları tetiklemek için, müşteri yolculuğunun her aşamasında farklılaşan bir müşteri deneyimi sunmak, yeni özellikler, “kripto varlıkları” olarak adlandırılan kripto para birimi gibi yeni ödeme yöntemleri ve hatta avantajlı geri ödeme koşulları sunmak çok önemlidir.
Seyahat acenteleri ayrıca konaklama öncesinde, sırasında ve sonrasında bilgi paylaşımına odaklanmalıdır.
Uçak bileti rezervasyonu stresli bir andır, müşteri son adıma kadar kararsızdır ve ödediği halde bile endişelidir: İşlenecek çok fazla bilgi, bazen değişen fiyatlar, vergiler dahil değildir, daha sonra rezerve edilecek koltuklar. .. Hala nasıl check-in yapacağınızı, doğru biniş kapısını nasıl bulacağınızı, bagaj sorununu nasıl çözeceğinizi bilmelisiniz.
Seyahat etmek artık sadece bir uçak koltuğu ya da tren bileti ile ilgili değil, tamamen başka bir şeyle ilgili. Buradaki zorluk, rezervasyondan kalkışa kadar eksiksiz ve ilgili desteği sunmaktır.
Tüketicilere bir seyahati değiştirme kriterleri (iptal, erteleme ve iade koşulları) konusunda güvence verilmelidir. Seyahat rezervasyon platformlarının iptal koşulları, iade süreçleri ve tatil sigortası seçenekleri konusunda daha şeffaf olmasını bekliyorlar.
Bu nedenle teknolojinin gücü, büyümenin ve müşteri deneyiminin merkezinde yer alır: en iyi rezervasyon deneyimini sunabilmenin anahtarıdır. Bu nedenle sektörün teknik seviyesi, seyahatlerinin her aşamasında gezginlerin beklentilerini iyileştirmeli ve karşılamalı ve bu teknolojileri (yeni mobil uygulamalar, ödeme araçları, temassız çözümler) benimsemelerine yardımcı olmalıdır.
Ön planda olmak için en son teknolojiye yatırım yapmak, en iyi sektörler düzeyinde bir müşteri deneyimi sunmayı başarmak için şarttır.
Başarının anahtarı şu şekilde belirlenebilir: Duygu yaratmak için müşterinin ilk beklentilerini aşabilen olağanüstü bir deneyim. Çünkü hala bu yüzden seyahat ediyoruz, değil mi?